我們已經(jīng)習(xí)慣于把創(chuàng)新看作是對(duì)用戶需求的回應(yīng)。但是，當(dāng)我們面臨一個(gè)完全的范式轉(zhuǎn)變時(shí)，糾正過去的錯(cuò)誤已經(jīng)不夠了。作為一個(gè)行業(yè)，是時(shí)候重新思考和改變我們的員工管理方法了--預(yù)測(cè)我們員工的需求，無論他們?cè)谀睦铮⒂盟麄儼l(fā)展所需的工具和資源武裝他們。
市場(chǎng)改寫：是反思和挑戰(zhàn)我們現(xiàn)狀的時(shí)候了
變化是永恒的；這并沒有比去年更明顯。雖然可以肯定地說，員工敬業(yè)度正在發(fā)生根本性的變化，但更準(zhǔn)確地說，這種變化正在整個(gè)行業(yè)發(fā)生。我們不僅看到了重點(diǎn)是如何從運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和座席生產(chǎn)力轉(zhuǎn)移到更加以人為中心的方法論，從而將數(shù)據(jù)、旅程和同理心發(fā)揮作用，但我們已經(jīng)看到，企業(yè)需要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以實(shí)現(xiàn)新的管理方式，并提供真正的靈活性和真正的個(gè)性化。
當(dāng)新冠疫情使公司允許員工在家工作時(shí)，我們看到了一個(gè)重大的變化。但是，再往前看，一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)將包括來自任何地方的員工，他們使用正確的工具和系統(tǒng)來創(chuàng)造他們自己的工作和生活平衡的意義。因此，向前邁進(jìn)，最終的靈活性和敏捷性將是所有業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。同樣，我們已經(jīng)看到，在沒有增加員工人數(shù)的情況下，進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)人數(shù)估計(jì)增加了3倍。這意味著其中有相當(dāng)一部分是由自助服務(wù)技術(shù)處理的，而更復(fù)雜的查詢則由人工座席處理。
因此，最終，解決方案不能將體驗(yàn)只專注于客戶。要將體驗(yàn)作為一種服務(wù)來提供，我們必須為員工提供技術(shù)和資源，以便在人的層面上與客戶建立聯(lián)系，而移情和理解是真正的區(qū)別。
挖掘人的力量，實(shí)現(xiàn)超人服務(wù)
不幸的是，傳統(tǒng)的勞動(dòng)力管理（WFM）和質(zhì)量管理（QM）過程將員工視為產(chǎn)生成本的要素。現(xiàn)在，我們比以往任何時(shí)候都更清楚，人力資本是一種資產(chǎn)，是一種財(cái)富，是無價(jià)之寶。偉大的體驗(yàn)可以對(duì)客戶產(chǎn)生積極影響，并使他們成為您品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。員工也是如此。這就是為什么Genesys將員工參與度提高了一倍--通過考慮員工需求的技術(shù)，充分發(fā)揮員工和座席的潛力。
這意味著要好好審視是什么讓員工在工作中表現(xiàn)得更好，創(chuàng)造一種歸屬感，這樣他們才能真正出類拔萃，提供那種超人的服務(wù)，讓公司不僅高效，而且與眾不同。
Gartner對(duì)Genesys WEM的看法
Genesys繼續(xù)在該行業(yè)取得重大進(jìn)展，如2021年Gartner員工敬業(yè)度管理（WEM）魔力象限圖。在去年向有遠(yuǎn)見的象限過渡之后，我們已經(jīng)朝著領(lǐng)導(dǎo)者象限取得了相當(dāng)大的進(jìn)展。Genesys也是圖中唯一的成套產(chǎn)品供應(yīng)商，因?yàn)槠渌⿷?yīng)商僅提供獨(dú)立的WEM解決方案。
我們的重點(diǎn)是提供一個(gè)整體的解決方案，以創(chuàng)造員工的體驗(yàn)，使員工--不只是結(jié)合了解決方案的一點(diǎn)，那將復(fù)雜化和阻礙他們的工作。通過一個(gè)全面的一體化解決方案，我們可以利用能夠?yàn)榻Y(jié)果增加價(jià)值和同理心的技術(shù)來增強(qiáng)客戶和員工的體驗(yàn)。
我們的員工參與愿景
Genesys在同理心和信任的基礎(chǔ)上開創(chuàng)了工作的未來，技術(shù)服務(wù)于建立一個(gè)人性化和有效性的工作環(huán)境。又過了一年，我們繼續(xù)加快步伐，提供更強(qiáng)大的功能和特性，以應(yīng)對(duì)迅速轉(zhuǎn)變的以人為中心的工作文化。去年，我們?cè)谌齻�(gè)專業(yè)領(lǐng)域（資源管理、質(zhì)量保證和合規(guī)性以及員工績(jī)效）提供了50多項(xiàng)WEM功能，并在2021年第一季度發(fā)布了30項(xiàng)附加功能，延續(xù)了這一勢(shì)頭。
同樣，我們也看到了活躍的WEM客戶的顯著增長(zhǎng)（同比增長(zhǎng)118%），2020年的每天平均有三家公司加入了Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management。了解敬業(yè)員工和高效流程重要性的客戶正在迅速轉(zhuǎn)變并使用更多的員工敬業(yè)能力來記錄互動(dòng)、建立和修改時(shí)間表、通過轉(zhuǎn)錄提高質(zhì)量，并通過調(diào)查確保客戶和員工滿意度。我們積極聽取客戶的反饋和要求，為未來的工作打造一個(gè)員工參與平臺(tái)。
在Genesys，我們認(rèn)識(shí)到“幸福感”、“動(dòng)力”和“成就感”等詞已經(jīng)不再只是詞匯。一個(gè)未來已經(jīng)展現(xiàn)，在那里員工茁壯成長(zhǎng)，解決方案充分理解和提高他們的潛力并提供可視的發(fā)展和空間。我們致力于創(chuàng)建工具，使您能夠面對(duì)即將到來的變化，更重要的是，塑造您自己的客戶和員工體驗(yàn)愿景。
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作者：Merijnte Booij是Genesys的員工敬業(yè)度管理總經(jīng)理。
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/blog/post/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond
