CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 是時候決定將您的 WFO 解決方案帶到云端了。這是一個明智的選擇--將業(yè)務(wù)放在首位，而不是將注意力集中在 IT 基礎(chǔ)設(shè)施上。
但在購買之前請暫停，因為并非所有軟件產(chǎn)品都是平等的。有許多 WFO 提供商將自己宣傳為"云"，但實際上并不是真正的云解決方案。許多本地供應(yīng)商抓住機會創(chuàng)造額外的收入來源，宣稱他們提供的應(yīng)用程序是真正的云應(yīng)用。
您如何發(fā)現(xiàn)真云和假云解決方案之間的區(qū)別？更重要的是，它為什么重要？
真正的云功能示例
讓我們更多地了解每一個以及為什么它很重要。
關(guān)鍵云能力：多租戶
在真正的云計算中，存在一個跨共享基礎(chǔ)設(shè)施同時服務(wù)所有客戶或"租戶"的平臺實例。就像在公寓大樓中一樣，底層代碼中的控制保持租戶獨立-您得到自己獨特、安全的單元或租戶。這種資源池實現(xiàn)了真正的云敏捷性和可伸縮性。
在假云中，解決方案實際上構(gòu)建在一個多實例平臺上。在此場景中，每個客戶或租戶接收自己的服務(wù)器。為了擴大規(guī)模，必須手動打開新的服務(wù)器，這是昂貴、耗時和難以維護的。要獲得最新的功能，必須為每個實例單獨安裝最新的軟件，這大大推遲了您從新功能中獲益的時間。
更糟糕的是，一些假云將多個客戶放在同一個服務(wù)器上，僅依靠組織結(jié)構(gòu)來隔離他們；這不是多租戶，而是共享租戶，可能需要禁用某些功能，因為租戶可以看到彼此的數(shù)據(jù)。
關(guān)鍵云能力：持續(xù)交付
在真正的云計算中，您的應(yīng)用程序會不斷更新，提供新的功能和bug修復(fù)。您可以繼續(xù)使用您的應(yīng)用程序，而無需在這些更新期間停機。用戶可以很容易地適應(yīng)增量更改。
在假云中，每年會有幾次大的、有潛在風(fēng)險的更新。在您的供應(yīng)商計劃對您的環(huán)境進行升級之前，這些錯誤和問題將普遍存在好幾個月，并導(dǎo)致大量停機時間中斷您的操作，團隊成員需要額外的時間來了解這些更改。
關(guān)鍵云能力：安全
在真正的云計算中，您的數(shù)據(jù)可以通過最新的安全工具、更新和補丁實時保護，而無需增加成本或停機時間。真正的云托管在全球領(lǐng)先的云服務(wù)提供商(如AWS和Azure)上，安全是他們的最高優(yōu)先級，擁有你能想到的幾乎所有認(rèn)證，并擁有一支無與倫比的專家隊伍。
在假云中，所有應(yīng)用程序和平臺之間沒有統(tǒng)一的安全性。提供假云的供應(yīng)商根本無法達到與Amazon Web Services和Microsoft Azure相同的安全性和專業(yè)水平。
帶有假多租戶的假云還意味著提供商需要同時保護數(shù)百個堡壘，而不是一個。這就稀釋了用于保護數(shù)據(jù)免受攻擊的時間和精力。
關(guān)鍵云能力：快速性能擴展
在真正的云計算中，您可以輕松地擴大或縮小規(guī)模以滿足您的業(yè)務(wù)需求。真正的云解決方案是為了無縫處理快速變化而構(gòu)建的，允許您根據(jù)需要快速擴展系統(tǒng)，同時輕松滿足高度移動和全球勞動力的需求。
在假云中，供應(yīng)商必須有必要的人員和硬件來手動增加容量或部署新功能。這通常需要專門的技術(shù)知識或昂貴的專業(yè)服務(wù)，而這些都是有問題的，可能會導(dǎo)致停機、服務(wù)延遲和降低效率--特別是在多個時區(qū)和地理位置部署時--所有這些都可能對客戶滿意度產(chǎn)生負面影響。
關(guān)鍵云能力：高可用性/正常運行時間
在真正的云計算中，您得到了正常運行時間和可靠性的保證，如果服務(wù)水平?jīng)]有達到要求，則會得到經(jīng)濟補償。您可以放心，知道您的數(shù)據(jù)已安全備份，并且隨時可用。
即使災(zāi)難襲擊了一個數(shù)據(jù)中心，另一個數(shù)據(jù)中心也會立即接管，不會給您帶來停機或麻煩。所有這一切都是可能的，因為真正的云解決方案利用了多租戶架構(gòu)，并構(gòu)建在云中，考慮到了云基礎(chǔ)設(shè)施。
在假云中，可用性受到供應(yīng)商、安裝解決方案的硬件以及維護人員的限制。由于它通常被外包給第三方供應(yīng)商，您甚至可能不知道誰在確保您的關(guān)鍵任務(wù)解決方案的可用性。
關(guān)鍵云能力：易于集成和可擴展性
在真正的云WFO解決方案中，您可以輕松地與云和本地解決方案集成。真正的云解決方案提供了滿足您獨特業(yè)務(wù)需求的靈活性，因此與外部系統(tǒng)的集成是直接的、無縫的和低工作量的
在假云中，集成和定制成為昂貴且不穩(wěn)定的麻煩。托管云解決方案本身并不是為了便于集成而設(shè)計的，而且最終實現(xiàn)和維護的成本也會很高。
關(guān)鍵云能力：易于使用
在真正的云計算中，應(yīng)用程序的設(shè)計以用戶體驗為中心。現(xiàn)代基于web的用戶界面使新用戶更容易上手，這要歸功于對所有功能特性的更多訪問。集中的管理和管理使真正的云WFO易于管理，特別是當(dāng)您是一個多站點或全球性組織時。這只有在WFO套件與所有站點完全集成的情況下才有可能，這些站點都是通過一個單一的、集中的管理控制臺進行管理的。
在假云中，這可能是一個大雜燴，一些應(yīng)用程序甚至需要管理員安裝和登錄到桌面應(yīng)用程序。用戶體驗將會很糟糕，用戶將不得不學(xué)習(xí)多種不同的用戶界面。如果您是一個多站點的組織，具有多種類型的acd和集成，那么請做好維護和安全方面的準(zhǔn)備。
因此，并非所有的云都是平等的。下面是一組問題，可讓您的供應(yīng)商了解他們是否會為您提供真云或假云：
- 您多久提供一次更新和新功能？
- 當(dāng)您更新我的租戶時，我會停機嗎？
- 在我的租戶中，我的數(shù)據(jù)會與其他租戶完全隔離嗎？
- 當(dāng)您更新云中的其他客戶時，我會停機嗎？
- 您的安全工具多久更新一次？
- 在宣布 Log4J 漏洞時，您以多快的速度完全修復(fù)您的客戶？
- 您是否有服務(wù)水平協(xié)議(SLA)，如果不滿足會怎樣？
- 您的WFO 套件是否有單一用戶界面？
不要讓供應(yīng)商用云遮住你的眼睛。
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作者：Magnus GevertsMagnus Geverts是calabrio公司產(chǎn)品營銷副總裁。
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