2020年客戶(hù)服務(wù)三大趨勢(shì)：

　　將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動(dòng)更好客戶(hù)體驗(yàn)

　　Kate Leggett|Forrester首席分析師兼副總裁

　　隨著自動(dòng)化和AI技術(shù)不斷融入到客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)從中獲得了回報(bào)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)變得更加高效，為客戶(hù)提供與眾不同體驗(yàn)的同時(shí)，增加了新的收入來(lái)源并重塑了商業(yè)模式。自動(dòng)化和人工智能也改變了勞動(dòng)力：客服中心的工作更快捷、更智能，也讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。該報(bào)告揭示了2020年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注的三大客戶(hù)服務(wù)趨勢(shì)。報(bào)告分為四個(gè)部分，此篇文章為該系列的第一篇。

　　糟糕的客戶(hù)服務(wù)或使企業(yè)損失數(shù)百億美元收入

　　企業(yè)客戶(hù)不僅會(huì)將貴公司的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較，而且還會(huì)與他們?cè)谄渌�消費(fèi)品牌處獲得的最佳體驗(yàn)進(jìn)行比較。他們會(huì)在不同的數(shù)字及社交平臺(tái)上發(fā)布遭遇的糟糕體驗(yàn)，從而導(dǎo)致其他客戶(hù)放棄購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)量下降，品牌也因此受到損害。然而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)吸引這樣的客戶(hù)回頭，重新向以前交易過(guò)的零售商購(gòu)買(mǎi)。公司認(rèn)識(shí)到了良好的售前及售后服務(wù)支持所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益（見(jiàn)圖1）。采購(gòu)影響者也提到，提高在線客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量是他們今年客戶(hù)體驗(yàn)的首要任務(wù)（見(jiàn)圖2）。

　　這樣做需要您重新思考您當(dāng)前的戰(zhàn)略和衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)—要站在客戶(hù)的角度，而非企業(yè)的角度。企業(yè)需要在人工智能和自動(dòng)化方面進(jìn)行長(zhǎng)期投資，以更好地支持公司客戶(hù)和客服中心的工作，以及在投資這些新技術(shù)后帶來(lái)的工作方式變化。Forrester認(rèn)為，2020年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型時(shí)必須考慮三大趨勢(shì)（見(jiàn)圖3）。

　　該篇是《2020年客戶(hù)服務(wù)三大趨勢(shì)：將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動(dòng)更好客戶(hù)體驗(yàn)》四篇中的第一篇。請(qǐng)?jiān)L問(wèn)forr.com/china瀏覽其他三篇文章。

作者
Kate Leggett
Forrester首席分析師兼副總裁