所以，當我有一點喘息的時候，我坐下來思考我們從這里走到哪里。我們在客戶中看到的最大轉(zhuǎn)變之一是云技術(shù)的迅速采用。一些客戶已經(jīng)在他們的業(yè)務(wù)元素中使用云平臺，但其他人沒有。不管經(jīng)驗如何，大多數(shù)人都是以同樣的方式跳槽的--他們的信任和自信程度是你在采用新技術(shù)時通常看不到的。

　　如此，云已被普遍接受。但是，為了弄清我們的發(fā)展方向，Calabrio決定詢問業(yè)界。我們想了解管理者對云的期望或遷移到云的體驗的看法，以及過渡是否帶來了云供應商通常吹捧的好處。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都準備進一步推動，希望利用云固有的靈活性、敏捷性和計算能力來做更多的事情。在這個由四部分組成的系列中，我們將展示經(jīng)理們的意見，以及他們對新的云智能時代下一步的看法。請繼續(xù)閱讀我們的第一個見解。

　　最近聯(lián)絡(luò)中心世界的云遷移浪潮在很大程度上是被動的。大流行前，組織采用云解決方案來解決緊急問題--例如實現(xiàn)更大的靈活性和可擴展性，以便更好地為客戶服務(wù)，減少或釋放CAPEX資本性支出或為遠程工作者提供基礎(chǔ)。

　　管理者知道他們需要進入云端，但許多人還沒有制定一個戰(zhàn)略路線圖，說明如何到達云端或到達云端后要做什么。盡管流感大流行迅速將聯(lián)絡(luò)中心推上云端，但現(xiàn)在是時候走出這一反應階段，進入下一階段了。事實上，75%的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在認識到，使用云計算不僅僅是一種成本效率或靈活性，它使他們能夠更具戰(zhàn)略性，做出更明智的業(yè)務(wù)決策。

　　關(guān)于運營效率的所有既定好處仍然擺在桌面上，但它們越來越成為現(xiàn)代、前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心的桌面賭注。現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導者們首先關(guān)注的是他們想要實現(xiàn)的目標--有針對性的客戶體驗增強、在整個業(yè)務(wù)中集成客戶之聲（VOC）分析或提高座席參與度，以及圍繞這些戰(zhàn)略重點構(gòu)建云計算解決方案和工作流程。這是一種更為主動的云采用方法，使將來向組織中的其他人銷售到新的支持云的應用程序的過渡變得更容易。

　　四分之三以上的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)全部或部分遷移到云端。但是，令人震驚的是，68%的云遷移發(fā)生在去年流感大流行期間。在所有這些活動之后，四分之一的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在完全基于云計算--這比不到一年前有了實質(zhì)性的飛躍，當時Calabrio2020年的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有十分之一的聯(lián)絡(luò)中心完全轉(zhuǎn)移到云計算。正是這些聯(lián)絡(luò)中心對業(yè)務(wù)產(chǎn)生了最大的戰(zhàn)略影響，并正朝著云應用的下一階段發(fā)展。

　　那么，下一個階段是什么?我們將在下周的第2部分中討論如何將人工智能和機器學習添加到云環(huán)境中，由于現(xiàn)代云結(jié)構(gòu)的進步而變得更加簡單。

　　作者：Ross Daniels

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