從上圖可以看出，客服中臺在打通相關平臺資源的基礎上，實現(xiàn)了向外部用戶、內部用戶（企業(yè)內部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺支撐能力。
客服中臺的核心功能包括：
1. 服務流程功能專區(qū)
2. 服務管理功能專區(qū)
3. 知識管理功能專區(qū)
4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)
5. 統(tǒng)一的接觸支撐
6. 統(tǒng)一的工作桌面
三、 客服中臺-知識管理功能專區(qū)
統(tǒng)一的知識管理是指：建設面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統(tǒng)一服務標準和服務規(guī)范，實現(xiàn)不同服務渠道對外服務的標準化。
客服中臺上的大知識庫體系與傳統(tǒng)呼叫中心人工服務渠道所使用的知識庫有二點不同：
擴展使用對象：由企業(yè)內部工作人員使用，擴展至外部用戶及合作伙伴工作人員。
拓寬使用渠道：由呼叫中心人工服務渠道使用，拓展至面向用戶的所有服務渠道。
建設統(tǒng)一知識管理的目的為-通過大知識庫體系的建設，幫助企業(yè)對相關的知識資源進行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速有效查找到相關信息。同時，還可將相關的知識信息和經(jīng)驗技能以恰當?shù)姆绞竭M行共享，從而全面增強人員的技能素質和協(xié)同工作能力，并同時確保對于外部用戶的滿意度。
客服中臺-知識管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的知識管理，包括：面向用戶的知識管理、面向內部的知識管理、面向合作伙伴的知識管理，實現(xiàn)知識管理全流程自動化應用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
面向用戶的知識管理應用功能
區(qū)別使用對象，面向用戶的知識管理應用功能包括：
1. 外部應用功能
外部應用是指：站在外部用戶操作使用視角的知識應用功能，具體包括如下內容。
| 序號 | 功能專區(qū) | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 知識管理功能專區(qū) | 面向用戶的知識管理應用功能 | 外部應用 | 基礎查詢 | 基礎查詢功能是指：外部用戶在所有的自助服務渠道上，通過點選菜單、語音交互等方式，查看、收聽所需知識信息的功能。 |
| 2 | 模糊查詢 | 模糊查詢功能也即關鍵字/詞搜索功能，是指外部用戶在所有的自助服務渠道上，通過輸入關鍵字/詞查找所需知識信息的功能。 | |||
| 3 | 智能交互 | 智能交互是指：外部用戶在所有的自助服務渠道上，與智能客服機器人的信息互動功能，包括文本交互和語音交互。 | |||
| 4 | 智能匹配 | 智能匹配是指：外部用戶在所有的自助服務渠道上操作時，系統(tǒng)根據(jù)用戶查詢辦理的業(yè)務內容，自動匹配相關知識點或知識信息，避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。 | |||
| 5 | 同屏辦理 | 同屏辦理功能是指：在“知識內容”顯示窗口內提供“一鍵辦理”快捷按鈕，也即知識信息展示界面中內置業(yè)務辦理功能。外部用戶在所有的自助服務渠道上操作時，可點擊知識信息窗口內的“一鍵辦理”快捷按鈕，直接操作辦理此項業(yè)務/產(chǎn)品（包括：開通、關閉、變更等），避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。 | |||
| 6 | 知識糾錯 | 知識糾錯功能是指：當外部用戶在查看某知識文檔，發(fā)現(xiàn)其中的部分內容有誤時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關糾錯信息的功能。 | |||
| 7 | 知識評價 | 知識評價功能是指：當外部用戶在查看完畢某知識文檔后，通過點擊知識文檔顯示窗口內的“評價”操作按鈕，在彈出的窗口界面對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進行評分和綜合評價的功能。 | |||
| 8 | 知識分享 | 知識分享功能是指：外部用戶在知識文檔顯示窗口內的“多渠道協(xié)同推送操作專區(qū)”進行操作，將所需的知識信息或知識點鏈接，通過SMS（短信）、IVR、微信、郵件、QQ等服務渠道下發(fā)給自己或分享給其他用戶的功能。 | |||
| 9 | 智能排序 | 智能排序功能是指：通過對知識點進行加權操作，為知識點中的不同關鍵字設置權重。在外部用戶對知識信息進行搜索時，大知識庫系統(tǒng)平臺使用用戶輸入的搜索關鍵字加權值，通過多目標決策模型進行運算、得到搜索知識點的權重排行，最終將排行最高也即最符合搜索目標的知識信息提供給外部用戶。 | |||
| 10 | 智能推送 | 智能推送功能是指：由系統(tǒng)平臺自動判斷用戶所需，并進行精準知識信息推送的功能。比如：A用戶的流量即將用完，由系統(tǒng)平臺自動判定、并精準推送“10元流量加油包”知識信息及辦理鏈接。 | |||
2. 內部應用功能
內部應用功能是指：站在企業(yè)內部知識管理崗位工作人員操作使用視角的知識應用。也即：企業(yè)內部面向用戶的知識管理專員，在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應用功能，具體包括如下內容。
| 序號 | 功能專區(qū) | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 知識管理功能專區(qū) | 面向用戶的知識管理應用功能 | 內部應用 | 知識編輯 | 與“面向內部的知識管理應用功能—管理人員應用功能”相同 |
| 2 | 知識審核 | ||||
| 3 | 知識發(fā)布 | ||||
| 4 | 知識變更 | ||||
| 5 | 知識歸檔 | ||||
| 6 | 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 | ||||
| 7 | 菜單管理 | ||||
| 8 | 權限管理 | ||||
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年9月
Dece1118@126.com
