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    衡量關(guān)鍵績效指標(biāo):聯(lián)絡(luò)中心座席占用率

    2021-09-28 09:57:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):您的聯(lián)絡(luò)中心可能配備了聰明的人員,呼叫量可能穩(wěn)定,但低占用率將不可避免地降低整體性能。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的占用率衡量其活躍/可用潛力的實(shí)現(xiàn)程度,以及是否有改進(jìn)空間。您可以計(jì)算整個聯(lián)絡(luò)中心的占用率,繪制其隨時間變化的平均值,也可以測量座席的個人占用率,以便進(jìn)行有針對性的干預(yù)。
      如何實(shí)現(xiàn)?
      計(jì)算座席占用率(定義和公式)
      您可以將聯(lián)絡(luò)中心的占用率定義為座席與客戶打交道的時間(包括等待時間、結(jié)束時間和實(shí)際互動時間)占其總可用時間的百分比。請記住,占用率并不是座席空閑時間的直接對立面--培訓(xùn)、必要的休息時間等,在計(jì)算座席占用率之前,必須減去。
      以下是根據(jù)個人情況遵循的公式:
      (((座席的總通話時間+總等待時間+總通話后活動時間)÷((座席登出時間-登錄時間)-用于會議、培訓(xùn)和計(jì)劃休息的時間))x100
      比如說,一名座席在早上9點(diǎn)登錄,下午5點(diǎn)注銷。一天中,他們在會議和休息時間累計(jì)花費(fèi)了60分鐘,當(dāng)天沒有安排任何培訓(xùn)。總的來說,座席在等待電話連接、與客戶交談以及每次通話后輸入數(shù)據(jù)方面花費(fèi)了五個小時。
      根據(jù)公式,其占用率為:
      (300分鐘÷(540分鐘-60分鐘))x100=62.5%
      對于整個聯(lián)絡(luò)中心,平均占用率為:
      (((總通話時間+等待時間+通話后活動時間)÷(總登錄小時數(shù)-為會議、培訓(xùn)和計(jì)劃休息留出的時間))x100
      計(jì)算兩者是一個好主意,這樣您就可以監(jiān)控占用率的突然下降或上升,并相應(yīng)地修正航向。
      好的占用率目標(biāo)是什么
      理想情況下,每個座席的占用率應(yīng)該在80%到90%之間,在頻譜的低端有一點(diǎn)回旋余地。如果占用率在70%到80%之間波動,這是可以的,因?yàn)檫@意味著座席不會有精疲力竭的風(fēng)險(xiǎn)。如果座席的占用率上升到90%以上,那么可能是時候進(jìn)行干預(yù)了--為了在必要的精神健康水平下維護(hù)和減輕工作量。
      此外,良好的占用率將考慮到縮水,即由于個人/不可預(yù)測的原因在任何給定時間都無法使用的座席數(shù)量。如果您實(shí)時計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心占用率,這一點(diǎn)尤其重要,因?yàn)橐恍┨崆暗浅龅淖赡軙で鷶?shù)據(jù)并顯示低于平均占用率。
      提高占用率的小貼士
    • 投資于路由系統(tǒng),以撥打可用/空閑座席的電話
    • 為座席和聯(lián)絡(luò)中心地點(diǎn)設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的占用率目標(biāo)
      將占用率與CSAT和員工經(jīng)驗(yàn)分?jǐn)?shù)相關(guān)聯(lián),以找到完美的平衡。
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      原文網(wǎng)址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/measuring-kpis-that-matter-agent-occupancy-rate-in-a-contact-centre/
     
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