CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）：客戶數(shù)據(jù)平臺使組織能夠提高其客戶旅程管理能力。通過更好地了解跨渠道的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以快速更新客戶資料并幾乎立即更改目標特征和客戶接觸點。
但是，盡管 CDP 實現(xiàn)了改進，Treasure Data 的新研究表明，在跟上不斷變化的消費者需求時，孤立的系統(tǒng)、重新激活和脫節(jié)的客戶體驗仍然是持續(xù)的挑戰(zhàn)。
公司現(xiàn)在必須超越簡單地使用數(shù)據(jù)來了解客戶旅程。他們必須通過打破孤島來協(xié)調(diào)它們，以提供與實時購買行為相關(guān)的更深層次的個性化。這種需求正在改變客戶旅程領(lǐng)導(dǎo)者查看 martech 堆棧的方式，62% 的組織在一定程度上或極有可能采用允許他們在一個位置聚合所有客戶旅程數(shù)據(jù)的工具。
客戶旅程編排是什么樣的？
客戶旅程編排適用于客戶生命周期的所有階段。例如，考慮購買汽車。
首先，在"不知情"或"獲取"階段存在付費媒體和/或基于社交媒體的參與。這是購物者通過一系列媒體曝光了解品牌的地方。一旦購物者訪問汽車公司的網(wǎng)站并填寫表格，意識之旅就開始了。當購物者去經(jīng)銷商處進行試駕時，這可能會觸發(fā)底部漏斗轉(zhuǎn)換策略，該策略側(cè)重于個人正在考慮的相關(guān)車輛的優(yōu)點。
這些體驗是根據(jù)個人最近與品牌的互動量身定制的，無論互動是在網(wǎng)站、經(jīng)銷商處、通過社交媒體還是通過致電聯(lián)絡(luò)中心進行。客戶旅程的時間、渠道和內(nèi)容根據(jù)之前的所有交互進行個性化，以適應(yīng)客戶的偏好和需求，以實現(xiàn)最大的相關(guān)性和影響。客戶以他們想要的速度了解最有可能感興趣的產(chǎn)品。
選擇正確的客戶旅程編排工具
客戶旅程管理對不同的組織意味著不同的事情。在 Treasure Data，我們確定了實現(xiàn)有效客戶旅程編排的七種方法，以及實現(xiàn)這些目標所需的工具類型。
- 采用全渠道方法：啟用跨渠道和業(yè)務(wù)部門的旅程編排，以在整個客戶生命周期中提供無縫、個性化的旅程。尋找能夠跨渠道和生命周期階段提供足夠客戶背景的 CDP，以創(chuàng)造無摩擦的體驗并提高客戶交互的質(zhì)量。
- 整合客戶數(shù)據(jù)：整合客戶數(shù)據(jù)和洞察力，讓各個接觸點更智能。統(tǒng)一數(shù)據(jù)能夠建議客戶旅程中的下一個最佳行動，例如參與個性化消息傳遞的正確渠道，或提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高銷售、營銷投資回報率并提高客戶保留率。一些非 CDP 客戶旅程編排工具通常依賴于一組有限的數(shù)據(jù)和見解，并且為每個渠道定義了不一致的規(guī)則。尋找可以擴大數(shù)據(jù)集的工具，以提供更深層次的個性化和更智能的建議。
- 使用預(yù)測分析：結(jié)合客戶數(shù)據(jù)和預(yù)測分析，根據(jù)預(yù)測的客戶生命周期價值創(chuàng)建不同的客戶旅程，無論是忠誠的高價值客戶、新客戶還是流失客戶，以及極有可能流失的客戶。
- 使消息傳遞保持一致：使營銷人員能夠向不同類型的客戶提供不同的全渠道體驗。通過編排，營銷人員可以確保消息在客戶旅程的正確階段保持一致和上下文相關(guān)，并通過客戶的首選渠道進行交互。
- 快速適應(yīng)客戶需求：當客戶購買、轉(zhuǎn)換或進行重要交互時，良好的客戶旅程編排工具會快速記錄更改、更新配置文件并觸發(fā)其他專業(yè)營銷技術(shù)來激活他們的功能。例如，激活電子郵件或文本管理平臺以發(fā)送適當?shù)亩ㄖ仆ㄐ拧?/li>
- 靈活性設(shè)計工具：應(yīng)與廣泛的技術(shù)無縫集成，以利用每個平臺的特殊功能，同時更新集中式數(shù)據(jù)庫。理想情況下，編排工具的開發(fā)考慮了靈活性，隨著時間的推移適應(yīng)新工具和渠道的添加，以實現(xiàn)面向未來的客戶旅程系統(tǒng)。
- 易于使用：使營銷運營團隊能夠做更多事情。無需編碼的功能和易于使用的界面使擴展、集成和部署變得更加容易，而無需依賴 IT 或數(shù)據(jù)工程師。
客戶旅程管理需要跨組織的不同部門進行協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)用于在購買體驗的每一步發(fā)現(xiàn)洞察并推動決策。通過協(xié)調(diào)人員和流程以推動一致、相關(guān)和引人入勝的客戶體驗，編排更進一步。
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作者：Kellie de Leon
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