CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）： 目前在客戶聯系環(huán)境中人工智能 (AI) 最流行的用途可能是處理數字查詢，其中網絡聊天通常比實時電話花費的時間要短得多（由于座席多任務處理、打字時間等），還有一些電子郵件回復率仍然可以用天來衡量。
2015 年只有 5% 的網絡聊天有自動化功能，而如今，由于過去六年來自動化"智能"聊天機器人和對話式 AI 平臺的使用增加，這一比例已增長到 25% 以上，而且肯定是由于大流行以支持現場座席處理大量查詢。
根據最近分析師的聯絡中心研究，盡管目前各行業(yè)對 AI 的使用率很低，但人們普遍對實施解決方案感興趣，35% 的聯絡中心打算在 12 個月內實施 AI。
在全球范圍內，聯絡中心正在采用機器人來處理常見問題和重復性問題，并且隨著成熟度的增加，增加了語音機器人以及處理事務查詢和流程。
客戶仍想與現場座席交談
雖然支持 AI 的自動化可以處理大部分簡單的工作，但客戶仍會尋找復雜或情感交互的實時渠道：大多數情況下是語音，其次是聊天和視頻，因為客戶對這些渠道的信心增強。
人們打電話給其他人不一定是因為他們想聽到友好的聲音，而主要是因為他們通過經驗發(fā)現這是確保他們的問題得到解決的最快、最準確和最有效的方法。
事實上，83% 的客戶希望現場座席能夠在對話中得到保證，尤其是在安全或復雜問題方面。
然而，25% 的網絡聊天在不到三分鐘的時間內處理完畢，相比之下，只有 9% 的電話通話可以做到這一點。公司正在密切衡量自動化對運營效率的影響，分析平均處理時間 (AHT) 等指標，以及與實時座席呼叫相比的網絡聊天交互滿意度。
平衡聊天機器人與實時座席
人工智能可以快速訪問公司擁有的關于其客戶及其活動的相關數據，以及在其他地方（例如論壇或社交媒體渠道）保存的非結構化數據，與人類座席相比，它擁有更廣泛的知識來源。這種對數據的快速訪問不僅可以加快聊天機器人的直接交互，還可以通過為現場座席提供所需的數據來幫助他們更快地解決呼叫問題。
自 2015 年以來，網絡聊天自動化增長了 460%。如今，88% 的人認為人工智能將用于支持聯絡中心的座席。
出于這個原因，在可預見的未來，人工智能將與人類同事一起工作，所有接受調查的企業(yè)都同意或強烈同意，因為它可以降低風險、加快響應速度并為客戶提供更高質量的解決方案。
長期觀點
從長遠來看，毫無疑問，人工智能將被用作大多數企業(yè)處理客戶交互的關鍵部分，但問題是：如何？
人工智能應該專注于人工智能比人類做得更好的用例，無論是更快、更準確、24/7 全天候可用，還是能夠看到沒有人能看到的數據模式。
然而，即使在這里，人工智能也將在識別客戶的意圖、衡量他們的情緒以及通過過去的經驗了解座席的適當行動方面發(fā)揮作用。在很長一段時間內，人工智能將徹底融入客戶互動的每一個元素：機器人的崛起將是緩慢的，但勢不可擋。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/customers-think-customer-service-automation-203944.htm
