一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是業(yè)務(wù)需求已經(jīng)改變。如果您有不在辦公室的遠(yuǎn)程員工，那么您的電話解決方案需要支持這一點(diǎn)。陳舊的基于硬件的電話系統(tǒng)不再符合這一要求。
那么視頻會(huì)議呢？發(fā)短信或即時(shí)消息？今天一個(gè)好的電信系統(tǒng)必須超越僅僅打電話。
那么Hosted PBX系統(tǒng)究竟與此有什么關(guān)系呢？它們能為您的業(yè)務(wù)溝通帶來哪些好處？
額外的問題：為什么企業(yè)現(xiàn)在越來越多地特別關(guān)注UCaaS系統(tǒng)？
在電信行業(yè)工作了十多年，我對(duì)這些問題有了一些答案——還有一些問題，如果你正在考慮托管，你可能沒有考慮過Hosted PBX系統(tǒng)！
- 什么是Hosted PBX系統(tǒng)？
- 幾種Hosted PBX系統(tǒng)
- Hosted PBX系統(tǒng)（尤其是UCaaS）的優(yōu)勢(shì)
- 10 個(gè)重要的功能要尋找
Hosted PBX系統(tǒng)到底是什么？
簡(jiǎn)而言之，Hosted PBX系統(tǒng)只是您不必存儲(chǔ)在辦公室或總部的電話系統(tǒng)。它們由您的商務(wù)電話服務(wù)提供商“Hosted ”，并使用 Internet 連接而不是物理電話線來撥打電話。這意味著它們不需要大量硬件即可運(yùn)行——事實(shí)上，它們可以與貴公司的移動(dòng)設(shè)備一起工作。
那么，您可能會(huì)問，電話系統(tǒng)在哪里？在云端。
使用Hosted PBX系統(tǒng)的企業(yè)通過負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)服務(wù)器的服務(wù)提供商連接到他們。這些服務(wù)器位于數(shù)據(jù)中心（這意味著您無需擔(dān)心維護(hù)和支持之類的事情——您的提供商將管理所有這些）。
今天，每個(gè)Hosted PBX系統(tǒng)都使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 技術(shù)，這就是為什么它們有時(shí)也被稱為 VoIP 電話系統(tǒng)的原因�？梢岳斫�，VoIP 服務(wù)在遠(yuǎn)程和混合團(tuán)隊(duì)中特別受歡迎，因?yàn)樗鼈兺枰@種級(jí)別的全局靈活性。
有趣的事實(shí)：VoIP、UC、UCaaS、Hosted PBX、IP-PBX、共址電話系統(tǒng)……這些術(shù)語經(jīng)常作為同義詞使用。想想這些就像來自不同品牌的汽車。是的，它們都有門和輪子、安全功能和 MPG 等級(jí)，但質(zhì)量和交付會(huì)因每一個(gè)而異。
幾種類型的Hosted PBX系統(tǒng)
當(dāng)人們談?wù)揌osted PBX系統(tǒng)時(shí)，您通常會(huì)聽到幾個(gè)不同的術(shù)語。
有“Hosted PBX”，它是傳統(tǒng)基于硬件的 PBX 的更進(jìn)化版本，不需要您將設(shè)備和硬件存儲(chǔ)在辦公室中或有專用的服務(wù)器機(jī)柜。（同樣，您的提供商會(huì)為您存儲(chǔ)這些信息——因此是“托管 的”。）
它不是不同類型的Hosted PBX系統(tǒng)中最先進(jìn)的，除了電話系統(tǒng)設(shè)備的位置之外，Hosted PBX 的技術(shù)并沒有真正的區(qū)別（與將相同的 PBX 放入您的建筑物相比）。
今天，一些Hosted PBX系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)一步發(fā)展成為云Hosted PBX系統(tǒng)（又名虛擬電話系統(tǒng)）。這是一種基于 VoIP 的系統(tǒng)，位于云端，可以連接到任何設(shè)備。與傳統(tǒng)的Hosted PBX 相比，它是一種更靈活和遠(yuǎn)程友好的方法，適用于各種設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、電話，甚至是典型的手機(jī)。
Dialpad提示：在此 VoIP 與 PBX 指南中了解有關(guān)云 PBX、IP PBX、虛擬 PBX、SIP中繼等的更多信息。
但是最通用的Hosted PBX系統(tǒng)類型？從技術(shù)上講，它不是電話系統(tǒng)！這是一個(gè)UCaaS（統(tǒng)一通信即服務(wù)）解決方案——雖然是的，但它確實(shí)帶有內(nèi)置的云電話系統(tǒng)。
UCaaS系統(tǒng)如今在企業(yè)中如此受歡迎的一個(gè)原因是，它讓您可以通過電話以外的方式進(jìn)行交流。一個(gè)好的UCaaS解決方案可以讓您進(jìn)行視頻會(huì)議，甚至發(fā)送即時(shí)和 SMS/MMS 消息，所有這些都來自同一個(gè)桌面或移動(dòng)應(yīng)用程序：
換句話說，如果您每天都使用這些其他渠道（并且正在使用一堆不同的工具來做到這一點(diǎn)），那么您可能希望超越Hosted PBX系統(tǒng)來涵蓋該范圍的業(yè)務(wù)通信。
UCaaS是您應(yīng)該關(guān)注的。
Dialpad提示：像Dialpad這樣優(yōu)秀的UCaaS提供商擁有自己的數(shù)據(jù)中心，這意味著您的提供商直接負(fù)責(zé)所有維護(hù)。因此，如果出現(xiàn)問題，您無需聘請(qǐng)外部維護(hù)人員，為您節(jié)省更多資金。
UCaaS相對(duì)于on-premises PBX 的優(yōu)勢(shì)
您可能想知道是否真的值得努力升級(jí)到Hosted PBX系統(tǒng)，或者更好的是，升級(jí)到UCaaS平臺(tái)。與on-premises PBX 系統(tǒng)等傳統(tǒng)解決方案相比，這里有五個(gè)主要優(yōu)勢(shì)。
1.經(jīng)濟(jì)高效
雖然您可以在Hosted PBX系統(tǒng)中使用手機(jī)和其他類型的硬件，但它也與軟件電話等軟件兼容。當(dāng)您進(jìn)行切換時(shí)，您的員工可以繼續(xù)使用他們已經(jīng)熟悉的任何硬件。
此外，您無需安裝昂貴的硬件即可使用Hosted PBX系統(tǒng)。與基于銅線的專用小交換機(jī) (PBX) 系統(tǒng)相比，其結(jié)果是節(jié)省了大量成本。
2.面向未來
Hosted PBX系統(tǒng)與現(xiàn)代硬件和軟件兼容，確保您公司的電信系統(tǒng)盡可能面向未來。
因?yàn)閁CaaS是一個(gè)不斷發(fā)展的產(chǎn)品，而不是像更傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)那樣的“固定資產(chǎn)”，您可以獲得新功能的好處、對(duì)現(xiàn)有功能的調(diào)整、與新工具的更快集成以及通過 APIs進(jìn)行更多自定義工作的能力。
3.可擴(kuò)展性
由于Hosted PBX解決方案不基于硬件這一事實(shí)，它們具有高度可擴(kuò)展性，并且可以輕松地與您的業(yè)務(wù)一起發(fā)展。
這對(duì)于希望在不久的將來擴(kuò)大規(guī)模或可能需要在短期內(nèi)擴(kuò)大規(guī)模（如假日銷售）的企業(yè)特別有用。初創(chuàng)公司、快速發(fā)展的小企業(yè)和希望很快擴(kuò)張的企業(yè)都屬于這種描述。
這也意味著您無需為不使用的東西付費(fèi)。使用傳統(tǒng)的 PBX，您必須購(gòu)買具有固定限制的“容量”的系統(tǒng)。所以為了保護(hù)自己，你必須購(gòu)買比你需要的更多的東西。UCaaS并非如此，您可以按需付費(fèi)。
有趣的事實(shí)：了解在全球擁有數(shù)百名員工的 ClassPass 如何在幾分鐘內(nèi)在他們的電話系統(tǒng)上設(shè)置新員工。
4.靈活適用于遠(yuǎn)程和混合團(tuán)隊(duì)
現(xiàn)在毫無疑問——遠(yuǎn)程和混合工作正在興起，而且已經(jīng)持續(xù)了很多年。
這對(duì)企業(yè)意味著什么：能夠在任何地方進(jìn)行協(xié)作不再只是一件好事。這是必不可少的。
很少有東西像Hosted 的、基于云的解決方案那樣支持遠(yuǎn)程靈活性。它們確保您的電話網(wǎng)絡(luò)不以物理線路和其他硬件為中心，而是以對(duì) Internet 的訪問為中心。
換句話說，使用Hosted 解決方案，您的遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)同事一樣可以訪問您的電話系統(tǒng)。事實(shí)上，您可能會(huì)爭(zhēng)辯說，這是UCaaS無疑比Hosted PBX系統(tǒng)更好的一件事，因?yàn)楫?dāng)您處于遠(yuǎn)程位置時(shí)，您可能需要進(jìn)行視頻會(huì)議并發(fā)送更多即時(shí)消息。傳統(tǒng)電話系統(tǒng)無法為您提供這些。
你知道嗎？醫(yī)療保健、法律和保險(xiǎn)等一系列受監(jiān)管行業(yè)的小型企業(yè)和企業(yè)都在使用Dialpad。我們符合 HIPAA 和 GDPR 的要求，而且還有很多——但您可以在此處獲取有關(guān)我們的安全標(biāo)準(zhǔn)的更多信息。
5.設(shè)計(jì)的多功能性
在這一點(diǎn)上，即使您現(xiàn)在不是一個(gè)完全遠(yuǎn)程的團(tuán)隊(duì)，如果您的業(yè)務(wù)通信不僅僅是電話，那么您將需要一個(gè)統(tǒng)一的通信解決方案，將您的所有通信渠道整合到一個(gè)平臺(tái)中。
它使您的工作流程更加無縫，提高了工作效率——而且它應(yīng)該（好吧，Dialpad）也與常規(guī)辦公電話兼容，如果您仍在使用這些電話。
換句話說，UCaaS系統(tǒng)幾乎在所有情況下都是更好的選擇，因?yàn)樗哂袃?nèi)置的商務(wù)電話系統(tǒng)以及更廣泛的功能和靈活性。
好的，我準(zhǔn)備好了.. 在切換之前我是否遺漏了什么？
在您轉(zhuǎn)向Hosted PBX系統(tǒng)或UCaaS解決方案之前，人們經(jīng)常會(huì)忘記一些事情——所以現(xiàn)在讓我們來看看它們。
強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)和 Wi-Fi
on-premises PBX 系統(tǒng)通常在您的辦公室向其傳送語音線路。要使用UCaaS解決方案，您需要具有足夠容量的強(qiáng)大 Internet 連接。這聽起來很明顯，但很容易忘記，如果Hosted 在云中，不完整的 Internet 連接可能會(huì)干擾您的電話系統(tǒng)。
因?yàn)橄馜ialpad這樣的系統(tǒng)可以在任何設(shè)備（平板電腦、手機(jī)和筆記本電腦）上運(yùn)行，所以越來越多的人會(huì)開始使用您公司的 Wi-Fi。確保您的網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)部具有容量同樣重要。這是一個(gè)重要的考慮因素，尤其是對(duì)于尚未對(duì)此進(jìn)行投資的大型企業(yè)。
擁有完美的瀏覽網(wǎng)頁、流媒體視頻或使用在線工具的體驗(yàn)并不少見——而語音體驗(yàn)卻很差。這是因?yàn)檎Z音是實(shí)時(shí)的，并且比標(biāo)準(zhǔn)的基于 Internet 的活動(dòng)需要更多的信息來回流動(dòng)。無論哪種方式，您都需要在使用Hosted PBX解決方案之前確保牢固且穩(wěn)定的連接。
安全性（HIPAA、IP-SEC）
每個(gè)企業(yè)在安全方面都有不同的需求，盡管他們都應(yīng)該努力保護(hù)他們處理的任何敏感數(shù)據(jù)。Hosted PBX提供商需要有證書來證明他們符合 IP-SEC、GDPR 和 HIPAA 標(biāo)準(zhǔn)。
基本上，您應(yīng)該能夠信任您的Hosted PBX提供商來安全地保護(hù)您的數(shù)據(jù)和客戶的數(shù)據(jù)。
Dialpad提示：為保證數(shù)據(jù)安全，選擇像Dialpad一樣加密所有呼叫和通信的提供商很重要。這種加密使得黑客在不太可能發(fā)生數(shù)據(jù)泄露的情況下破譯任何數(shù)據(jù)變得更加困難。
合同（現(xiàn)有的和新的）
如果您仍受制于不會(huì)很快到期的 POTS 或 PRI 合同，您可能無法立即切換到Hosted PBX。當(dāng)然，如果您的新提供商允許您保留硬件和電話號(hào)碼，這可能不適用，這就是為什么考慮這一點(diǎn)很重要。
您還必須考慮在新合同中尋找什么。您是否愿意長(zhǎng)時(shí)間登錄，或者您想要按月付款的模式？你對(duì)一份好的新合同的想法越清晰，就越容易找到。您的合同期限以及您的支付方式（每月與每年）會(huì)對(duì)您的總成本產(chǎn)生重大影響。
現(xiàn)收現(xiàn)付模式（額外費(fèi)用和成本考慮）
通常，Hosted PBX系統(tǒng)和UCaaS解決方案以固定的每月成本模式運(yùn)行。重要的是要知道這個(gè)固定價(jià)格是否包括您需要的所有服務(wù)。
如果您要為特定通話或使用您需要的升級(jí)產(chǎn)生額外費(fèi)用，最好立即知道這一點(diǎn)。您可能需要為存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)錄、啟用通話錄音、集成等支付額外費(fèi)用。訂閱成本可以納入預(yù)算，但意外的額外費(fèi)用更難計(jì)劃和有效使用。
- 每個(gè)Hosted 商務(wù)電話系統(tǒng)都無法獲得的 10 個(gè)重要功能……但請(qǐng)務(wù)必使用UCaaS
- 每個(gè)Hosted PBX系統(tǒng)都是不同的，每個(gè)系統(tǒng)都有自己的一套功能。不過，無論如何，UCaaS解決方案幾乎總是為您提供任何類型的Hosted PBX系統(tǒng)中最多且最有用的功能和優(yōu)勢(shì)。
以下是您的統(tǒng)一通信平臺(tái)或電話系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)槟墓咎峁┑?10 個(gè)基本功能，以幫助您減少支出并提高投資回報(bào)率：
1. 通話和語音郵件轉(zhuǎn)錄
即使是記憶力完美的人，也不可能一字不漏地回憶起他們?cè)?jīng)打過的每一個(gè)電話。這就是通話和語音郵件轉(zhuǎn)錄的用途。使用此功能，您可以生成任何對(duì)話的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄。
轉(zhuǎn)錄很有用的原因有很多，但對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席來說，有幾個(gè)關(guān)鍵的原因：
- 首先，如果一個(gè)案例正在進(jìn)行中，分配給它的座席總是可以參考轉(zhuǎn)錄來仔細(xì)檢查已經(jīng)說過的內(nèi)容。
- 有時(shí)企業(yè)需要證明某人做過或沒有說過特定的事情，而轉(zhuǎn)錄可以提供直接的證據(jù)。
- 在座席之間轉(zhuǎn)移案件時(shí)，它們也很有用。有了所有過去對(duì)話的記錄，新座席可以在幾分鐘內(nèi)趕上。
- 培訓(xùn)和質(zhì)量保證輕而易舉，因?yàn)楫?dāng)有示例可供使用時(shí)，培訓(xùn)員工會(huì)容易得多。
2. 視頻會(huì)議
雖然通過電話交談可能非常有用，但有時(shí)您只需要查看對(duì)方的臉或電腦屏幕即可。這正是視頻會(huì)議可以讓您做的事情，以及為什么它對(duì)于一個(gè)出色的Hosted 通信系統(tǒng)如此重要。
在將團(tuán)隊(duì)與分散在不同地點(diǎn)的成員團(tuán)結(jié)起來時(shí)，視頻會(huì)議特別有用。這也是從遠(yuǎn)程會(huì)議中獲得更多收益的好方法。演講者可以通過視覺、手勢(shì)和肢體語言表達(dá)他們的想法，而聽眾可以通過點(diǎn)頭或豎起大拇指等無聲動(dòng)作來表明他們正在集中注意力。
3.消息：聊天和短信/彩信
聊天和短信是不一樣的，找到可以同時(shí)為您提供服務(wù)的提供商至關(guān)重要。聊天用于內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)成員之間、分組或 1:1。大多數(shù)公司對(duì)此都有單獨(dú)的工具，但想象一下，只有一個(gè)應(yīng)用程序可用于與客戶和潛在客戶進(jìn)行內(nèi)部聊天和外部 SMS/MMS 討論。
SMS消息服務(wù)是許多企業(yè)在通信系統(tǒng)方面的必備工具。
這是因?yàn)榘l(fā)送短信可以讓您立即與您可以訪問其電話號(hào)碼的任何人聯(lián)系，即使您沒有與他們實(shí)時(shí)通話。對(duì)于跨國(guó)企業(yè)和在不同時(shí)區(qū)擁有國(guó)際客戶的公司來說，這種功能是必不可少的。
因此，SMS 的使用量持續(xù)增長(zhǎng)也就不足為奇了。
4. 正常運(yùn)行時(shí)間可靠性
在考慮要尋找哪些高級(jí)功能之前，您必須確保您的預(yù)期電話系統(tǒng)可靠且值得信賴。在實(shí)際意義上，這意味著它有 100% 的正常運(yùn)行時(shí)間（或盡可能接近），并且隨時(shí)都可以獲得支持。
任何潛在的 VoIP 提供商都應(yīng)該能夠向您證明他們是值得信賴的。諸如 24/7 技術(shù)支持、可訪問的客戶服務(wù)門戶和出色的正常運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容直接向您表明，您的提供商將以各種重要的方式為您服務(wù)。
請(qǐng)務(wù)必檢查這一點(diǎn)，因?yàn)椴⒎撬?ldquo;99.999% 正常運(yùn)行時(shí)間”保證都是相同的。有些具有三級(jí)服務(wù)，可以在不影響您的核心語音服務(wù)的情況下關(guān)閉，而另一些可能會(huì)出現(xiàn)更嚴(yán)重的中斷，可能會(huì)損害您的業(yè)務(wù)。
5.通話錄音
就像成績(jī)單一樣，通話錄音對(duì)后代至關(guān)重要。
特別是，對(duì)于希望培訓(xùn)新的呼叫座席或評(píng)估公司提供的客戶服務(wù)質(zhì)量的任何人來說，錄音電話都是寶貴的資源。通過讓您記錄通話，您的Hosted PBX系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上為您提供了發(fā)展和改善業(yè)務(wù)的工具。
無論您使用的是手機(jī)、桌面電話還是軟件電話，訪問通話錄音都特別有用。這樣，您就不必?fù)?dān)心是否能夠記錄您的通話內(nèi)容。
6. 內(nèi)置報(bào)告和分析
這里的關(guān)鍵詞是“內(nèi)置”。雖然大多數(shù)商務(wù)電話系統(tǒng)，無論是否Hosted ，都應(yīng)該能夠?yàn)槟峁┯嘘P(guān)通話量、通話時(shí)長(zhǎng)等方面的數(shù)據(jù)和分析……
主要問題是這些提供商中的大多數(shù)讓您很難掌握這些數(shù)據(jù)。通常，您必須聯(lián)系支持，等待幾個(gè)小時(shí)（甚至幾天）讓他們提取數(shù)據(jù)并將其發(fā)送給您。
在Dialpad，我們不這樣做。您只需登錄在線儀表板并查看那里的所有數(shù)字：
甚至還有有用的熱圖可以顯示您的通話量模式和您的平均接聽速度：
7.自動(dòng)話務(wù)員
自動(dòng)助理 (AA)、IVR、ACD —擁有虛擬接待員對(duì)您的業(yè)務(wù)很有用已不是什么秘密。
每個(gè)提供商都應(yīng)該有一個(gè)自動(dòng)助理功能，您可以在前端進(jìn)行調(diào)整，但是調(diào)整時(shí)間、菜單選項(xiàng)、系統(tǒng)提示上的不同語言、接聽電話的接線員甚至語音郵件……配置起來可能很復(fù)雜。選擇易于使用、設(shè)置和修改的解決方案。
8. 完全集成的聯(lián)絡(luò)中心
無論您經(jīng)營(yíng)的是小型企業(yè)還是企業(yè)，您都希望為您的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的好方法，因?yàn)樗鼈冎铝τ趲椭目蛻舨⑴c他們建立聯(lián)系。
全套功能在這里至關(guān)重要。幾乎每個(gè)供應(yīng)商都會(huì)提供排隊(duì)功能——但真正使服務(wù)解決方案獨(dú)一無二的是額外的部分，并且是你應(yīng)該尋找的東西，即使你還沒有使用它們。像…
- 隊(duì)列內(nèi)回呼
- 通話錄音
- 座席和普通辦公電話系統(tǒng)用戶的單一界面（因此無需學(xué)習(xí)多個(gè)程序）
- 日/夜/節(jié)假日可定制的通話菜單和流程
- 用于儀表板和報(bào)告警報(bào)的可編程 KPIs和觸發(fā)器
- QA：通話評(píng)分和輔導(dǎo)
- 自動(dòng)化集成（特別尋找能夠減少您的座席花費(fèi)在通話后總結(jié)上的時(shí)間的解決方案）
9. 與您已經(jīng)使用的工具集成
最好的統(tǒng)一通信平臺(tái)為您提供了許多選項(xiàng)來集成您已經(jīng)在使用的軟件。常見示例包括 Microsoft Office 365、Google Workspace、Salesforce、Okta、Zoho和Zendesk。
集成將集成應(yīng)用程序的功能與您的Hosted PBX系統(tǒng)和其他通信渠道相結(jié)合，為您提供一個(gè)統(tǒng)一的界面，可以完成您需要的一切。
您可以通過它提供的集成數(shù)量來識(shí)別真正有用的Hosted 通信解決方案。如果你不能在你的UCaaS平臺(tái)中使用你喜歡的應(yīng)用程序，它畢竟不是一個(gè)真正的統(tǒng)一解決方案。它應(yīng)該讓您將最好的應(yīng)用程序與您的通信解決方案集成在一起。
10.出色的通話質(zhì)量
沒有人喜歡試圖通過模糊的靜態(tài)和顆粒狀的聲音來破譯他們的呼叫伙伴在說什么。相反，選擇可以讓您在設(shè)備上進(jìn)行高質(zhì)量通話的提供商始終很重要。
高質(zhì)量的通話更容易參與，更容易錄音，而且通常給人的感覺更專業(yè)。
您的電話系統(tǒng)應(yīng)始終為您的 Internet 連接提供的帶寬提供最佳的通話質(zhì)量。即使帶寬較少，您也不應(yīng)該冒險(xiǎn)撥打質(zhì)量差的電話。換句話說，一流的通話質(zhì)量應(yīng)該是您和您的提供商的首要任務(wù)。
超越Hosted PBX系統(tǒng)的思考：UCaaS是否適合您的業(yè)務(wù)？
無論您現(xiàn)在使用的是傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)還是更現(xiàn)代的 IP 語音解決方案，您很可能會(huì)從切換到UCaaS解決方案中受益。
與其使用一堆不同的工具，不如將Hosted VoIP 視為UCaaS平臺(tái)的一部分，為您的企業(yè)提供在一個(gè)地方優(yōu)化業(yè)務(wù)通信所需的所有工具。這可以為您提供更好的可擴(kuò)展性、基于固定月費(fèi)的付款計(jì)劃，而且通常零前期安裝成本。
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作者：Dialpad解決方案架構(gòu)師Max Noxon
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