什么是客戶支持自動(dòng)化？
客戶服務(wù)自動(dòng)化解決方案旨在減少或消除在提供客戶幫助時(shí)需要人為參與的情況，包括：
- 自助服務(wù)門戶和知識(shí)庫(kù)
- 標(biāo)準(zhǔn)化電子郵件回復(fù)
- 實(shí)時(shí)聊天、聊天機(jī)器人和虛擬助理
使用人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML），企業(yè)可以為客戶提供更高的便利水平，并支持聯(lián)絡(luò)中心座席執(zhí)行任務(wù)。
客戶服務(wù)自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)
人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)自動(dòng)化不乏好處。除了虛擬助理和聊天機(jī)器人，它還提供諸如一次性培訓(xùn)、全天候客戶服務(wù)和高級(jí)服務(wù)級(jí)別之類的服務(wù)，這些服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)方法。其他優(yōu)勢(shì)包括：
- 顯著減少人為錯(cuò)誤
- 提高客戶忠誠(chéng)度
- 減少座席尋找正確答案的時(shí)間
- 提高競(jìng)爭(zhēng)力
- 合規(guī)保證
- 縮短響應(yīng)時(shí)間，提高第一次聯(lián)絡(luò)解決率
Jeanne Bliss認(rèn)為，最好的客戶體驗(yàn)始于快樂的員工。為了培養(yǎng)一支快樂的員工隊(duì)伍，她說：“關(guān)心你的員工，這樣他們才能關(guān)心客戶”，這是至關(guān)重要的。自動(dòng)化的客戶服務(wù)選項(xiàng)通過簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，保持座席的參與度和生產(chǎn)力來提高員工滿意度。
客戶服務(wù)自動(dòng)化技術(shù)
自動(dòng)化客戶服務(wù)軟件解決方案通過消除冗余和雜亂，幫助提供高度個(gè)性化的客戶支持。下面這些例子說明了是如何做到的。
- 依靠集中知識(shí)庫(kù)的自助服務(wù)解決方案減少了支持量并提高了客戶滿意度。怎么用？客戶已明確表示，他們更愿意在一開始就自己解決產(chǎn)品或服務(wù)問題。但他們也希望有一種簡(jiǎn)單的方式，可以在需要時(shí)通過點(diǎn)擊獲得實(shí)時(shí)支持。
- 集中化使客戶可以方便地通過他們選擇的任何渠道獲得幫助。技術(shù)輔助的知識(shí)組織和協(xié)作有助于與客戶建立更深入的關(guān)系，因?yàn)樗麄冇X得自己得到了傾聽和重視。
- 聊天機(jī)器人和虛擬助理正在向客戶提供快速、簡(jiǎn)單、有用的服務(wù)，同時(shí)又不犧牲個(gè)人接觸。這有助于使您的品牌與眾不同，并在客戶心目中領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
正如Gartner所報(bào)告的，客戶努力是客戶忠誠(chéng)度的最強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力。為客戶提供方便的聯(lián)系和快速的解決時(shí)間，大大減少了他們?cè)讷@得所需答案時(shí)必須投入的精力。提供實(shí)時(shí)解決方案的自動(dòng)化向客戶展示了您正在努力為他們提供一致、滿意的體驗(yàn)。
如何建立自動(dòng)化客戶服務(wù)
選擇合適的客戶支持自動(dòng)化軟件是建立自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的第一步。一旦您做出了選擇，這里有幾種方法可以讓您在不犧牲真實(shí)性或個(gè)人風(fēng)格的前提下，開始提供客戶想要的速度。
1、建立全面的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)不被認(rèn)為是自動(dòng)化，但它是每一個(gè)成功的自動(dòng)化解決方案的核心。目標(biāo)是建立一個(gè)基于信息層次和通用可見性的知識(shí)庫(kù)。換句話說，無論客戶在您的網(wǎng)站上的什么位置，他們都應(yīng)該能夠輕松快速地導(dǎo)航到您的在線知識(shí)庫(kù)。像“我需要幫助”這樣的CTA和其他提示可以為客戶節(jié)省大量的時(shí)間。
2、整合知識(shí)庫(kù)，以便客戶和座席可以快速搜索文章。例如，您可以使用AI和ML實(shí)時(shí)分析和處理客戶的請(qǐng)求，提供與客戶需求相匹配的相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章。
3、在流程中構(gòu)建自動(dòng)需求路由，將客戶的查詢發(fā)送到正確的座席或部門。路由規(guī)則還可以幫助確定諸如何時(shí)將呼叫路由到另一個(gè)更有經(jīng)驗(yàn)的座席之類的事情。像這樣的特性減少了等待時(shí)間，并防止客戶在沒有解決方案的情況下從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席。
4、綜合自動(dòng)化響應(yīng)。也被稱為“預(yù)置回復(fù)”，這個(gè)工具節(jié)省時(shí)間，提供快速的答復(fù)，并防止座席被重復(fù)的任務(wù)壓得喘不過氣來。雖然應(yīng)該謹(jǐn)慎使用，但“預(yù)置回復(fù)”非常適合于結(jié)束聊天、詢問更多細(xì)節(jié)、問候客戶、談?wù)摦a(chǎn)品或服務(wù)功能等場(chǎng)合。
自動(dòng)化客戶服務(wù)解決方案可以使您的組織處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而其他解決方案無法做到這一點(diǎn)。KMS Lighthouse的自動(dòng)化解決方案可幫助您提供客戶所需的卓越體驗(yàn)，同時(shí)提高座席滿意度，并提供持續(xù)改善客戶關(guān)系所需的數(shù)據(jù)。因?yàn)楫?dāng)人和技術(shù)協(xié)同工作，為客戶提供服務(wù)時(shí)，每個(gè)人都會(huì)從中獲益。
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作者：Hilee Avrahami
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