如何實現(xiàn)？
計算座席占用率（定義和公式）
您可以將聯(lián)絡(luò)中心的占用率定義為座席與客戶打交道的時間（包括等待時間、結(jié)束時間和實際互動時間）占其總可用時間的百分比。請記住，占用率并不是座席空閑時間的直接對立面--培訓(xùn)、必要的休息時間等，在計算座席占用率之前，必須減去。
以下是根據(jù)個人情況遵循的公式：
�。ǎǎㄗ目偼ㄔ挄r間+總等待時間+總通話后活動時間）÷（（座席登出時間-登錄時間）-用于會議、培訓(xùn)和計劃休息的時間））x100
比如說，一名座席在早上9點登錄，下午5點注銷。一天中，他們在會議和休息時間累計花費了60分鐘，當(dāng)天沒有安排任何培訓(xùn)。總的來說，座席在等待電話連接、與客戶交談以及每次通話后輸入數(shù)據(jù)方面花費了五個小時。
根據(jù)公式，其占用率為：
�。�300分鐘÷（540分鐘-60分鐘））x100=62.5%
對于整個聯(lián)絡(luò)中心，平均占用率為：
�。ǎǎǹ偼ㄔ挄r間+等待時間+通話后活動時間）÷（總登錄小時數(shù)-為會議、培訓(xùn)和計劃休息留出的時間））x100
計算兩者是一個好主意，這樣您就可以監(jiān)控占用率的突然下降或上升，并相應(yīng)地修正航向。
好的占用率目標(biāo)是什么
理想情況下，每個座席的占用率應(yīng)該在80%到90%之間，在頻譜的低端有一點回旋余地。如果占用率在70%到80%之間波動，這是可以的，因為這意味著座席不會有精疲力竭的風(fēng)險。如果座席的占用率上升到90%以上，那么可能是時候進(jìn)行干預(yù)了--為了在必要的精神健康水平下維護和減輕工作量。
此外，良好的占用率將考慮到縮水，即由于個人/不可預(yù)測的原因在任何給定時間都無法使用的座席數(shù)量。如果您實時計算聯(lián)絡(luò)中心占用率，這一點尤其重要，因為一些提前登出的座席可能會扭曲數(shù)據(jù)并顯示低于平均占用率。
提高占用率的小貼士
- 投資于路由系統(tǒng)，以撥打可用/空閑座席的電話
- 為座席和聯(lián)絡(luò)中心地點設(shè)定可實現(xiàn)的占用率目標(biāo)
將占用率與CSAT和員工經(jīng)驗分?jǐn)?shù)相關(guān)聯(lián)，以找到完美的平衡。
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