　　從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在"運營管理平臺-人事管理"功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　�、� 組織架構設置功能

　�、� 人事管理流程整體架構設置功能

　　③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設置功能

　�、� 人事管理各子流程操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計分析功能

　　五、統(tǒng)計分析功能

　　"運營管理平臺-人事管理"功能模塊中的統(tǒng)計分析功能，是指可以完成呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)的自動分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性的改進措施。

　　1. 分析數(shù)據(jù)梳理

　　在"運營管理平臺-人事管理"功能模塊，需要定期進行統(tǒng)計分析的、人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則請見下表。

序號	人事管理子流程	數(shù)據(jù)項目	統(tǒng)計單位	計算公式	數(shù)據(jù)來源	輸出報表	備注說明
1	入職管理	提交入職申請人員數(shù)量	人	提交入職申請人員數(shù)量=應聘人員管理表中的“通過”數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“通知參培人員數(shù)量”	《XXX呼叫中心應聘人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提交入職申請人員數(shù)量”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工入職，則加總計算。 2、入職人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
2		辦理入職人員數(shù)量	人	辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量”	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“辦理入職人員數(shù)量”
3		新員工入職到崗率	%	新員工入職到崗率=辦理入職人員數(shù)量/提交入職申請人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工入職到崗率”
4	轉(zhuǎn)正管理	參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量	人	參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量=新員工試用期轉(zhuǎn)正評估表的提交數(shù)量	《XXX呼叫中心一線新員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》《XXX呼叫中心非一線新員工試用期轉(zhuǎn)正評估表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工轉(zhuǎn)正，則加總計算。 2、轉(zhuǎn)正人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
5		轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量	人	轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量=轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量	《關于XXX員工的轉(zhuǎn)正通知》《關于XXX員工的提前轉(zhuǎn)正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量”
6		新員工試用期通過率（新員工轉(zhuǎn)正比率）	%	新員工試用期通過率=轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工試用期通過率”
7		提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量	人	提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量=提前轉(zhuǎn)正通知的發(fā)送數(shù)量	《關于XXX員工的提前轉(zhuǎn)正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量”
8		提前轉(zhuǎn)正比率	%	提前轉(zhuǎn)正比率=提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量/轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“提前轉(zhuǎn)正比率”
9	調(diào)動管理晉升管理內(nèi)部競聘管理	崗位變動人員數(shù)量	人	崗位變動人員數(shù)量=本項目/本部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+不同項目/不同部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+本項目/本部門崗位降級人員數(shù)量+崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量	《XXX公司/呼叫中心崗位變動通知》《XXX公司/呼叫中心崗位降級通知》《關于XXX員工崗位晉升的通知》《關于XXX員工內(nèi)部競聘成功的通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位變動人員數(shù)量”	默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多種類型或多期崗位變動，則加總計算。
10		月末人員數(shù)量	人	月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總人數(shù)	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月末人員數(shù)量”
11		崗位變動人員比率	%	崗位變動人員比率=崗位變動人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位變動人員比率”
12		崗位降級人員比率	%	崗位降級人員比率=崗位降級人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位降級人員比率”
13		崗位晉升人員比率	%	崗位晉升人員比率=（崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量）/月末人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“崗位晉升人員比率”
14	離職管理	月初人員數(shù)量	人	月初人員數(shù)量=人員管理表中的月初總人數(shù)	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月初人員數(shù)量”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月。 2、離職人員數(shù)量包括一線人員及非一線人員。
15		月末人員數(shù)量	人	月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總人數(shù)		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“月末人員數(shù)量”
16		離職人員數(shù)量	人	離職人員數(shù)量=人員管理表中的離職人員數(shù)量		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“離職人員數(shù)量”
17		員工流動率	%	員工流動率=月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“員工流動率”
18		試用期離職人員數(shù)量	人	試用期離職人員數(shù)量=試用期員工離職申請數(shù)量+試用期員工解聘申請數(shù)量	《XXX公司員工離職申請表--試用期員工離職》《XXX公司試用期員工解聘申請表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期離職人員數(shù)量”
19		試用期離職人員占比	%	試用期離職人員占比=試用期離職人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期離職人員占比”
20		試用期解聘人員占比	%	試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％	本報表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“試用期解聘人員占比”
21		新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100%	《XXX公司/呼叫中心人員管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》--“新員工試用期流失率”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括一線及非一線人員的主動流失和被動流失（淘汰）。

　　2. 系統(tǒng)平臺設置

　　A. 確定報表版式

　　《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標準版式為：

　　附注：分項目（人工語音服務、人工非語音服務、呼出非營銷、呼出營銷）所使用的報表格式與此相同。

　　B. 完成系統(tǒng)設置

　　需將已梳理確定的人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則（詳見"分析數(shù)據(jù)梳理"部分），以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。

　　數(shù)據(jù)規(guī)則設置界面

　　附注：

　　此功能點的操作權限在HR部門或項目人事行政管理主管/專員崗位。

　　所有設置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的"人事管理各子流程數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則"執(zhí)行。

　　報表查詢及導出界面

　　HR部門或項目人事行政管理主管/專員、呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)），可對歷史報表進行查詢及導出，操作界面設計示例見下。

　　附注：此功能點的操作權限在HR部門或項目人事行政管理主管/專員、以及呼叫中心的PM/OD崗位。

　　C. 設計展示界面

　　可借助可視化平臺工具，直觀呈現(xiàn)人事管理各子流程的相對數(shù)據(jù)（具體見下）。這些數(shù)據(jù)項目可作為衡量人事管理工作結果的客觀依據(jù)，其中的部分數(shù)據(jù)項目亦是人事管理崗位工作人員的績效KPI。同時，直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析結果，可督促相關管理人員及時發(fā)現(xiàn)人事管理工作中的問題，并采取有針對性的改進措施。

　　展示數(shù)據(jù)

　　展示界面

　　展示界面的設計草圖為：