關于人工智能 (AI) 有很多炒作。但是深入了解后，您會發(fā)現(xiàn)在炒作背后有更深的內涵--當企業(yè)在其聯(lián)絡中心中充分利用人工智能和機器學習時，人工智能可以為客戶創(chuàng)造巨大的價值。《麻省理工科技評論》 (MIT Technology Review Insights) 對全球 11 個行業(yè)內的一千余名高管進行過一項調研，報告表明，87% 的公司已經部署了人工智能，其中 41% 的公司認為其一大優(yōu)勢在于能夠改善客戶體驗。雖然許多人工智能項目都失敗了，但是人工智能和機器學習能夠相輔相成，創(chuàng)造良好結果：持續(xù)提供更好的客戶和座席體驗，并減少不必要的聯(lián)絡中心成本支出。

　　聯(lián)絡中心使用人工智能可在所有客戶交互的完整流程中為座席提供支持，并保證交互的高效性。這種交互可以清晰地洞察客戶會話的各方各面。

　　對話式人工智能可以提升客戶體驗，客戶也愿意與之交互。但客戶也希望使用語音渠道。而且，即使這是最昂貴的服務方式，企業(yè)也希望使用語音提供服務。使用語音機器人可以增加針對簡單任務的自助服務，同時提高客戶和員工的滿意度。

　　對話式人工智能以一種新型的客戶體驗開辟了機遇，這種體驗遠遠超出了信息搜索功能或自動化 IVR。它可以讓企業(yè)主動與客戶交互并指引其行程。

　　借助對話式元素（無論是語音還是聊天），您可以詢問客戶需要何種幫助，而非讓客戶被動瀏覽，導航到答案。

　　會話為您提供了查詢的背景環(huán)境，您可以借此提供更多選項，而不僅僅是回答一個查詢。例如，客戶預定了紐約下個月的酒店客房。他們還想購買百老匯熱門節(jié)目的劇院門票。借助人工智能，您可以為其提供其他的增值選項，比如特別提出："如果您再等待兩周，那么您可以參加這個節(jié)目，或者以更低票價獲得更靠近舞臺的座位。"此會話也可以延伸到節(jié)目前的晚餐預訂。

　　人工智能基于真實會話，為客戶提供整體體驗。

　　雖然聯(lián)絡中心接到的針對簡單問題的電話數(shù)量持續(xù)下降，但是人們對更好的語音和數(shù)字渠道自助服務體驗的期望卻在增加。自助服務已經有了很大發(fā)展，足以處理大多數(shù)客戶交互。

　　靈活性體驗即服務是大多數(shù)單次客戶歷程的新常態(tài)--客戶期望獲得 24/7 全天候在線即時服務。客戶偏好和交互的這種轉變擴大了人工智能和自動化在聯(lián)絡中心的作用，并推動了技術進步。

　　對話式人工智能想要得到良好應用，僅僅理解詞義是不夠的。對話式系統(tǒng)支持復雜的會話。從我們理解的詞義到我們在會話結束時綜合講話的方式，它們會影響到所有這些內容。

　　在聯(lián)絡中心引入對話式人工智能可以消除影響客戶體驗的常見問題。

　　電話自助服務始于客戶想要解決的問題。但是這種方式又產生了另一個問題，即獲取解決方案的復雜操作--按 1，按 2 或先按 1，再按 3 再按 2。這些復雜操作不僅讓客戶需要排隊等待解決問題，還會讓客戶情緒崩潰。現(xiàn)在有更好的方法。

　　客戶嘗試交互的過程中遇到的最大挫折之一是必須重復信息。無論問題由系統(tǒng)還是座席提出，客戶多次回答同一個問題會對客戶體驗產生負面影響。遺憾的是，這是當前業(yè)務的常態(tài)。對于同一個問題，客戶應只回答一次。

　　自助服務和自動化系統(tǒng)可以實現(xiàn)現(xiàn)代化。但是，即使是訓練有素的座席，也無法面面俱到地提供客戶服務或處理所有產品事宜。借助技術集成和預期的業(yè)務成果，機器智能可以幫助座席為客戶提供最佳服務。