CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們分享了 IVR 消息的示例，這些消息將在客戶等待時吸引他們。
1. 回呼機會
示例："我們目前的平均等待時間是 20 分鐘。如果你愿意等，那很好。如果不愿意，請按 1，一旦您排到隊列的最前面，我們會給您回電。"
一旦客戶進入呼叫隊列，就給他們回電。這樣做使他們能夠繼續(xù)忙碌的生活，同時保持自己的位置。一旦客戶到達隊列的最前面，座席可能會主動聯(lián)系他們。
要支持回呼，請?zhí)砑拥却龝r間估計。消息靈通后，客戶可以決定是否愿意在隊列中等待。
選擇回呼可能會限制客戶的憤怒。但是，請注意，它不會減少排隊時間。相反，如果聯(lián)絡中心經(jīng)歷持續(xù)的高聯(lián)系量，它可能會增加時間。
為什么？因為讓座席聯(lián)系客戶為呼叫處理過程增加了另一個步驟。盡管如此，它仍然會支持許多人的 CX，并且在需求激增時會很好地工作。
2. 路標信息
示例："如果您有與您的問題相關的訂單號，請準備好。"
使用鼓勵客戶準備好相關政策、合同或序列號的 IVR 消息有助于：
- 簡化即將到來的通話
- 減少處理時間
- 在客戶等待時吸引他們
這種技術也稱為"路標"，在對話開始之前告訴客戶他們需要提供什么信息。它還鼓勵客戶參與其呼叫解決方案的成功。
IVR Voice 首席執(zhí)行官 Allison Smith建議："根據(jù) IVR 檢測到的呼叫原因定制消息。"
擴展這種為整個系統(tǒng)的各種呼叫隊列調(diào)整消息的想法。這種定制改善了客戶體驗并消除了 IVR 的挫敗感。
作為它如何消除挫敗感的一個例子，考慮一個呼叫者因為他們的互聯(lián)網(wǎng)中斷而進入技術支持隊列的情況。通知該客戶可以在線報告故障的消息可能會引起不良反應。因此，最好從該特定隊列中刪除此消息。
路標對于 IVR 技術人員和聯(lián)絡中心座席來說是一種有用的技術。
3. 先發(fā)制人的信息
例如："這個冬天不要著涼。現(xiàn)在測試你的鍋爐，確保你有一個溫暖舒適的節(jié)日。"
在一年中的特定時期與接觸量高峰作斗爭？使用先發(fā)制人的 IVR 消息在較安靜的時期搶占這些聯(lián)系人的行列。
一家在冬季處理許多鍋爐故障查詢的公用事業(yè)公司為其 IVR 記錄了與上述類似的先發(fā)制人消息。通過在 8 月和 9 月播放它，它鼓勵客戶在不太忙的時候測試他們的鍋爐。
這樣的消息讓客戶在解決未來問題時很忙。如果確實存在問題，客戶可以將其與原始查詢一起轉發(fā)給座席。然后聯(lián)絡中心可能會用一塊石頭殺死兩只鳥，解決這兩個問題并減少未來的需求。
4. 行動號召
示例："我們現(xiàn)在提供 [某產(chǎn)品]折扣，這對您來說可能非常有用。要了解更多信息，請與我們的服務代表聯(lián)系。"
IVR 中的銷售信息有點冒險。他們經(jīng)常暗示公司"在這方面很棒"和"在那個方面很棒"。然而，這并不是客戶想要聽到的，尤其是當他們對自己的體驗感到失望時。
正如iNarrator的客戶體驗顧問 Steve Hindley所說："一條好的 IVR 消息會娛樂或通知客戶。"上面的例子是后者。它會通知客戶特別折扣，并包含號召性用語，以激勵他們了解更多信息。
這樣的策略也可以改善業(yè)務結果。請注意不要將促銷信息強行灌輸給客戶，尤其是在容易抱怨的客戶隊列中。
同樣，這突出了自定義呼叫隊列的價值，因此體驗與呼叫推理保持一致。這樣做可以降低放棄率和客戶的挫敗感。
5. 相關常見問題解答
示例："注意到您的價格在提出索賠后上漲了嗎？這是因為我們在計算您的續(xù)訂價格時會考慮您的索賠歷史。"
客戶經(jīng)常問保險公司：我的價格上漲是因為我提出了索賠嗎？這樣的問題有一個簡單的答案。將此包含在相應呼叫隊列中的消息中，聯(lián)絡中心可以在沒有座席干預的情況下解決查詢。
當然，許多保險公司會將其添加到他們的網(wǎng)站常見問題解答中。然而，一些客戶會直接跳到電話旁或錯誤地跳過答案。然后它就變成了一個很好的安全網(wǎng)。
此外，當計劃外事件增加聯(lián)系量時，呼叫隊列公告可能有助于阻止不斷增長的需求。
例如，停電將導致對能源公司的呼叫增加。客戶問：為什么我沒電了？通知客戶停電的 IVR 消息提供了快速簡便的答案。
6. 偏轉信息（小心！）
示例："您現(xiàn)在可以在線跟蹤您的交付情況。訪問：www.website.com/delivery，訂單號位于您的確認電子郵件頂部。"
將信息轉移到在線解決方案很棘手。以上面的場景為例。在這種情況下，許多客戶會不喜歡聽到偏轉信息。畢竟，大多數(shù)交付交互源于失敗的需求，因為客戶無法在線跟蹤他們的交付。
自然，有些人不會知道這是可能的，而是很樂意訪問該網(wǎng)站。然而，在這個時代，大多數(shù)人首先會在網(wǎng)站上查看數(shù)字解決方案。因此，偏轉信息可能會令人惱火。
但是，我們的示例比大多數(shù)示例要好。它告訴客戶在哪里可以找到成功的自助服務體驗所需的信息。許多客戶隨后會再次嘗試，獲得更大的成功機會。
7. 確認聲明
示例："如果您給我們打電話，我們知道您今天過得并不愉快。我們的顧問正準備為您提供幫助。"
在某些行業(yè)，除非遇到問題，否則沒有人會打電話來。以汽車維修服務為例。來電者可能會在情緒升級的狀態(tài)下進入隊列。
向客戶表示認可表明公司了解客戶的擔憂。它有助于證明他們的情緒是合理的，并表明每個人都站在同一邊。
在客戶容易受到不穩(wěn)定的負面情緒影響的隊列中，顯示確認的等待消息將提醒客戶他們并不孤單。對座席進行同理心訓練將進一步讓客戶平靜下來并驗證信息。
8. 多渠道更新
示例："我們最近開通了實時聊天服務，因此您可以直接與我們的一位在線代表互動。請訪問：www.website.com/chat 親自試用我們的新服務。"
通知客戶新的替代服務可能會支持聯(lián)絡中心的渠道轉移策略。畢竟，許多現(xiàn)代客戶經(jīng)常選擇數(shù)字優(yōu)先服務。
但是，可以改進上述消息。借助全渠道解決方案，智能手機用戶可以通過觸摸鍵盤進行實時聊天。這樣做可以降低客戶的工作量。
請記住在一兩個月后從 IVR 中刪除此消息--特別是如果它包含"最近"一詞--因為它不再是更新而是"舊帽子"。
此外，請注意，客戶可能會同時打開第二臺設備以通過聊天進行聯(lián)系，因為他們正在尋找最快的答案。
9. 反饋請求
示例："您愿意回答一個簡單的問題并在通話結束時與我們分享您的反饋嗎？如果是這樣，現(xiàn)在按 1。"
聯(lián)絡中心定期收集通話后反饋。詢問客戶是否愿意分享互動后反饋的保留消息讓客戶在等待時參與其中。
此外，這樣的消息可以減少處理時間，因為不再需要座席要求客戶分享他們的反饋。
反饋將描繪更準確的聯(lián)絡中心績效圖景。
相反，座席可能會跟蹤他們的響應，并在通話結束后將客戶轉回 IVR。在那里，他們可以暗中得分。
通過遵循此流程，聯(lián)絡中心可確保座席不僅向與他們進行愉快交談的客戶提供調(diào)查。反饋將描繪更準確的聯(lián)絡中心績效圖景。
10. 一個有趣的事實
示例："您是否知道我們的肉毒桿菌毒素注射也有助于減少出汗過多？請咨詢我們的服務代表以了解更多信息。"
與企業(yè)及其產(chǎn)品/服務相關的有趣事實可能會引起客戶的興趣，并為他們的等待體驗增加價值。
很好的例子包括公司商品的教育用途。肉毒桿菌毒素信息類似于美國一家健康診所使用的信息，成功地引起了對該產(chǎn)品替代應用的更多關注。通過這樣做，他們還提高了業(yè)務成果。
但是，該消息帶有一個快速警告：不要過度使用"你知道嗎？"這個詞。
是的，人稱代詞和提問的使用會引起注意。這只是有點陳詞濫調(diào)，可能會開始讓排長隊的客戶感到厭煩。
因此，雖然使用一次或兩次是安全的，但將其淹沒在一系列其他消息中。重復--尤其是在長長的呼叫隊列中--是敵人。
11. 公司語音記錄
示例："我們從 1982 年開始營業(yè)。從那時起……"
許多公司選擇用長長的 IVR 信息來迎接客戶，其中包括公司介紹。不幸的是，大多數(shù)呼叫者更喜歡盡快通過 IVR 選項。
為了找到一個快樂的媒介，Allison Smith建議聯(lián)絡中心"考慮將介紹分解成塊，將信息重新打包為保留消息。"
總體而言，這縮短了 IVR 導航時間。這種體驗也變得更容易消化，這很重要，因為"來電者的注意力比你想象的要短，"Allison 說。
我應該多久播放一次等待消息？
隨著時間的推移，聯(lián)絡中心每 30 秒播放一次等待消息似乎已成為標準做法。然而，也許這并不是每個聯(lián)絡中心的最佳選擇。
可悲的事實是，30 秒是大多數(shù) IVR 系統(tǒng)的默認設置，許多領導者從不質(zhì)疑它。在 Steve Hindley的經(jīng)驗中，這種情況經(jīng)常發(fā)生。相反，他建議評估放棄率，以找到對保留消息最有影響的時刻。
此外，Steve建議聯(lián)絡中心"檢查平均保持時間，并確保有足夠的消息來覆蓋該時間段。"
如果平均保持時間僅為 20 秒，則可能只需要從 IVR 到呼叫隊列的傳輸消息以及一些保持音樂即可。這樣的消息將通知客戶他們正在連接到客戶服務代表。
從 20 秒到 5 分鐘，每 30 秒播放一次保留消息可能效果很好。然而，再長一點，是時候考慮增加中間的音樂插曲了--特別是如果系統(tǒng)重復相同的三到四個信息。在這一點上，無疑是信息過載。
5 條信息要避免
以下是聯(lián)絡中心禁止使用的五條 IVR 消息，以及可能替換它們的更好示例。
1. "您的許多問題的答案都可以在我們的網(wǎng)站上找到。"
相反，請說："您是否已經(jīng)查看過我們的網(wǎng)站常見問題解答？如果是這樣，我們很抱歉您找不到您正在尋找的答案。我們將繼續(xù)擴展它們，并在未來提供更好的體驗。"
我們現(xiàn)在處于 2020 年代。大多數(shù)客戶會查看公司網(wǎng)站以自行解決查詢。除非最近有更新通知客戶，否則此類消息可能會激怒客戶。
客戶也很可能已經(jīng)訪問了您的網(wǎng)站以找到給您打電話的電話號碼。
2. "您的電話對我們很重要……"
相反，您可以說："接聽電話的時間比我們想要的要長。為了感謝您的耐心，我們?yōu)槟峁┫麓卫m(xù)訂 5% 的折扣。與我們的代表交談時提及代碼 LDN14，他們會實現(xiàn)的。那是 L.D.N.1.4。"
如果您希望客戶感到受到重視，請為他們提供一些東西。像上面這樣的空話和其他陳詞濫調(diào)，例如："您的滿意是我們的首要任務"，在客戶排長隊時很難相信。它們看起來像謊言。
為了使這種情緒看起來真實，要么減少等待時間，要么提供善意的姿態(tài)。后者可能證明對客戶保留特別有效。畢竟，糟糕的服務體驗會損害客戶忠誠度。
替代示例可能只是解決問題的方法。但是，在記錄時，請緩慢而清晰地閱讀代碼。更好的是，通過發(fā)送包含代碼的主動 SMS 來簡化流程。
3. "對于給您帶來的不便，我們深表歉意……"
相反，請說："我們很抱歉等待時間過長……"
總是給道歉的理由。這就是使它真實的原因。為"不便"道歉是不誠實的，而"任何"這個詞只會讓事情變得更糟。它讓人懷疑是否發(fā)生了"不便"，它顯然已經(jīng)發(fā)生了。
然而，即使是熱情、真誠的道歉，也要避免循環(huán)播放。一段時間后，它會變薄，并不斷將客戶的注意力重新集中在負面上。
4. "我們的通話量比平時高……"
相反，您可以說："接聽電話的時間比我們想接聽的時間要長……"
似乎只要呼叫隊列持續(xù)時間超過幾分鐘，就會播放一條消息，告訴客戶聯(lián)系量"比平時多"。然而，如果排長隊是常態(tài)，那么這樣的信息就會顯得不真誠。遵循這種做法的公司似乎具有欺騙性。
如果聯(lián)絡中心希望承認等待時間，那么向客戶保證這不是公司希望提供的服務會更加誠實和風度翩翩。
5."請稍等。我們一會兒就會接聽……"
相反，請說："我們目前估計您將在 X 分鐘內(nèi)與服務代表交談。"
想想"稍等"這個詞。片刻是很短的一段時間。通常，客戶要等待更長的時間才能與座席交談。這樣的矛盾似乎是一種欺騙。
回到播放此消息的原因。它可能會讓客戶放心，幫助正在路上。但是，如果座席在幾秒鐘內(nèi)沒有接聽，反而會加重他們的情緒。提供客戶在隊列中停留多長時間的更新更讓人放心。
跟蹤每條消息的影響
IVR 消息有兩個目標：保持客戶參與和轉移客戶聯(lián)系。放棄率將衡量這兩個目標的成功與否。
為參與而編寫的消息應該具有較低的放棄率。旨在偏轉的消息應具有較高的放棄率。
考慮到這一點，請考慮每條消息對放棄率的影響。 A/B 測試可以很好地工作。向他們學習，發(fā)展 IVR 流程并不斷更新系統(tǒng)。
編寫出色 IVR 消息的 3 個快速提示
這里有一些快速實用的建議，用于編寫獲勝的保留消息。
- 拆分長信息--包含三個不同想法的 30 秒信息很難消化。將這些點分成幾分鐘播放的單獨錄音會更容易接受。
- 使用"日常用語"--使用每個人都能理解的簡單語言，而不是行業(yè)術語。請記住，沮喪的客戶不太可能清楚地傾聽并接受新想法。
- 按重要性排序--哪些保留消息為客戶、座席和業(yè)務帶來最大價值？在每個呼叫隊列中，仔細考慮這一點并從最關鍵的開始。更多的客戶會聽到這些。
結語
在理想世界中，沒有人會進入呼叫隊列。相反，每個客戶在連接后十秒內(nèi)都會與座席交談。
不幸的是，由于人員短缺和接觸量大，這更難實現(xiàn)。因此，更好地管理呼叫隊列已成為當務之急。它可能會在內(nèi)容和沮喪的客戶之間產(chǎn)生重大影響。
因此，不要再拘泥于自 2000 年代以來未更改的默認設置和暫停公告。是時候審查和改進聯(lián)絡中心的 IVR 消息了。
這樣做，運營可以很好地減少放棄，提高保留率并減輕聯(lián)絡中心團隊憤怒的客戶負擔。
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