該領(lǐng)域的來(lái)電者不僅是客戶--他們是需要幫助、指導(dǎo)和護(hù)理的患者。在這個(gè)行業(yè)中，提供響應(yīng)迅速、安全和高質(zhì)量的患者護(hù)理和體驗(yàn)是重中之重。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的 4 大方法
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)信息中心，記錄、保留和存儲(chǔ)數(shù)以千計(jì)的客戶互動(dòng)。通過(guò)利用這些數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心有可能提取有意義的見(jiàn)解，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并提高運(yùn)營(yíng)效率。
自 1990 年代以來(lái)一直處于緊急護(hù)理的前沿，Integrated Care 24 (IC24) 開(kāi)展的工作是醫(yī)療保健組織如何利用未使用數(shù)據(jù)可以帶來(lái)的豐富知識(shí)的一個(gè)很好的例子。
通過(guò)實(shí)施語(yǔ)音和文本分析解決方案，IC24 能夠確定醫(yī)療保健組織可以優(yōu)化其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的 4 種方式：
1. 識(shí)別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性和趨勢(shì)
能夠識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心內(nèi) 100% 的對(duì)話對(duì)于改善患者呼叫處理程序的體驗(yàn)至關(guān)重要。通過(guò)捕獲這些通信，然后可以在分析工具中報(bào)告它們，使用包括情緒分析、串?dāng)_和非談話在內(nèi)的多個(gè)指標(biāo)。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以輕松識(shí)別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性，以發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的見(jiàn)解。這反過(guò)來(lái)又可以幫助糾正患者體驗(yàn)中的任何瓶頸。
2. 查看呼叫處理流程
呼叫處理流程是患者體驗(yàn)的重要組成部分。間歇性地審查這一點(diǎn)可以幫助隔離損壞的工作流程和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
例如，通過(guò)使用分析，IC24 確定呼叫者在呼叫 111 時(shí)聽(tīng)到的預(yù)先錄制的消息在呼叫處理過(guò)程的另一部分重復(fù)。通過(guò)消除重復(fù)，IC24 將其總平均通話時(shí)間減少了 3.5%，同時(shí)呼叫者的滿意度也提高了。
此外，從分析解決方案中提取的寶貴數(shù)據(jù)還使 IC24 能夠改進(jìn)其質(zhì)量改進(jìn)工作流程。通過(guò)從人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集腳本中刪除兩個(gè)呼叫處理程序語(yǔ)句，IC24 受益于整個(gè)時(shí)間當(dāng)量 (WTE) 節(jié)省超過(guò) 66，000 英鎊。
3.分析審計(jì)過(guò)程
對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，審核呼叫和通信可能是一個(gè)手動(dòng)且冗長(zhǎng)的過(guò)程。通過(guò)花時(shí)間考慮更有效的審計(jì)流程，例如能夠按異常進(jìn)行審計(jì)，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地識(shí)別流程改進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)。
聯(lián)絡(luò)中心如何改進(jìn)其審計(jì)流程的一個(gè)很好的例子是隔離有偏差或不一致的呼叫。分析可以更進(jìn)一步，消除手動(dòng)過(guò)程并分析 100% 的現(xiàn)有通信，而不是一小部分選擇。這樣可以進(jìn)行有代表性和更有效的審計(jì)。
事實(shí)上，通過(guò)使用分析改進(jìn)審計(jì)流程，IC24 發(fā)現(xiàn)其審計(jì)效率提高了 11%。
4. 改進(jìn)座席培訓(xùn)和指導(dǎo)
醫(yī)療保健領(lǐng)域內(nèi)有效的聯(lián)絡(luò)中心是圍繞具有與患者建立融洽關(guān)系并表現(xiàn)出同理心的良好經(jīng)驗(yàn)的座席建立的。因此，持續(xù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃應(yīng)解決以下技能：
- 了解并強(qiáng)調(diào)患者的優(yōu)先事項(xiàng)
- 仔細(xì)聆聽(tīng)患者的擔(dān)憂
- 讓患者有時(shí)間提問(wèn)
此外，使用技術(shù)來(lái)協(xié)助培訓(xùn)和指導(dǎo)也很重要。對(duì)于 IC24，其分析解決方案使 IC24 的前線 111 呼叫處理人員和臨床醫(yī)生能夠訪問(wèn)他們自己的個(gè)性化績(jī)效儀表板。
該儀表板提供了學(xué)習(xí)成果的概述以及對(duì)座席可能與患者進(jìn)行的所有交互的洞察。
醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心將受益于更好的技術(shù)和工作流程
為了改善整體聯(lián)絡(luò)中心，醫(yī)療保健組織應(yīng)該愿意采用新策略。
隨著患者的興趣、需求和期望發(fā)生變化和發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的需求也應(yīng)如此。通過(guò)改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的工作流程、審計(jì)和平臺(tái)，組織將能夠提供更加一致和有效的患者體驗(yàn)。
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