CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Sabio的 Kevin McGachy解釋了為什么聯(lián)絡(luò)中心座席桌面策略對 CX 的成功變得越來越重要。
我們經(jīng)常看到這個故事上演……
你訪問一個網(wǎng)站--可能在這個過程中使用聊天機器人--以及與公司的社交媒體渠道互動，拼命地獲取你想要的信息……
您有一個復(fù)雜的查詢，而您希望與之互動的業(yè)務(wù)所采用的自助服務(wù)/人工智能工具并沒有奏效。它現(xiàn)在持續(xù) 45 分鐘，給予或接受，并且可能涉及您在此過程中多次重復(fù)自己......
最后，最后，您的查詢已升級到熟練的聯(lián)絡(luò)中心座席；盡管您有一個復(fù)雜的查詢，但現(xiàn)在被更多的挫敗感填滿了……
而你的磨難還沒有結(jié)束……
座席，并非他們自己的過錯，不知道您的旅程以及您必須忍受的事情才能達(dá)到這一點。他們看不到您在公司網(wǎng)站上花了 15 分鐘，或者您在社交媒體上和通過聊天機器人交換了幾條消息……并且進(jìn)一步增加了您的挫敗感，您現(xiàn)在不得不重復(fù)自己，因為座席試圖弄清楚來龍去脈。
這對每個人來說都是一次令人沮喪的經(jīng)歷--但遺憾的是，這太普遍了。首先，對于您，客戶，您必須通過多種渠道才能獲得接近答案的答案（更不用說重復(fù)領(lǐng)域了）。
但其次，值得慶幸的是，這現(xiàn)在成為企業(yè)的主要關(guān)注點，座席現(xiàn)在也感到沮喪，現(xiàn)在被迫完全盲目地與您進(jìn)行這種互動。
在整個行業(yè)中，組織缺乏對基本座席桌面技術(shù)的投資；技術(shù)可以為他們提供觸手可及的所有信息和數(shù)據(jù)，以處理復(fù)雜的交互，例如上面的示例。
缺乏投資導(dǎo)致他們一只手，有時甚至兩只手都被綁在背后，無視線路另一端客戶的旅程，這反過來又對他們的整體客戶體驗產(chǎn)生了不利影響。
組織已經(jīng)迅速受益于人工智能在整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的持續(xù)增長和采用。他們現(xiàn)在可以自動化那些更簡單的事務(wù)性呼叫和查詢，為企業(yè)提供令人印象深刻的"解決時間"統(tǒng)計數(shù)據(jù)，同時讓管理層和/或董事會保持在一邊。
但這意味著現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心座席要處理冗長的、通常是極其復(fù)雜的、由沮喪的客戶提出的問題。
這會影響座席對其工作能力的信心，以及他們對雇主將他們的最大利益放在心上的信心--更不用說對他們的心理健康和福祉的影響了。
通過獨特的定制桌面策略簡化座席體驗……
聯(lián)絡(luò)中心座席面臨著管理大量工具和應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)，同時努力保持始終如一的積極客戶體驗結(jié)果。
為復(fù)雜的桌面設(shè)置而苦苦掙扎的座席可能會導(dǎo)致客戶沮喪、監(jiān)管罰款、運營成本增加和員工不滿。
值得慶幸的是，為聯(lián)絡(luò)中心座席提供適當(dāng)?shù)闹С止ぞ叩木o迫性正在增長。
我們現(xiàn)在看到企業(yè)對座席桌面技術(shù)的興趣越來越大--尤其是最新一代的輔助統(tǒng)一桌面，這些桌面可以為座席提供管理其不斷變化的工作負(fù)載和簡化當(dāng)今雜亂復(fù)雜的多系統(tǒng) CX 環(huán)境所需的洞察力。
只有簡化座席體驗，您才能真正開始在正確的時間為他們提供正確的信息以支持他們的客戶對話。
減少交互各個方面的摩擦需要成為每個座席桌面策略的核心--無論是來自傳統(tǒng)技術(shù)還是很容易讓座席感到沮喪的不必要的復(fù)雜流程；來自質(zhì)量低劣的路由系統(tǒng)，這些系統(tǒng)通常無法將客戶連接到合適的座席；或者人們根本無法訪問他們幫助解決客戶查詢所需的信息。
跨系統(tǒng)（例如 CRM、服務(wù)票務(wù)、營銷自動化、電子商務(wù)、零售和物流）的可見性意味著桌面可以識別相關(guān)細(xì)節(jié)，并在交互過程中在需要時準(zhǔn)確地呈現(xiàn)它們。
但獲得這種洞察力總是需要深入研究以收集客戶旅程洞察力，準(zhǔn)確了解需要哪些數(shù)據(jù)來幫助首次解決客戶問題。
在這里，AI 工具可以通過提供實時指導(dǎo)以及對其他見解的桌面訪問來提供幫助。統(tǒng)一的座席桌面對于為座席提供即時的績效更新非常有價值，持續(xù)的數(shù)據(jù)驅(qū)動反饋循環(huán)提供實時洞察力、參與度調(diào)查有助于捕獲關(guān)鍵反饋，并在需要時提供小規(guī)模培訓(xùn)和最佳實踐指導(dǎo).
減少潛在的座席過載……
擁有如此統(tǒng)一的客戶旅程視圖--將數(shù)字、語音和座席客戶體驗結(jié)合并整合在一起--至關(guān)重要。
但是座席當(dāng)然不需要一個桌面來展示他們可能需要知道的一切。上下文在這里至關(guān)重要。
能夠利用最新的人工智能工具，通過僅實時向他們提供最相關(guān)的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)見解，有助于解決潛在的座席過載問題。
通過這種方式，他們可以更有效地參與，在正確的時間為客戶提供正確的信息，并將座席桌面定位為提供更快、更智能和更個性化服務(wù)的核心。
現(xiàn)代化的座席桌面 應(yīng)該是獨一無二的，并且可以根據(jù)組織的需求進(jìn)行定制。每個組織的交互和 CX 戰(zhàn)略的內(nèi)容因企業(yè)而異，因此投資并為其座席提供滿足其個人需求的桌面解決方案至關(guān)重要。
組織實施的技術(shù)應(yīng)該有助于簡化座席體驗，我們知道這種體驗變得過于復(fù)雜。
它應(yīng)該提供關(guān)于座席在與客戶互動期間需要關(guān)注什么的單一視圖--而不是將客戶體驗推到次要思想中，同時座席滾動瀏覽多個屏幕和系統(tǒng)來解決他們的查詢。
該技術(shù)應(yīng)根據(jù)需要向座席提供信息，使其易于理解并在相關(guān)時呈現(xiàn)。
提供盡可能好的座席體驗顯然是重要的客戶體驗差異化因素。當(dāng)然，僅靠技術(shù)并不能解決問題，這就是端到端座席桌面策略變得越來越重要的原因。
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