CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著留住客戶（以及挽救業(yè)務(wù)收入）的斗爭(zhēng)愈演愈烈，確保您的座席提供能夠讓客戶回頭的服務(wù)從未如此重要。
callcentrehelper匯總了每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席應(yīng)具備的十種客戶服務(wù)行為--尤其是在這些艱難時(shí)期。
1、了解他們的客戶的來源
當(dāng)座席能夠快速了解客戶的情況時(shí)--他們?yōu)槭裁磳で筇囟ǖ漠a(chǎn)品或服務(wù)，為什么他們對(duì)所提供的服務(wù)水平感到不安等等--潛在的爆炸性投訴可以迅速被化解。
假設(shè)您是雜貨、體育用品和一般家居用品的在線零售商。能夠及時(shí)分析來電者訂單歷史記錄的座席會(huì)注意到某些趨勢(shì)--例如，很大一部分基于寵物的產(chǎn)品。
結(jié)果，應(yīng)該立即清楚為什么客戶對(duì)延遲交付他們的寵物產(chǎn)品感到如此沮喪，并且也許自己是動(dòng)物愛好者，座席應(yīng)該能夠相應(yīng)地調(diào)整他們的軟技能。
2、主動(dòng)快速解決復(fù)雜問題
能夠在第一時(shí)間快速解決復(fù)雜查詢的座席將有助于建立客戶對(duì)您組織的信任，并發(fā)展其在解決問題時(shí)高效可靠的聲譽(yù)。
在最少的監(jiān)督下，您最好的座席將能夠輕松地對(duì)任何特定情況進(jìn)行自己的研究，分析他們的發(fā)現(xiàn)，在其職權(quán)范圍內(nèi)提出各種解決方案，最后確定要采取的最佳行動(dòng)方案。
3、能夠調(diào)整他們的溝通方式來反映客戶
能夠在對(duì)話早期分析呼叫者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的座席將能夠反映他們的溝通方式，從而更容易建立融洽的關(guān)系。
盡管專家級(jí)音調(diào)鏡像不容易教授（它往往會(huì)隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)自然發(fā)展），但即使是第一天的座席也可以遵循一些不錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)法則。
其中包括：老年人和以英語(yǔ)為第二語(yǔ)言的人說得更慢；避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，除非非常確定客戶熟悉它們；相反，使用他們可能表現(xiàn)出的一些方言舉止。
像這樣的策略應(yīng)該可以更快地解決查詢并達(dá)到更好的標(biāo)準(zhǔn)，并給客戶留下積極、難忘的印象，讓他們?cè)俅喂忸櫋?/div>
4、準(zhǔn)備好并能夠完整聆聽
此后，座席應(yīng)從容應(yīng)對(duì)每個(gè)電話，表現(xiàn)出毫無保留地傾聽來電者擔(dān)憂的意愿。
一旦 GDPR 要求得到滿足，座席應(yīng)避免對(duì)通話原因草率下結(jié)論，而應(yīng)允許客戶完整解釋他們的疑問或不滿，僅在口頭點(diǎn)頭或絕對(duì)必要時(shí)插話。
盡管這似乎是對(duì)寶貴資源的潛在浪費(fèi)（畢竟，其他客戶可能會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)等待通過），但允許客戶完整地解釋他們的問題，讓座席更好地了解更大的圖景，讓他們提供最好的解決方案--解決所有提出的問題，從而防止不必要的重復(fù)來電。
這對(duì)雙方來說都是雙贏的局面。
5、適應(yīng)新軟件和工作方式
隨著當(dāng)今技術(shù)的不斷進(jìn)步，重要的是您的座席是熱情的學(xué)習(xí)者，他們看到了您的業(yè)務(wù)決策的好處，而不是不便。
例如，雖然不那么敬業(yè)的員工可能會(huì)將引入看似復(fù)雜的新軟件包視為一項(xiàng)毫無意義且令人生畏的工作，但適應(yīng)性更強(qiáng)的座席會(huì)將這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施期視為旅程中的一個(gè)小障礙，這將使他們的工作從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看更容易。
同樣，傾向于專注于一線希望的半滿玻璃座席可能更容易適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境，并因此提供更好的服務(wù)。
一個(gè)明顯的例子是最近政府下令盡可能在家工作。與其關(guān)注負(fù)面因素--更少來自經(jīng)理的直接指導(dǎo)，更少與工作中的朋友聯(lián)系等等，更樂觀的座席將關(guān)注節(jié)省的上下班時(shí)間和金錢，以及更好的工作/生活平衡。
6、適應(yīng)客戶的情況
同樣，能夠通過注意他們的口音或記下他們的帳單地址來確定客戶地理位置的座席，將能夠比那些很少關(guān)注客戶在哪里的座席提供更善解人意的服務(wù)。
例如，呼叫者所在地區(qū)最近可能因山洪暴發(fā)而成為全國(guó)新聞，或者整個(gè)地區(qū)已陷入?yún)^(qū)域封鎖。
考慮到客戶的情況，座席將更有可能理解為什么他們的來電者看起來如此壓力、不耐煩和憤怒，并同情他們的處境，而不是把這種行為視為個(gè)人。
由此產(chǎn)生的，幾乎是潛意識(shí)的，座席方法的變化應(yīng)該會(huì)導(dǎo)致更快的解決方案和對(duì)所有相關(guān)人員的壓力小得多的體驗(yàn)。
7、了解客戶已經(jīng)表現(xiàn)出極大的耐心
實(shí)際上，呼叫者將等待比平時(shí)更長(zhǎng)的時(shí)間才能接通座席。事實(shí)上，客戶在設(shè)法與某人交談并最終解決他們的問題之前等待半小時(shí)以上的情況并不少見。
從一開始就應(yīng)該承認(rèn)這一事實(shí)并為此道歉；此后，座席應(yīng)特別注意他們的客戶已經(jīng)遭受的不便，并了解他們自然會(huì)比通常情況下更容易受到刺激。
應(yīng)非常注意保持禮貌，應(yīng)盡快有效地做出決議，不用說，任何進(jìn)一步的等待時(shí)間都應(yīng)保持在絕對(duì)最低限度。
8、良好的組織能力
采取某些步驟保持井井有條的代理商將極大地改善客戶的體驗(yàn)以及他們自己的工作生活。
因此，應(yīng)建議員工全天保持所有必要的軟件打開，以便他們可以根據(jù)通話的性質(zhì)在程序之間快速切換。
保持井井有條的其他方法包括跟上不斷變化的公司政策，保持對(duì)新的軟技能技術(shù)的熟悉，以及在網(wǎng)絡(luò)聊天座席的情況下，保留一份包含預(yù)先準(zhǔn)備好的腳本摘錄和短語(yǔ)的文檔，可以復(fù)制和粘貼剪切以減少打字時(shí)間。
9、注意并致力于他們的日常目標(biāo)
盡管座席的耐心和同理心非常重要，但在可以合理地分配給每個(gè)電話的時(shí)間時(shí)，仍然必須有明確的限制。
當(dāng)客戶開始以非生產(chǎn)方式使用他們的通話時(shí)間時(shí)（例如，當(dāng)憤怒的客戶開始重復(fù)相同的信息或年長(zhǎng)、無聊或過于友好的來電者陷入與實(shí)際查詢無關(guān)的主題時(shí)），這最終會(huì)忽略其他客戶，因此需要排隊(duì)更長(zhǎng)的時(shí)間。
因此，座席必須能夠檢測(cè)到呼叫何時(shí)有被不必要地拖出的危險(xiǎn)，并采取行動(dòng)結(jié)束對(duì)話。
這通常可以通過以下方式完成：禮貌地將其引導(dǎo)回手頭的事情；總結(jié)決議；就其他相關(guān)事宜提供協(xié)助；最后，結(jié)束對(duì)話。
10、要有彈性--但要有界限
幸運(yùn)的是，您的大多數(shù)客戶群都知道聯(lián)絡(luò)中心座席實(shí)際上是他們與公司之間的中介。
雖然這意味著大多數(shù)人不會(huì)把他們的挫敗感發(fā)泄到他們身上，但仍有很大一部分人不可避免地會(huì)變得好戰(zhàn)，并將座席視為他們個(gè)人應(yīng)對(duì)氣候變化、第三世界債務(wù)和任何其他驚天動(dòng)地的事情負(fù)責(zé)，他們目前能想到的危機(jī)。
有些人會(huì)更深入地研究濫用領(lǐng)域，向呼叫處理程序投擲種族主義、性別歧視或其他偏執(zhí)的侮辱。
盡管這些經(jīng)歷可能令人不安，但座席必須有足夠的彈性，以知道此類攻擊并不反映他們作為員工或人的價(jià)值，而是表明來電者不寬容的世界觀。考慮到這一保證，座席可能會(huì)發(fā)出一次、兩次警告，如果呼叫者的行為沒有立即改善，則結(jié)束呼叫。
感謝 George Dixon 的這篇精彩文章。
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