CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 眾所周知，電話是美國互聯(lián)網(wǎng)用戶最沮喪的客戶服務(wù)渠道之一。由于客戶服務(wù)不佳，47% 的消費(fèi)者已經(jīng)放棄了一家公司而選擇了他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明，理解為什么組織需要關(guān)注呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 并不是引起太多爭(zhēng)論的重點(diǎn)。相反，組織應(yīng)該專注于改進(jìn)和維護(hù)呼叫中心質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
什么是呼叫中心質(zhì)量保證 (QA)？
投資自動(dòng)化呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 解決方案是一個(gè)好的開始，但與任何業(yè)務(wù)解決方案一樣，需要謹(jǐn)慎使用它才能產(chǎn)生最佳結(jié)果。
呼叫中心經(jīng)理了解持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的重要性，特別是因?yàn)樗麄兊目冃Ш艽蟪潭壬先Q于質(zhì)量保證指標(biāo)。
然而，一旦質(zhì)量保證解決方案到位，它通常仍然是一個(gè)靜態(tài)過程，很少被審查和/或評(píng)估以進(jìn)行改進(jìn)。呼叫中心質(zhì)量保證必須被視為一個(gè)動(dòng)態(tài)且不斷發(fā)展的過程，以確保成功。
這意味著制定如何改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的計(jì)劃是關(guān)鍵--從起點(diǎn)到跟蹤的指標(biāo)、監(jiān)控的呼叫以及您的座席參與流程的方式。
通過這樣做，您將能夠在客戶體驗(yàn)、客戶忠誠度以及最終利潤方面獲得最大收益。
你準(zhǔn)備好開始了嗎？當(dāng)公司想要提高呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 時(shí)，請(qǐng)牢記以下 11 條提示。
改善呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 的 11 條指南
1、找出組織的出發(fā)點(diǎn)
要了解他們的出發(fā)點(diǎn)，組織需要了解客戶對(duì)其呼叫中心交互的看法，以及他們的呼叫中心如何與類似規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。
組織應(yīng)考慮在每次呼叫中心交互結(jié)束時(shí)添加一個(gè)簡短的調(diào)查，讓客戶有機(jī)會(huì)對(duì)他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行排名。這項(xiàng)調(diào)查是否受到激勵(lì)取決于各個(gè)組織。
這使組織可以輕松訪問客戶反饋，而無需進(jìn)行廣泛的呼叫監(jiān)控（更多的待命監(jiān)控）。
組織還應(yīng)考慮使用外部基準(zhǔn)測(cè)試來確定其座席的績效與其他呼叫中心相比如何。外部基準(zhǔn)測(cè)試有時(shí)最好由能夠保持公正和客觀的第三方質(zhì)量保證顧問來完成。
2、確定需要改進(jìn)的地方以及如何衡量
可以使用數(shù)百個(gè)呼叫中心質(zhì)量保證解決方案數(shù)量來衡量這些指標(biāo)。僅僅因?yàn)樗强赡艿模拖胍饬咳魏问挛锸呛苷T人的。但這并不有效。
相反，組織需要根據(jù)從客戶反饋和外部基準(zhǔn)測(cè)試中收集的信息，專注于改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證所需的業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)改進(jìn)，然后選擇相關(guān) KPIs并設(shè)定合理、動(dòng)態(tài)的目標(biāo)，并使用質(zhì)量保證工具提供的見解。
3、高效且有效地監(jiān)控通話
任何質(zhì)量保證計(jì)劃或解決方案的一個(gè)主要部分是呼叫監(jiān)控。
就像質(zhì)量保證解決方案可能捕獲的數(shù)據(jù)一樣，很容易過度的隨叫隨到的監(jiān)控，并因傾聽而陷入困境，以至于失去了監(jiān)控的意義--為經(jīng)理提供指導(dǎo)他們的座席所需的洞察力--了解混亂的監(jiān)控和清晰的可操作見解之間的區(qū)別是關(guān)鍵。
4、分析異常值的調(diào)用
隨著進(jìn)入中心的電話數(shù)量越來越多，收聽每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)或錄音的想法是不可能的。相反，一個(gè)組織應(yīng)該專注于在任何方向上偏離平均水平最遠(yuǎn)的呼叫。
這包括非常順利、非常糟糕、很短或很長的電話，以及涉及客戶多次轉(zhuǎn)接或多次聯(lián)系的電話。
成功的呼叫可以作為其他座席如何改善呼叫中心體驗(yàn)的培訓(xùn)工具，而不成功的呼叫可以定制非常必要的輔導(dǎo)。
5、收聽整個(gè)通話
雖然一個(gè)句子可能會(huì)成為電話問題的催化劑，但只有在完整收聽電話后對(duì)其進(jìn)行評(píng)估對(duì)座席來說才是公平的。
斷章取義作為不法行為的例子將破壞對(duì)這一過程的信心。
6、管控座席
如果呼叫中心的質(zhì)量保證沒有得到認(rèn)真處理，組織就會(huì)冒著這些一線座席對(duì)整個(gè)運(yùn)營產(chǎn)生怨恨和不信任的風(fēng)險(xiǎn)。
但是呼叫中心的質(zhì)量保證不應(yīng)該存在于真空中。它應(yīng)該補(bǔ)充培訓(xùn)和指導(dǎo)過程，同時(shí)讓座席控制他們的表現(xiàn)（包括他們的收入潛力和獎(jiǎng)金）。只要明確這一點(diǎn)，質(zhì)量保證--以及管理人員為提高呼叫中心質(zhì)量保證所采取的步驟--就應(yīng)該受到所有人的歡迎。
7、雇傭合適的人并培訓(xùn)他們
也許這是不言而喻的，但呼叫中心成功的很大一部分是團(tuán)隊(duì)中有合適的人。這意味著擅長教練的經(jīng)理，以及愿意并渴望為職業(yè)和公司而學(xué)習(xí)和提高的一線座席。
座席訓(xùn)練過程也應(yīng)該是穩(wěn)健的，并且包括優(yōu)秀和不那么優(yōu)秀的交互的真實(shí)例子。
培訓(xùn)還應(yīng)側(cè)重于高收益行為，如腳本依從性、凈推薦人評(píng)分技術(shù)，同樣可以降低平均處理時(shí)間。這些行為應(yīng)通過定期輔導(dǎo)或反饋會(huì)議進(jìn)一步加強(qiáng)。
8、提供一流的腳本
需要為您的座席提供所有可用的工具來成功進(jìn)行客戶交互，這從他們接受過培訓(xùn)的腳本開始。應(yīng)該花費(fèi)大量時(shí)間和金錢來開發(fā)腳本以及在監(jiān)控調(diào)用和問題變得明顯時(shí)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。
9、讓一線座席參與質(zhì)量保證
沒有什么能像自上而下的微觀管理系統(tǒng)那樣讓提高呼叫中心的質(zhì)量保證感覺像突然向員工推出或在不承認(rèn)其目的的情況下使用現(xiàn)有系統(tǒng)那樣。
花時(shí)間告知座席有關(guān)質(zhì)量保證的信息對(duì)于幫助他們接受而不是害怕它大有幫助。向他們展示 QA 如何通過儀表板上的實(shí)時(shí)分析和性能基準(zhǔn)測(cè)試等工具讓他們控制自己的績效，這是讓座席了解和啟發(fā)的好方法。
10、關(guān)注積極和消極
如果座席只聽到質(zhì)量保證的糾正反饋，那么整個(gè)過程都會(huì)有一種恐懼感。
借助質(zhì)量保證解決方案提供的可行見解以及質(zhì)量保證經(jīng)理提供的額外幫助（如果適用），經(jīng)理應(yīng)該有更多時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)座席的良好表現(xiàn)，并調(diào)整糾正反饋，同時(shí)關(guān)注座席的積極的一面。
11、允許座席對(duì)他們的評(píng)估提出異議
建立一個(gè)正式的流程，讓座席可以在評(píng)估中記錄他們的分歧并從另一個(gè)人那里接受第二次評(píng)估，這有兩個(gè)主要好處：
A) 首先是，如果座席知道他們有辦法讓他們的聲音被聽到，那么它可以消除評(píng)估過程中的沖突，并且會(huì)因此采取行動(dòng)。
B）第二個(gè)是它讓座席在面對(duì)一個(gè)很容易被視為對(duì)手的解決方案時(shí)增加了權(quán)力感。
制定呼叫中心質(zhì)量保證指南時(shí)的關(guān)鍵要點(diǎn)：
一些業(yè)務(wù)解決方案需要非常強(qiáng)大，呼叫中心質(zhì)量保證牢牢地屬于這一類。
收集了如此多的數(shù)據(jù)并可能獲得如此多的見解，即使是領(lǐng)先的組織也很容易在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)的過程中迷失方向。
但是，通過在收集和分析的數(shù)據(jù)、監(jiān)控的呼叫以及如何處理座席方面保持明確的重點(diǎn)，組織將在其呼叫中心獲得更好的質(zhì)量保證方面做得很好。
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