CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 每個商業(yè)領(lǐng)袖都可能陷入平庸的危險陷阱。即使我們努力滿足要求，堅持計劃并檢查所有框，有一天我們可能會后退一步，并意識到我們創(chuàng)造的東西非常平凡。讓我們面對現(xiàn)實吧，我們可能會忙于工作的所有元素，以至于忽略了更廣泛的目的。我們會分心，正如熟悉的諺語所說，只見樹木不見森林。
然而，最好的領(lǐng)導者似乎有能力超越干擾并持續(xù)產(chǎn)生影響。他們保持更廣闊的視野，可以看到所有單獨的成分如何協(xié)同工作以實現(xiàn)重要目的。
我相信這項技能對于客戶體驗 (CX) 領(lǐng)導者來說尤其重要。畢竟，客戶體驗的概念對很多人來說還是比較新的，這使得 CX 項目很難獲得關(guān)注、資源和支持。此外，一些觀點例如 CX 計劃過于軟弱--擁有它很好，但對業(yè)務績效并不重要。所有這一切都意味著，CX 領(lǐng)導者必須避免常見的干擾并超越平庸。
客戶體驗領(lǐng)導者具有重要的作用和堅定的目標。它們是創(chuàng)造卓越客戶體驗的催化劑，為公司帶來實實在在的好處--提高保留率、更快的增長、節(jié)省成本的流程、客戶推薦等等。實現(xiàn)這些好處意味著不要被這些干擾所消耗：
- 被細節(jié)分散注意力。如果您是客戶體驗領(lǐng)導者，您可能具有管理大量細節(jié)的能力。然而，太多的客戶體驗團隊陷入了收集客戶洞察力的所有細節(jié)中，而未能有效地實施改進計劃。
- 被數(shù)字分心。只要目標相關(guān)且有用，就有目標是很重要的。然而，太多的公司過于專注于實現(xiàn)所需的客戶滿意度或 NPS 評級，以至于被濫用，尤其是在績效評估和獎金與之相關(guān)的情況下。
- 被研究分心。雖然扎實的方法論是必不可少的，但客戶體驗領(lǐng)導者可能會專注于他們研究的純粹性。它可能變得如此復雜，以至于公司中的其他人對如何使用它感到困惑。
- 被基準分心。了解您如何在競爭中脫穎而出很有用。但是，公司可能會沉迷于與其他公司的比較，而不是將更多的精力放在監(jiān)控公司內(nèi)部的關(guān)鍵改進上。
- 被法規(guī)分散注意力。如果您在醫(yī)療保健、公用事業(yè)或其他受監(jiān)管的行業(yè)工作，您就會了解保持客戶滿意度要求的重要性。報告評級的壓力可能會耗費大量精力，并且很容易分散開發(fā)更具響應性和綜合性的計劃的注意力。
所有這些干擾實際上都是 CX 計劃中的重要元素。他們不應該被忽視。但就像許多事情一樣，如果一個好的品質(zhì)從更大的目的上轉(zhuǎn)移了注意力，它就會分散注意力。那么，您如何保持平衡的觀點，讓一切都以富有成效的方式結(jié)合在一起呢？這里有一些建議：
制定愿景聲明。與您的團隊合作制定一份簡短的聲明，以捕捉您的 CX 計劃的真實愿景。明確你真正想要實現(xiàn)的目標，確保它與你公司的目標緊密一致，并定期加強它以指導你的團隊的工作。
評估你的成熟度。至少每年一次退后一步并進行評估。這有助于您了解您是否有正確的優(yōu)先事項和正確的活動。我使用 XM Institute 開發(fā)的評估（通過在 XMInstitute.com 上搜索"客戶體驗成熟度評估"找到它）。
招募來自不同部門的盟友。擁有來自 CX 團隊之外的團隊成員可以讓您從有價值的角度了解對客戶而言重要的事情。重要的是要代表面向客戶的部門并招募至少一名可以代表您與高層管理人員互動的高管。
說出來。確保員工了解您的 CX 計劃。為了讓每個人都參與進來，他們需要了解您的計劃并相信您的工作對公司很有價值。強大的溝通計劃對于實現(xiàn)這一目標至關(guān)重要。
很容易分心。但是，只要稍微遵守紀律，CX 領(lǐng)導者就可以避免分心，保持廣闊的視野，并領(lǐng)導一個遠非平庸的項目。
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作者：Patrick Gibbons
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