CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 什么是座席 Ramp-Up 時(shí)間？

　　有許多元素可以告知"座席 Ramp-Up 時(shí)間" 或 " Speed to Competency "。其中包括 FCR、CSAT、質(zhì)量得分、平衡計(jì)分卡、座席參與度或 ESAT、AHT 和生產(chǎn)力等指標(biāo)。

　　通常，這些不是針對(duì)單個(gè)數(shù)字來(lái)衡量的，而是針對(duì)每個(gè)數(shù)字的范圍。范圍本身是通過評(píng)估您的座席人數(shù)和定義能力（座席獨(dú)立、幾乎不需要支持、在所有指標(biāo)中表現(xiàn)良好的點(diǎn)）來(lái)建立的。

　　最低效率級(jí)別應(yīng)在帳戶級(jí)別和流程級(jí)別自定義定義（例如生成的 SQL 數(shù)量、FCR %、CSAT、AHT 級(jí)別、手動(dòng)評(píng)估分?jǐn)?shù)等）。

　　重點(diǎn)應(yīng)該放在挑選幾個(gè)重要的指標(biāo)上，而不是集中在所有指標(biāo)上。

　　在采訪座席時(shí)，我們會(huì)詢問他們需要多長(zhǎng)時(shí)間才能對(duì)自己的角色感到自在……這與他們何時(shí)達(dá)到能力并與終身座席具有相似的表現(xiàn)高度相關(guān)。

　　同樣重要的是要了解 Ramp-Up 不是單點(diǎn)事件，而是時(shí)間序列事件，即您開始在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中看到一致的趨勢(shì)，這就是 Ramp-Up 被認(rèn)為發(fā)生的時(shí)候。績(jī)效跟蹤對(duì)于了解座席是否已提升非常重要。

　　例如，請(qǐng)考慮以下客戶新增加的座席之一的績(jī)效圖表。他在 5 月份被評(píng)估了 7 次，當(dāng)時(shí)有 3 次點(diǎn)擊呼叫參數(shù)但它們不是太顯著，AHT 非常接近團(tuán)隊(duì)平均水平（盡管它需要在 5 分鐘的水平）并且 QA 評(píng)估分?jǐn)?shù)始終如一高于 90% 水平（最低基準(zhǔn)水平）。

　　僅供參考，這發(fā)生在加入該座席的第 3 個(gè)月，即 60 至 90 天期間。

　　學(xué)習(xí)曲線，也稱為熟練時(shí)間。

　　為了衡量它，您首先選擇您定義為精通的 KPIs 和級(jí)別，然后衡量新座席達(dá)到該績(jī)效級(jí)別所需的時(shí)間。

　　請(qǐng)記住，這是僅適用于單個(gè)操作的度量，而不是基準(zhǔn)度量。它也可能有點(diǎn)模糊，因?yàn)?quot;熟練度"通常設(shè)置為非常低的條（低于平均水平），因?yàn)槟鷷?huì)遇到座席永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到"熟練度"的場(chǎng)景。

　　開始時(shí)間通常也會(huì)有一些變化，包括或發(fā)布任何"嵌套"時(shí)期。您經(jīng)常會(huì)看到該指標(biāo)用于證明在 L&D/培訓(xùn)或入職方面的投資是合理的，因?yàn)?TTP/Ramp-time 的減少由于最大限度地減少了生產(chǎn)力較低的時(shí)期而導(dǎo)致成本節(jié)約。

　　感謝 James Bednar、Eric Raybaud、Colin Taylor 和 Tushar Jain。

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