CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您最近可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多關(guān)于情商的知識(shí)，并希望將這種魔力注入您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　但是，您可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)它一直是聯(lián)絡(luò)中心生活中不可或缺的一部分。

　　它存在于表現(xiàn)最好的座席和人員經(jīng)理中。關(guān)鍵的區(qū)別在于，今天我們更關(guān)注情商及其好處，并給它貼上了"標(biāo)簽"。

　　這使管理人員能夠更好地理解它是什么，不僅如此，有意識(shí)地、主動(dòng)地工作以將其影響力擴(kuò)展到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--而不僅僅是對(duì)少數(shù)天生有天賦的人。

　　情商是識(shí)別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識(shí)地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。因此，當(dāng)您練習(xí)高情商時(shí)，您會(huì)更加了解對(duì)話中發(fā)生的事情。

　　因此，您可以更好地控制自己對(duì)情況的反應(yīng)。您還可以主動(dòng)做出更好的決策以獲得更積極的結(jié)果。例如，即使在壓力下或與特別令人擔(dān)憂的客戶打交道時(shí)。

　　情商是識(shí)別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識(shí)地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。

　　我敢肯定，您已經(jīng)在考慮在您的聯(lián)絡(luò)中心看到這些技能的例子，不是嗎？但是，如果每個(gè)人都這樣做呢？暫停片刻，想想如果每個(gè)人都練習(xí)情商，你的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)會(huì)有多好。

　　您可能會(huì)看到更好的客戶互動(dòng)、更強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)情誼，以及更積極的經(jīng)理/座席關(guān)系。

　　在您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)情商沒(méi)有快速的解決方法，但我們的讀者在這里分享他們將情商納入您的培訓(xùn)計(jì)劃和聯(lián)絡(luò)中心文化的最佳建議。

　　從你的旅程一開(kāi)始，最重要的事情之一就是確保你在情商上盡可能地聰明。您必須有意識(shí)地實(shí)踐您（打算）宣講的內(nèi)容！沒(méi)有大臺(tái)階，只有很多小臺(tái)階……

　　這里有一些建議可以幫助你將情商帶入你的日常生活：

　　這需要一些練習(xí)，但試著經(jīng)常問(wèn)自己"我感覺(jué)如何？"。答案可能是快樂(lè)、悲傷、脾氣暴躁，甚至是"饑餓"（與饑餓感相關(guān)的憤怒），但重要的是你要適應(yīng)自己的感受。一旦你開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自己的感受，你就可以開(kāi)始了解你為什么會(huì)以某種方式做出反應(yīng)，并采取措施更好地管理它。

　　感謝George

　　您可能犯的最大錯(cuò)誤之一就是將情緒標(biāo)記為"好"和"壞"。

　　情商中沒(méi)有這樣的東西，因?yàn)橐赃@種方式標(biāo)記你的情緒會(huì)分散你對(duì)正確管理它們的注意力。

　　只有情緒。

　　您選擇管理它們的方式會(huì)有所不同。

　　感謝Emma

　　在一天中按下暫停鍵、屏蔽噪音并調(diào)整感覺(jué)的一個(gè)好方法是進(jìn)行呼吸練習(xí)。它還可以幫助您在短期內(nèi)更好地管理壓力。

　　你可以在網(wǎng)上找到很多呼吸練習(xí)--包括在 NHS 網(wǎng)站上--所以做一些研究，找到適合你的東西。您甚至可以在手機(jī)上設(shè)置鬧鐘，提醒您該停下來(lái)做運(yùn)動(dòng)了。久而久之，就會(huì)成為習(xí)慣。

　　感謝Grace

　　你上一次在不考慮待辦事項(xiàng)、打電話或查看消息的情況下散步是什么時(shí)候？如果像很多人一樣，你總是同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，那就試試"正念散步"吧。

　　通過(guò)放棄技術(shù)并專注于您周圍的聲音和氣味，您可以清除您的思緒。更多地關(guān)注你周圍的世界--以及你的感受。這可能需要一些練習(xí)，但如果你確實(shí)發(fā)現(xiàn)你的思緒飄忽不定，只需回到你的注意力而不做判斷。

　　感謝Robert

　　您是否知道沉默可以恢復(fù)神經(jīng)系統(tǒng)并使大腦適應(yīng)能力更強(qiáng)？它還與海馬體中新細(xì)胞的發(fā)育有關(guān)。如果可以的話，試著在你的一天中保持 5 分鐘的沉默。如果需要，再次設(shè)置鬧鐘，提醒您完成每日的沉默時(shí)間。

　　感謝Oliver

　　保持情商的一個(gè)關(guān)鍵部分是確保你不受情緒的擺布。對(duì)你內(nèi)心升起的情緒保持好奇，試著記錄下你的感受以及為什么你認(rèn)為自己會(huì)有這種感覺(jué)。只是在這里和那里的小筆記可以使一切變得不同。

　　然后專注于你可以影響的事情。例如，如果您發(fā)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)會(huì)議后總是感到沮喪，請(qǐng)退后一步……嘗試事先進(jìn)行一些呼吸練習(xí)，以幫助您放松并更清楚地體驗(yàn)事物。

　　這將幫助你更好地回應(yīng)--而不僅僅是回應(yīng)--你周圍的人。

　　感謝Penny

　　將情商擴(kuò)展到您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　一旦您自己開(kāi)始認(rèn)識(shí)和掌握情商，就該將這些實(shí)踐擴(kuò)展到您的團(tuán)隊(duì)中了。在這里，我們的讀者分享了他們建立積極發(fā)展情商的商業(yè)文化的最佳技巧和建議。

　　嘗試建立一種文化，鼓勵(lì)和支持人們對(duì)自己的情緒持開(kāi)放態(tài)度。這通常從分享和開(kāi)放自己開(kāi)始，然后提出問(wèn)題并花時(shí)間傾聽(tīng)（不帶判斷力，如果有人向你敞開(kāi)心扉）。

　　這樣的定期對(duì)話可以大大有助于創(chuàng)造一個(gè)安全的空間，從而更好地理解并導(dǎo)致更好的整體溝通。

　　感謝Alex

　　我們鼓勵(lì)我們的座席在做出回應(yīng)之前暫停一下，換位思考一下。

　　在培訓(xùn)課程中，我們總是要求他們考慮如果他們提出這個(gè)要求，他們希望別人感受、做什么或與他們交流。

　　感謝Renee

　　養(yǎng)成在每個(gè)班次開(kāi)始時(shí)與團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員接觸的習(xí)慣。這可以幫助你衡量他們當(dāng)天的情緒--特別是如果他們?cè)缟蠅毫�很大�?/div>