CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 來(lái)自領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心和 CRM 供應(yīng)商的高管分享他們對(duì) CX 中最熱門技術(shù)的看法。
在首屆客戶體驗(yàn)峰會(huì)期間，cxtoday很高興地歡迎了許多客戶體驗(yàn)技術(shù)領(lǐng)域的知名專家。
現(xiàn)在，cxtoday再次聯(lián)系了他們中的許多人，請(qǐng)十位專家分享他們目前正在風(fēng)靡該領(lǐng)域的頂級(jí) CX 產(chǎn)品。
在下面找到以下 CX 領(lǐng)導(dǎo)者的答案：
- Alex German，Kustomer 商業(yè)銷售副總裁
- Zack Taylor，思科聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)部戰(zhàn)略傳播總監(jiān)
- Five9 首席執(zhí)行官 Rowan Trollope
- Julien Rio，RingCentral 國(guó)際營(yíng)銷副總裁
- Odigo UK&I 董事總經(jīng)理 Neil Titcomb
- Paul Lang，Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案營(yíng)銷主管
- Steve Bell，Talkdesk 產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)
- Tim Pickard，Sabio 首席營(yíng)銷官
- Alberta Bosco，Puzzel 產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理
- Jessica Kimmet，Streem 產(chǎn)品經(jīng)理
1、Alex German，Kustomer 商業(yè)銷售副總裁：
"有一些受歡迎的產(chǎn)品，從 CRM 和全渠道時(shí)間表開始，可以提供更好的人力支持。通過(guò)將所有渠道和系統(tǒng)集成到一個(gè)時(shí)間線視圖中，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以提供快速的個(gè)人客戶支持。"
"如果我是一名座席，并且我可以在社交渠道（例如 Instagram DM）上幫助客戶，我應(yīng)該能夠在不離開他們的情況下提供退款、編輯或換貨。"
"有了這樣一個(gè)全渠道系統(tǒng)，客戶可以切換到另一個(gè)渠道，并且座席不會(huì)丟失歷史或上下文，因此對(duì)話可以從最后一個(gè)結(jié)束的地方開始。"
"下一個(gè) CX 產(chǎn)品是 Kustomer 最先進(jìn)的對(duì)話協(xié)助，它利用了 CRM 數(shù)據(jù)。例如，如果客戶購(gòu)買了錯(cuò)誤的產(chǎn)品并通過(guò)聊天機(jī)器人向企業(yè)發(fā)送消息，該技術(shù)應(yīng)該訪問(wèn)訂單信息、退款交換以及該客戶的整個(gè)生命周期價(jià)值等數(shù)據(jù)。基于此，機(jī)器人可以改變它的反應(yīng)，所以真的不需要人為干預(yù)。"
2、Zack Taylor，思科聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)部戰(zhàn)略傳播總監(jiān)：
"新形式的客戶參與正變得非常流行。消息傳遞就是一個(gè)很好的例子。"
"客戶希望向公司發(fā)送消息，就像向朋友發(fā)送消息一樣容易。這樣的現(xiàn)實(shí)正在強(qiáng)加給大型企業(yè)，其中許多企業(yè)在將這些期望融入其業(yè)務(wù)方面并取得了不錯(cuò)的進(jìn)展。"
"毫無(wú)疑問(wèn)，消息傳遞和新形式的數(shù)字參與是最重要的。"
3、Five9 首席執(zhí)行官 Rowan Trollope：
"除了智能虛擬座席 (IVA)，還有一種名為 Five9 Voice Stream 的支持技術(shù)。這是所有這些漂亮的新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展并非常容易地插入我們平臺(tái)的一種方式。"
"座席助手也變得流行起來(lái)，通過(guò)自動(dòng)化許多手動(dòng)任務(wù)來(lái)幫助座席。它還可以幫助主管和經(jīng)理提供輔導(dǎo)機(jī)會(huì)、任務(wù)列表等。"
4、Julien Rio，RingCentral 國(guó)際營(yíng)銷副總裁：
"RingCentral 產(chǎn)品組合的前半部分為內(nèi)部溝通和協(xié)作提供動(dòng)力。這包括電話、消息、視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)產(chǎn)品。真正重要的是所有這些都合并到一個(gè)平臺(tái)中。"
"如今，您可能正在通過(guò)手機(jī)、筆記本電腦或臺(tái)式機(jī)參加會(huì)議。你可能在你的車?yán)锘蛟谀愕霓k公室里。"
"工作方式太多了，沒有一種產(chǎn)品比另一種更重要。重要的是所有東西都可以一起交流。"
"RingCentral 產(chǎn)品組合的另一半是聯(lián)絡(luò)中心周圍的一切。能夠?qū)⑶篮喜⒃谝黄穑屪菀祝橄M(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，無(wú)論渠道如何。"
5、Odigo UK&I 董事總經(jīng)理 Neil Titcomb：
"我們有一個(gè)應(yīng)用程序，我們稱之為'Odigo Concierge'，它非常注重使用 AI 為客戶使用 NLP 導(dǎo)航創(chuàng)建更加個(gè)性化、直觀的體驗(yàn)的自給自足。"
"最近，人們對(duì)應(yīng)用程序和所有這些的交付的興趣顯著上升。"
6、Paul Lang，Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案營(yíng)銷主管：
"Avaya OneCloud CCaaS 功能是一種基于云的一體化解決方案，可根據(jù)客戶的節(jié)奏實(shí)現(xiàn)靈活性和增長(zhǎng)。"
"這是一個(gè)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解決方案，具有廣泛的功能，可以讓客戶聯(lián)系起來(lái)，在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心協(xié)調(diào)他們的旅程，并提供相關(guān)的知識(shí)和見解來(lái)幫助客戶和為他們服務(wù)的組織的員工。"
"另一個(gè)基于云的解決方案是 Avaya 對(duì)話智能，它實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話并將信息和知識(shí)推送到 CRM 系統(tǒng)。同時(shí)，它還在他們面前的屏幕上為座席提供知識(shí)和見解，使他們可以專注于為客戶服務(wù)。"
7、Steve Bell，Talkdesk 產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)：
"Talkdesk 的旗艦產(chǎn)品 CX Cloud 提供了一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品組合，專注于解決聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行的典型工作。這些包括：
- 提高客戶自助服務(wù)率
- 幫助座席快速正確地解決問(wèn)題
- 確定客戶問(wèn)題的原因
- 根據(jù)需求優(yōu)化座席資源
除了 CX Cloud，Talkdesk 的行業(yè)云產(chǎn)品受到了真正的歡迎，因?yàn)樗鼈兪菍ｉT為滿足特定的垂直市場(chǎng)需求而構(gòu)建的。
它們預(yù)先與核心行業(yè)系統(tǒng)、自定義工作流程和自動(dòng)化集成。人工智能模型還針對(duì)特定行業(yè)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了預(yù)訓(xùn)練。"
8、 Tim Pickard，Sabio 首席營(yíng)銷官：
"人工智能和自動(dòng)化趨勢(shì)將繼續(xù)，因?yàn)樗F(xiàn)在真的處于起步階段。考慮對(duì)話式人工智能，它使客戶能夠與計(jì)算機(jī)交談，就像他們與亞馬遜 Alexa 智能設(shè)備交談一樣。"
"這是一個(gè)很大的變化，我們已經(jīng)看到許多大型組織采用了這一變化，因?yàn)樗_實(shí)幫助他們處理了大量交易。"
9、Alberta Bosco，Puzzel 產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理：
"我們的客戶正在考慮改進(jìn)數(shù)字服務(wù)，以便主要響應(yīng)客戶一次。他們的客戶想要的是更快、更輕松地解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，而無(wú)需拿起電話并排隊(duì)等待人工座席可用，甚至不必與座席聊天。"
"例如，如果您想知道貨物何時(shí)到達(dá)或想要發(fā)票，您不想與不需要的人交談。這只是一個(gè)事務(wù)類型的問(wèn)題。您希望能夠自動(dòng)找到答案而無(wú)需大驚小怪。"
10、Jessica Kimmet，Streem 產(chǎn)品經(jīng)理：
"StreemCore 開箱即用產(chǎn)品是迄今為止我們最受歡迎的產(chǎn)品。它易于實(shí)施，非常適合現(xiàn)有的工作流程，并服務(wù)于三個(gè)主要目的。"
"它使您可以隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上與客戶會(huì)面。它還允許您查看客戶所看到的內(nèi)容，以提高準(zhǔn)確性和上下文。此外，該解決方案連接了產(chǎn)品詳細(xì)信息，以便于共享和更深入的數(shù)據(jù)洞察。"
"我們最喜歡的功能之一是 Stream Shots，照片采用光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)，準(zhǔn)確捕獲序列號(hào)和產(chǎn)品編號(hào)。"
"StreamCore 的另一個(gè)關(guān)鍵特性是它不需要任何應(yīng)用程序下載。當(dāng)我們的客戶不必要求他們下載應(yīng)用程序或做任何額外的工作時(shí)，他們與他們的客戶開展業(yè)務(wù)會(huì)容易得多。"
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