CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶互動不是憑空發(fā)生的；您的客戶通過無數(shù)渠道在整個購買過程中的許多不同階段與您的公司互動。雖然針對單接觸點、單渠道交互的分析為您在那個時刻傳遞信息的有效性提供了寶貴的見解，但它們并沒有描繪出全貌。
進(jìn)入客戶旅程分析：一種消除數(shù)據(jù)孤島并結(jié)合其他細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的解決方案，使?fàn)I銷人員能夠在整個客戶旅程中從頭到尾改善客戶體驗。以下是您需要了解的有關(guān)客戶旅程分析、其優(yōu)勢及其工作原理的信息。
客戶旅程分析的定義
客戶旅程分析通常是指使公司能夠跨所有渠道和接觸點管理客戶體驗的軟件。根據(jù) G2 Crowd 的說法，客戶旅程分析軟件"跟蹤、整合并分析所有渠道的客戶互動，以便企業(yè)能夠?qū)崟r做出反應(yīng)并執(zhí)行行為驅(qū)動的策略。"
今天的消費者通過越來越多的渠道與企業(yè)互動，形成了一個復(fù)雜的客戶接觸點網(wǎng)絡(luò)。每個接觸點的客戶交互都會對整體客戶體驗產(chǎn)生重大影響。
更重要的是，不同接觸點的體驗會受到客戶之前與您的業(yè)務(wù)互動的影響。
不僅洞察客戶與您的品牌互動的接觸點，而且洞察客戶情緒和行為，這對于企業(yè)在整個客戶旅程中提供無縫、全渠道的客戶體驗至關(guān)重要。
通過聚合來自每個客戶接觸點的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，客戶旅程分析提供了客戶從首次介紹到購買后體驗的旅程的全面、端到端視圖。
有了這些見解，組織可以就實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的下一個最佳行動做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策，無論這意味著進(jìn)行銷售、解決客戶問題還是防止客戶流失。
客戶旅程映射與客戶旅程分析
客戶旅程分析與客戶旅程地圖不同。雖然客戶旅程映射是在整個買家旅程中創(chuàng)建可視化地圖或接觸點表示的過程，但客戶數(shù)據(jù)分析會隨著時間的推移跨所有渠道連接來自這些接觸點的數(shù)據(jù)。也就是說，客戶旅程地圖是客戶旅程分析的寶貴先驅(qū)。
對客戶可以與您的組織互動的接觸點以及他們在整個客戶旅程中可能采取的路徑具有端到端的可見性，可為客戶數(shù)據(jù)提供有價值的上下文。
隨著時間的推移分析來自每個客戶接觸點的數(shù)據(jù)，可以讓組織深入了解某些客戶行為如何影響業(yè)務(wù)成果。
這種可見性可以幫助企業(yè)根據(jù)客戶當(dāng)前在客戶旅程中的位置、他們下一步可能去的地方以及您的業(yè)務(wù)目標(biāo)來確定要采取的最佳行動。
客戶旅程分析的工作原理
客戶旅程分析解決方案用于跨多個渠道跟蹤和監(jiān)控客戶行為，從第一次介紹到整個關(guān)系中的品牌或公司。
由于客戶旅程不會隨著購買而結(jié)束，因此客戶分析解決方案超越了購買點，通過客戶服務(wù)交互等方式監(jiān)控和分析行為。
傳統(tǒng)上，企業(yè)依靠客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋工具來衡量組織滿足客戶需求的程度。
當(dāng)與客戶流失等指標(biāo)一起考慮時，組織可以推斷出客戶滿意度下降導(dǎo)致客戶流失率增加，但洞察力到此為止。
企業(yè)沒有任何信息來表明導(dǎo)致客戶流失的特定客戶行為或客戶與企業(yè)的互動導(dǎo)致客戶滿意度下降。
換句話說，企業(yè)會知道他們的客戶比以前更不滿意，因此有些人會離開，但他們不知道為什么--或者他們可以做些什么來改變這些結(jié)果。
客戶旅程分析的一個標(biāo)志是它結(jié)合了定量和定性數(shù)據(jù)。它使公司能夠識別對特定業(yè)務(wù)目標(biāo)（例如增加收入或減少客戶流失）影響最大的客戶旅程，并制定旨在影響這些結(jié)果的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。
例如，一家公司可能會確定大多數(shù)潛在客戶在購買前立即訪問的一組關(guān)鍵接觸點，然后利用這種洞察力更好地優(yōu)化這些接觸點的交互，以增加轉(zhuǎn)化為客戶的潛在客戶的百分比。
或者，營銷人員可以通過將更多潛在客戶引導(dǎo)至這些關(guān)鍵接觸點來優(yōu)化購買路徑。
客戶旅程分析與其他分析工具有何不同？
如今，大多數(shù)企業(yè)都了解分析解決方案的價值，可以深入了解從營銷到客戶支持的幾乎所有業(yè)務(wù)功能。
業(yè)務(wù)分析的廣泛采用催生了無數(shù)的分析工具和解決方案，這對于試圖確定其特定用例所需的分析解決方案類型的組織來說可能是壓倒性的。
客戶旅程分析與其他類型的分析解決方案的不同之處在于它隨著時間的推移聚合來自各種接觸點的數(shù)據(jù)。
其他分析解決方案（例如營銷分析解決方案）更多地關(guān)注營銷活動績效等業(yè)務(wù)成果，而不提供對客戶體驗的洞察。可以從這些數(shù)據(jù)中做出一些推論，例如轉(zhuǎn)化率的提高表明客戶非常滿意。
但是，客戶旅程分析超越了表面，可以深入了解客戶的體驗、他們在整個旅程中每個接觸點的情緒和行為，以及哪些交互對客戶行為的影響最大。
這并不是說營銷分析和其他類型的分析解決方案沒有用，或沒有它們存在的位置。
但對于希望消除數(shù)據(jù)孤島并在整個客戶旅程中的每次交互中深入研究客戶行為、客戶情緒和客戶滿意度的組織，客戶旅程分析提供了企業(yè)推動業(yè)務(wù)績效所需的端到端可見性。
客戶旅程分析的好處
通過將有關(guān)客戶行為的數(shù)據(jù)與營銷指標(biāo)相結(jié)合，公司可以更好地了解客戶的需求和愿望，以及可以為決策提供信息的可行見解。
此外，客戶旅程分析使公司能夠根據(jù)通過歷史交互和不同接觸點的類似消息傳遞獲得的數(shù)據(jù)更好地預(yù)測客戶行為。
客戶旅程分析可幫助公司回答關(guān)于客戶的某些問題。有了這些問題和其他重要問題的答案后，公司可以做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策來直接影響結(jié)果，例如當(dāng)客戶遵循可能的流失路徑時干預(yù)有針對性的客戶服務(wù)工作。
客戶旅程分析的最佳實踐
要充分利用客戶旅程分析，請遵循這些最佳實踐。
今天的客戶旅程跨越多個渠道，涉及比以往更多的接觸點。普通分析解決方案提供有價值的見解，但這些數(shù)據(jù)存在于孤島中。通過將一段時間內(nèi)跨渠道的數(shù)據(jù)與客戶旅程分析相結(jié)合，您將更全面地了解客戶，從而更好地預(yù)測和影響結(jié)果。
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