CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在時間緊迫、資源稀缺的情況下，技術(shù)往往會發(fā)揮作用。

　　自動化就是一個很好的例子。

　　傳達信息；共享信息；回答一個問題：在當(dāng)今永遠在線的世界中，這些都是 24/7 的活動。

　　消費者的需求遠遠超過了組織為所有這些交互分配人工座席的能力。

　　在許多垂直領(lǐng)域，所需的日常運營通信量實在太大了。

　　在其他情況下，溝通的平凡（盡管必不可少）性質(zhì)無法證明由此導(dǎo)致的人力消耗往往已經(jīng)捉襟見肘。

　　醫(yī)療保健就是一個有力的例子。

　　各種醫(yī)生、護士和臨床醫(yī)生都是最寶貴的人力資源。

　　然而，在許多情況下，他們的時間都花在了與患者交流而不是治療他們上。

　　設(shè)置約會，發(fā)送提醒，報告測試結(jié)果，開處方，追逐"沒有出現(xiàn)"。

　　平凡而必要的--完美的自動化方法。

　　"讓某人手動呼叫患者的成本高達 3 美元，而自動呼叫的成本低至 0.16 美元--這是一個非常簡單的數(shù)學(xué)運算。"全球企業(yè)級聯(lián)絡(luò)中心和 IVR 提供商ComputerTalk的醫(yī)療保健解決方案副總裁 Byron Yu 說，他們的"ice"通信平臺正在改變該行業(yè)。

　　"然而，財務(wù)狀況只是一個引人注目的好處。自動化讓臨床醫(yī)生能夠完全專注于照顧患者的時間也非常重要。"

　　"醫(yī)院需要主動與患者溝通的原因有很多，我們知道其中許多溝通可以在不影響護理標(biāo)準(zhǔn)的情況下自動進行。"

　　"從這種方法中產(chǎn)生的效率確實具有變革性；節(jié)省資金，更好地利用人力資源，并最終改善患者的治療效果。"

　　在 Computer Talk 的案例中，它的"ice"聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過多種方式進行配置，以解決多個用例。

　　它可以簡單地打電話給患者來傳遞信息，它可以向患者提問，然后為下一步的路徑和行動提供信息和支持。

　　"顯而易見的主要用例是傳達預(yù)約提醒，但它遠遠超出處理取消或發(fā)布有關(guān)季節(jié)性疾病爆發(fā)和疫苗接種的重要公共衛(wèi)生信息等事情，"Yu 說。

　　"在自動化之前，以 COVID-19 大流行為例，一名經(jīng)過認證的護士必須聯(lián)系并打電話給患者，以確認他們沒有癥狀或在過去 14 天內(nèi)沒有旅行。"

　　"現(xiàn)在，對于特定的活動，我們可以自動呼叫患者，向他們提出一系列問題，自動捕捉和處理他們的回答，并根據(jù)答案向他們播放一條信息，提供他們下一步應(yīng)該做什么的信息。"

　　"然后會自動生成一份報告，讓臨床醫(yī)生知道醫(yī)院當(dāng)天可能呼叫的 2，000 人中，哪些人需要進一步、更有針對性的干預(yù)。"

　　這種自動消息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化、一致的性質(zhì)本身是有益的。

　　不明確、細致入微或易于解釋的信息--尤其是在醫(yī)療保健環(huán)境中--可能會適得其反并造成混亂。

　　"一個人打電話給一個人可能會導(dǎo)致消息無意中不一致，"Yu說。

　　"那些人類座席可能會說些不同的話。有了批準(zhǔn)的腳本，醫(yī)院就可以確切地知道它對患者說了什么。"

　　"例如，關(guān)于錯過預(yù)約的時間，患者可能會說他們聽到下午 3 點的電話，而不是下午 1 點。在我們的解決方案提供的報告中，有一個通話記錄；確切地確認播放給患者的內(nèi)容。"

　　事實上，所謂的"未就診"--當(dāng)患者未能赴約時--浪費了大量的臨床時間，并花費了提供者大量的金錢。

　　"我們的客戶告訴我們，一次沒有出現(xiàn)的費用可能高達 300 美元，"Yu 說。

　　"他們說，發(fā)出自動提醒已將未出現(xiàn)的次數(shù)減少了多達 85%。再一次，數(shù)學(xué)是驚人的。"

　　當(dāng)然，成功取決于用戶的采用。

　　雖然我們都越來越習(xí)慣于自動化通信，但如果用戶要接受和信任它，它必須很巧妙。

　　"行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是電話響起，被接聽，然后系統(tǒng)等待被呼叫的人打招呼，以確定是實時通話還是語音郵件，"Yu 說。

　　"然后，呼叫接收者可能會經(jīng)歷一些沉默并決定掛斷，因為他們意識到這是一個自動呼叫。"

　　"我們已經(jīng)多次更新我們的解決方案，以增加復(fù)雜性來緩解這種情況。當(dāng)病人拿起電話時，他們聽到的第一件事就是一個通知，告訴他們這是來自醫(yī)院的電話。然后我們繼續(xù)傳遞信息，患者不必說任何話。"

　　"反饋非常好，特別是當(dāng)您考慮到大多數(shù)呼叫是針對老年人或不總是對自動呼叫感到滿意的人時。"

　　"我們還建議我們的客戶使用真人語音來錄制他們的信息。我們牽著他們的手，引導(dǎo)他們完成最佳實踐。"

　　但是隱私和安全呢？

　　尤其是在醫(yī)療保健領(lǐng)域，法律合規(guī)性和基本公眾信心肯定是不容談判的嗎？

　　"當(dāng)然，所有這些都包括在內(nèi)，"Yu 說。

　　"我們能夠根據(jù)客戶偏好在數(shù)據(jù)庫中刪除患者的可識別信息。我們都越來越信任自動呼叫，因為它在我們的生活中越來越普遍。"

　　這一切聽起來就像醫(yī)生命令的那樣！

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　　作者：SIMON WRIGHT

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ccaas-how-automated-calling-is-transforming-the-healthcare-sector/