CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心的呼叫回避（Call avoidance）是一個常見問題。這主要是因為呼叫中心座席承受著很大的壓力。雖然它可能會傷害客戶并降低客戶滿意度，但它也可能有一些優(yōu)勢！
本指南為您提供有關(guān)回避問題和回避原因的新見解。我們還嘗試為您提供一些行之有效的方法來避免呼叫有利于業(yè)務(wù)并減輕呼叫中心座席的工作壓力。
什么是呼叫回避，它是如何發(fā)生的？
如果您曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作過，那么您處理的憤怒客戶可能比您應(yīng)得的要多。然而，人們可能會因為各種原因感到憤怒。
設(shè)身處地為客戶著想。您可能有過糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，并且了解它是多么令人沮喪。
同時，考慮聯(lián)絡(luò)中心座席也很重要。與發(fā)泄不滿的憤怒客戶打交道是一種既累人又令人沮喪的經(jīng)歷。
整天與憤怒的客戶交談會隨著時間的推移嚴(yán)重影響座席的身心健康。
一些呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)它太多也就不足為奇了。有些人發(fā)現(xiàn)了呼叫回避的誘惑。
因此，呼叫中心座席通過多種方式避免接聽電話，包括：
- 過度休息，
- 移除電話，使客戶無法撥打電話，
- 使用語音信箱避免來電，
- 將呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席，
- 在一位客戶身上花費太多時間以避免處理其他問題。
然而，當(dāng)呼叫中心運營商拒絕接聽特定電話時，就會為雇用他們的公司火上澆油。
如果客戶無法聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心，他們就不太可能對業(yè)務(wù)有所了解。
呼叫中心的呼叫回避是這個問題的術(shù)語。但是，假設(shè)聯(lián)絡(luò)中心對誘惑免疫并且您的所有員工都會拒絕它是不夠的。
如何處理呼叫中心的呼叫回避
既然我們了解了呼叫中心呼叫回避的重要性，那么采取積極措施來解決它至關(guān)重要。例如，每個企業(yè)都需要一個呼叫回避策略。
許多公司已經(jīng)實施了嚴(yán)格的呼叫處理程序。此外，它必須確保客戶得到最好的服務(wù)。
呼叫回避策略的必要性是公認的。然而，很少有人會質(zhì)疑確保客戶體驗一致性的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、指南和要求。
電話座席可以從精心設(shè)計的呼叫回避策略中受益。它定義了他們的期望和他們必須滿足的要求類型。
另一方面，呼叫回避政策可能非常嚴(yán)格，以至于適得其反。
人為的錯誤總是在這里。因此，任何呼叫回避方法都必須考慮到這個問題。此外，您必須了解呼叫中心座席每天面臨的壓力。
將您的呼叫回避策略付諸行動的方式使一切變得不同。它將有助于確定該計劃是否實現(xiàn)了減少呼叫回避和確保快速有效地解決客戶問題的目標(biāo)。
呼叫回避策略應(yīng)該是全面和透明的，但它也應(yīng)該允許靈活性。
每個呼叫回避策略都必須了解保持聯(lián)絡(luò)中心座席士氣同時避免過度壓力的必要性。
如何面對呼叫中心座席？
呼叫中心座席經(jīng)常承受很大的壓力。有些人認為這僅適用于出站呼叫者。
可以理解的是，反復(fù)打電話試圖推銷東西是有壓力的。然而，服務(wù)電話并不總是令人愉快的。
座席處理大量不利的電話并不愉快。畢竟，只有一小部分消費者會打電話給呼叫中心來表達他們對卓越服務(wù)的感激之情。
然后有一個合理的可能性，他們在壓力下爆發(fā)。整個呼叫中心的氣氛可能會受到影響，因為團隊成員害怕遭到報復(fù)并且討厭接聽電話。
因此，呼叫回避方法必須包括員工的福利。但是，如果呼叫回避政策過于嚴(yán)格和限制性，呼叫中心座席將無法發(fā)揮其全部潛力。
那些讓中心經(jīng)理一直在他們脖子上喘氣并實際上期望他們犯錯誤的座席，不會發(fā)揮出他們的全部潛力。
結(jié)果，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將受到影響，從而違背了最初采用呼叫回避方法的目的。
確保與呼叫中心座席談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷。他們最好公開和誠實地分享他們認為回避策略應(yīng)該是什么樣子。
他們將能夠運用他們的專業(yè)知識來幫助您制定滿足員工和客戶需求的戰(zhàn)略。
呼叫中心的工作人員必須小心謹(jǐn)慎并尊重他們的表現(xiàn)。這樣，客戶和企業(yè)都會受益。
如何防止座席回避呼叫中心
防止座席之間回避呼叫中心只是達到正確的平衡。
呼叫回避政策應(yīng)向座席明確說明如何接聽電話以及對他們的期望。
它還需要說明如果人們不遵守政策會發(fā)生什么。例如，在某些情況下，可能需要對違反您的呼叫回避政策的人進行制裁。
然而，這些必須始終相對和務(wù)實地實施。另一方面，使用懲罰性行動應(yīng)該是最后的手段。
記住您的座席每天在工作中面臨的情況會很有幫助。
呼叫中心座席將獲得公平、一致和合理的呼叫回避政策。另一方面，嚴(yán)厲的做法會適得其反。
如果采用這種方法，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該能夠找到問題的根本原因并找到可接受的設(shè)計解決方案。
例如，您可以訓(xùn)練聊天機器人來管理密碼重置。然后，實施完整的軟件更新作為替代方案。無論如何，您的座席都會感謝您真誠地接近他們并尋求他們的意見。
一旦您的呼叫回避策略到位，請經(jīng)常咨詢團隊成員。它將提供有關(guān)其成功程度以及其他參數(shù)是否發(fā)生變化的實時數(shù)據(jù)。
如何在不流失客戶的情況下實施呼叫回避？
企業(yè)通常使用呼叫回避來減輕座席的過度工作量并降低人員成本。
非必要的電話，例如詢問公司的營業(yè)時間或地點，可能會浪費座席的時間并花費公司的金錢。
在制定呼叫回避計劃時，請考慮以下方法。
1. 自動響應(yīng)
自動呼叫響應(yīng)系統(tǒng)可以對呼叫進行分類并回答客戶詢問。例如，可能會詢問回答基本客戶問題（如您的位置、營業(yè)時間、退貨政策或特殊活動）的簡單查詢。
如果自動消息沒有回答客戶的問題，您仍然可以為他們提供與人交談的選項。
但是，由于自動語音系統(tǒng)處理所有低優(yōu)先級或易于應(yīng)答的呼叫，您可以確保只有更多優(yōu)先級的呼叫到達您的座席。
2.使用實時聊天
實時聊天解決方案可以減少電話通話并改善客戶服務(wù)。
一些客戶更喜歡與企業(yè)交談而不是使用實時聊天選項，主要是如果他們已經(jīng)在他們的網(wǎng)站上并看到"與我們交談"號召性用語。
這是一種具有成本效益的解決方案，可以幫助座席最大限度地減少整體通話，就像發(fā)短信一樣。
您可以將實時聊天與自動消息配對，以回答電話樹等常見問題。
3. 商務(wù)短信
短信軟件解決方案可以大大減少您的座席接到的電話數(shù)量。
短信允許座席處理的對話數(shù)量是電話允許的兩到三倍。
發(fā)短信比打電話更劃算。例如，支持團隊每次通話的費用可能超過 12 美元，而 SMS 的費用僅為幾美分。
客戶喜歡發(fā)短信，通過商務(wù)短信，他們可以像與朋友和家人一樣快速地與您的員工交流。
它包括交換照片或鏈接，就像在個人對話中一樣。
4.考慮自助服務(wù)功能
自助服務(wù)頁面，例如常見問題頁面、支持中心或公司博客，可以回答大多數(shù)消費者的問題。
您的公司有責(zé)任使這些自助服務(wù)工具可用且易于使用，以便客戶了解它們的存在。
您可以鏈接到您的支持中心或常見問題頁面，其中將包括您的電話號碼和其他聯(lián)系信息。
如果客戶在辦公時間以外或當(dāng)您的所有座席都忙于為其他客戶服務(wù)時給您發(fā)短信，您可以向他們發(fā)送自動短信，將他們引導(dǎo)至自助服務(wù)頁面。
5. 只顯示短信號碼和電子郵件地址
您可以通過保管公司號碼來減少接聽電話的數(shù)量。相反，在您的社交媒體資料上公開您的公司 SMS 號碼或電子郵件地址。
如果您的公司短信號碼與您的電話號碼相同，請將其宣傳為短信號碼，并帶有"給我們發(fā)短信！"之類的號召性用語。鼓勵人們發(fā)短信而不是打電話。
6、提前聯(lián)系客戶
減少電話的另一個策略是通過短信或電子郵件通知客戶您可以通過這些渠道幫助他們。
客戶在購買您的產(chǎn)品或服務(wù)后可以給您發(fā)短信或發(fā)送電子郵件，他們可以利用這些渠道提出問題或表達疑慮。
如果您知道有一個問題會促使客戶致電，您也可以與他們聯(lián)系。這樣，您可以提前處理情況并避免大量類似的呼叫。
確保您的客戶已允許您向他們發(fā)送短信。
最后的想法
您的客戶聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)越好，您的呼叫回避計劃就越有效。如果您能找到適用于您的座席和您的客戶的呼叫回避解決方案，那么從長遠來看，您將讓您的公司站穩(wěn)腳跟。
客戶必須滿意，但不快樂和士氣低落的工作人員會發(fā)現(xiàn)很難為他們提供幫助。防止呼叫回避的實用策略可以幫助座席更好地滿足客戶的需求。
從座席自我評估到績效指標(biāo)，再到記分卡，質(zhì)量保證計劃可以以前所未有的方式提升您的呼叫中心團隊。
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