在本文中，我們將考慮一個大型的本地部署聯(lián)絡中心，該中心是具有跨國、多供應商、外包功能特征的聯(lián)絡中心，這些中心分布在不同的地理區(qū)域，使用不同的語言。這些聯(lián)絡中心廣泛采用了最佳運營實踐，如COPC。在這種情況下，完全遷移到標準的一體式云聯(lián)絡中心方法可能不是最佳選擇。相反，這家企業(yè)可能需要一種靈活、低風險的方法，因為它有利于向云進行平穩(wěn)的技術(shù)和運營轉(zhuǎn)型。
以下是大型企業(yè)從本地部署過渡到云時需要考慮的三個關鍵點，這些企業(yè)的特點是深度定制的運營模型。
評估您現(xiàn)有的業(yè)務流程外包（BPO）合同條款和條件
大多數(shù)大型企業(yè)聯(lián)絡中心可能與每個業(yè)務流程外包提供商有多個現(xiàn)有的合同條款，這些條款需要高度定制的語音和數(shù)字渠道分配規(guī)則來保證特定的負載分配。此外，相同的路由邏輯應該考慮到不同外包供應商提供勞動力的過載情況，因此它不會影響每個業(yè)務單元或客戶細分的期望服務級別。
這需要詳細的報告，明確支持對如此復雜的分配和卸載的所有責任。為了在傳統(tǒng)的本地部署環(huán)境中滿足這一需求，企業(yè)將需要廣泛的定制和定制的開發(fā)，而目前大多數(shù)現(xiàn)有的云服務中心都不具備這些功能。
確定任何潛在的高影響力技術(shù)合作伙伴
通常情況下，大型企業(yè)擁有多樣化的技術(shù)環(huán)境是非常常見的--多家供應商遵循數(shù)字、員工參與管理和人工技術(shù)（AI）的“最佳應用”，如語音機器人和聊天機器人。這可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云計算中保持同樣的開放性可能是一個限制因素，因為在過渡過程中，最終會造成重大障礙。
其他常見情況可能會造成與通話和屏幕記錄的存儲位置相關的安全威脅，這些記錄包含不允許離開地理邊界的敏感信息。世界各地現(xiàn)行的金融和醫(yī)療法規(guī)就是如此。盡管大多數(shù)云聯(lián)絡中心提供了無與倫比的服務可用性和安全性，但很難保證這些歷史記錄存儲在必要的國家或地區(qū)內(nèi)。這可能會使企業(yè)面臨潛在的違規(guī)和罰款。
選擇一個遵循長期IT戰(zhàn)略的技術(shù)合作伙伴
第三個元素與首選部署模型和/或基礎設施提供商相關。大型企業(yè)通常與跨國供應商在托管、數(shù)據(jù)中心和通信網(wǎng)絡方面建立全球合作伙伴關系-無論是私有的還是公共的。您選擇的云聯(lián)絡中心解決方案應該能夠靈活地選擇最適合您長期IT戰(zhàn)略的云部署、運營模型和提供商。
聯(lián)絡中心云演進提供了一個很好的機會，可以考慮將運營IT方法從內(nèi)部更改為托管解決方案-仔細檢查財務效益和功能能力之間的權(quán)衡。考慮包含整個員工隊伍的變更管理實踐，這些實踐可以補充任何遷移計劃。
Genesys Engage Multicloud為您提供所需的平衡
支持從內(nèi)部到云的呼叫中心轉(zhuǎn)型應該包括嚴格的規(guī)劃，包括技術(shù)和業(yè)務利益相關者。在評估你的選擇時要考慮這三點。最好的解決方案是在財務利益和支持所有業(yè)務需求的能力之間取得平衡，這樣您就可以保持健康的運營。
Genesys Engage多云架構(gòu)支持全球高度復雜的企業(yè)聯(lián)絡中心最苛刻的業(yè)務需求，同時通過其私有版提供更大的業(yè)務利益。它還允許您選擇云基礎設施供應商。
通過管理一個真正的業(yè)務轉(zhuǎn)型（技術(shù)上和操作上），我們制定了規(guī)范的遷移計劃，使某些新客戶和現(xiàn)有客戶在接受云計算時獲得成功。查看有關Genesys Engage和Microsoft Azure的按需網(wǎng)絡研討會以了解更多信息。
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作者：里卡多·索蘭多（RicardoSolando）
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