CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話錄音為企業(yè)提供了大量機會，尤其是在呼叫中心績效管理、質(zhì)量保證、客戶情報、合規(guī)性和風(fēng)險緩解方面。可以挖掘錄制的音頻以提煉關(guān)鍵洞察力，從而為這些領(lǐng)域中的每一個領(lǐng)域提供支持。例如，錄制的語音和屏幕交互可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致平均處理時間 (AHT) 更長的工作流故障。另一個記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規(guī)。另一個記錄可能會發(fā)現(xiàn)可能影響銷售或營銷活動的重要競爭對手信息。
所有這些好處都來自錄制的對話。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時機就是一切。當(dāng)通話展開時，其中一些見解是最有價值的。如果客戶表示有背叛行為，那么在通話結(jié)束后挽救客戶可能為時已晚。同樣，需要立即處理可能代價高昂的爭議。
因此，需要考慮兩種類型的通話錄音/音頻捕獲方法：
實時音頻捕獲 - 實時音頻流在對話發(fā)生時被捕獲。當(dāng)還部署了 AI 支持的語音分析解決方案時，錄制的音頻會直接流式傳輸?shù)睫D(zhuǎn)錄和分析引擎，以便在對話展開時提取關(guān)鍵洞察力。例如，當(dāng)發(fā)生違規(guī)行為或客戶說出"取消"或"不滿意"等詞時，可以設(shè)置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話仍然有效時進(jìn)行適當(dāng)?shù)木徑饣蛐袆印?/div>
通話后音頻捕獲 - 有些見解不像其他見解那樣時間敏感，但它們在通話結(jié)束后仍然提供充足的價值。例如，這些領(lǐng)域可以包括發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更新建議，或有關(guān)競爭對手的信息，甚至是解決與客戶不符的證據(jù)。有些證據(jù)甚至可以在法庭上使用。這些見解對于企業(yè)來說仍然是無價的，可以在對話結(jié)束后收集起來，并且仍然為主管和管理層提供可操作的情報，他們可以用來改進(jìn)和降低風(fēng)險。
您需要實時或通話后音頻捕獲嗎？
只有在通話發(fā)生時有人或某事（例如轉(zhuǎn)錄和語音分析）正在收聽時，實時音頻捕獲才有價值。否則，通話后錄音就足夠了，因為您不會充分利用其實時、即時的價值。
在確定哪種錄音解決方案對您的業(yè)務(wù)最有意義時，您需要問自己以下幾個關(guān)鍵問題：
1. 以下哪些領(lǐng)域目前對您的聯(lián)絡(luò)中心最重要？
- 客戶流失（最好實時記錄）
- 呼叫中心座席績效管理（通話后記錄就足夠了，但實時記錄使主管可以立即進(jìn)行更正）
- 產(chǎn)品洞察（通話后錄音就足夠了）
- 合規(guī)性（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管能夠立即進(jìn)行更正）
- 爭議解決（通話后錄音就足夠了，但實時錄音使主管可以立即做出更正）
2. 您是否安裝了對話分析或計劃部署它？
例如，實時流式音頻記錄可以在通話展開時為對話智能引擎提供信息，并提供寶貴的洞察力，可立即用于推動服務(wù)改進(jìn)、挽救叛逃客戶或減輕爭議或合規(guī)風(fēng)險。 AI 支持的分析可以自動對您的呼叫進(jìn)行評分，并確定最有影響力的洞察力，從而立即改進(jìn)業(yè)務(wù)。此外，通過實時錄音和語音分析，您可以根據(jù)最具影響力的客戶指標(biāo)和自動數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能觸發(fā)即時關(guān)注和下一個最佳行動。
人工智能驅(qū)動的實時分析正在徹底改變當(dāng)今全渠道客戶服務(wù)組織的運作方式，這一切都由實時音頻捕獲驅(qū)動。是時候投資實時錄制了嗎？
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