CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在開始之前，讓我指出我這一標(biāo)題來自的靈感：ABI Research的新聞稿，標(biāo)題為“2020年不會發(fā)生什么:5G可穿戴設(shè)備，量子計算和無人駕駛車輛等。”

 

　　偶爾會有過高估計創(chuàng)新采用速度的趨勢。我敢肯定，您已經(jīng)聽到過聯(lián)絡(luò)中心客服人員將很快成為歷史的預(yù)言。這是來自科技媒體網(wǎng)站BGR的此類文章的假設(shè)：“Google確實非常希望用AI代替呼叫中心工作人員。”當(dāng)時的想法是，一旦可以使用人工智能（AI），就不再需要人工座席接聽客戶的電話，回復(fù)聊天或在社交媒體上互動。在回顧2016年的一次會議時，我記得聽到一個有數(shù)百名座席的大公司令人感到震驚的計劃，該公司公開談?wù)撈涞?020年計劃實現(xiàn)零呼叫中心座席人員的目標(biāo)。

　　幸運(yùn)的是，潮流從未真正朝著這個方向發(fā)展。早期的失敗（包括一個名為Tay的Microsoft聊天機(jī)器人）使公司對聊天機(jī)器人和AI的期望又回到了繪圖板上。

　　本月初，在與Five9首席執(zhí)行官羅文·特羅洛普（Rowan Trollope）舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會上，我有機(jī)會就此問題與聯(lián)絡(luò)中心利益相關(guān)者進(jìn)行了交流。如下圖所示，我們請網(wǎng)絡(luò)研討會參與者報告消費(fèi)者與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互的意愿。82％的受訪者認(rèn)為，如果消費(fèi)者可以升級為實時座席，他們愿意與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互。

　　在成為行業(yè)分析師之前，作為一名既研究統(tǒng)計知識又擔(dān)任AT＆T市場研究員的人，我知道對調(diào)查問題的回答取決于問題的措辭。對于我來說，不僅容易想象，而且很容易計算出，如果選擇僅限于其他四個方面，數(shù)據(jù)將有多大差異：開放，可能，不確定或根本沒有。

　　刪除“升級”選項并重新計算答案（做出大的假設(shè)是，選擇該選項的每個人都將做出與做出其他選擇的人相似的答案）呈現(xiàn)出截然不同的情況。如今的消費(fèi)者并沒有現(xiàn)代的看法，只要他們有后援就愿意與人交談，他們愿意嘗試新技術(shù)，而只有13％的受訪者表示消費(fèi)者對聊天機(jī)器人持開放態(tài)度。也許有超過50％的人會回答，而整整27％的人會說消費(fèi)者根本不愿意使用聊天機(jī)器人。

　　我們故事的教訓(xùn)：您可以將當(dāng)今的聊天機(jī)器人的部署與1990年代的IVR之間建立關(guān)聯(lián)。有多種方法可以很好地為消費(fèi)者服務(wù)，從而使他們可以更快地回答簡單的問題。也容易陷入創(chuàng)建新型IVR監(jiān)獄的陷阱，在該監(jiān)獄中，消費(fèi)者無法在需要時獲得所需的人工幫助。

　　2020年不會發(fā)生什么？公司不會拋棄人類座席而使用聊天機(jī)器人。但是他們將繼續(xù)部署它們以進(jìn)行簡單的交互，并努力使消費(fèi)者在需要時更容易聯(lián)系到人工座席。

　　作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）

　　原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/customer-experience/what-wont-happen-customer-engagement-2020%20