聊天機器人只能響應特定的、預先計劃好的腳本。而另一方面，IVA可以用人類語言回答實時問題。隨著時間的推移，他們還可以更好地為客戶服務，并根據客戶互動觸發(fā)銷售支持活動。

　　如果您希望自動化您的聯絡中心的一部分，這里有一個為什么智能虛擬座席（IVA）可能是一個更好的投資概述。

　　IVA使用自然語言處理（NLP）來理解對他們說的話。NLP是一種人工智能，可以讓計算機程序理解人類的語言。這意味著IVA不僅能理解你所說的單個單詞，還能理解你所問問題的全部上下文和意圖。正如基于云的聯絡中心解決方案提供商Five9所指出的那樣，使用智能虛擬座席和NLP可以避免客戶在轉移到人工座席時不得不重復自己的操作。這對客戶體驗有很大幫助。

　　相比之下，聊天機器人通常只對企業(yè)可能遇到的最常見問題或請求做出響應。任何偏離該規(guī)范的行為，包括拼寫錯誤或措辭異常，都將導致不準確的回答。這會讓使用聊天機器人的用戶非常沮喪，他們不得不猜測問問題的“正確”方式是什么。

　　無論您是通過語音還是文本進行交互，聊天機器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中輸入了一個錯誤，或者你的電話中有背景噪音，機器人會要求你重復一遍。

　　還有一點很重要，那就是人類說話的方式并不直截了當�？蛻艉茏匀坏貢�添加填充詞、提供不必要的信息、開始句和結束句，或者用迂回的方式表達事情。人們不應該因為說話像人而受到懲罰，但聊天機器人就是這么做的。

　　IVA能夠過濾出這些錯誤，解釋復雜語句的真正含義，并為客戶提供所需的支持。

　　許多聊天機器人會對一條消息中的一兩個關鍵詞做出響應，這可能會導致它們提供的響應非常離譜。例如，如果客戶說他們的來電原因是關于付款的，聊天機器人可能會將付款頁面發(fā)送給他們。如果那個客戶打電話是因為他們最近的付款沒有得到處理，他們會對這個回復感到沮喪。

　　如果有必要，IVA更有可能要求澄清或消除歧義。他們會處理客戶的全部陳述，如果需要，請他們詳細說明。雖然沒有客戶喜歡被誤解，但他們會欣賞嘗試理解的機器人，而不是做出錯誤假設的機器人。

　　并不是每個客戶的問題都能在一次對話中得到解決。有時，客戶需要嘗試一些東西并打電話回來�；蛘咚麄儾坏貌粧鞌嚯娫�，但希望通過實時聊天繼續(xù)解決問題。

　　如果聊天機器人面對這種情況，客戶每次開始新的對話時都必須從頭開始。然而，IVA記得以前的對話。它們存儲來自對話的數據，并且可以隨時訪問這些數據，這樣客戶就可以從他們離開的地方取回數據。挫折感減少，找到正確答案的幾率增加。

　　IVA記住對話的事實意味著它們還存儲著所有客戶交互的數據�？梢允褂眠@些數據。特別是，IVA可以用來觸發(fā)與客戶的后續(xù)行動。

　　這可能包括檢查他們的問題是否得到解決，調查他們的體驗，或有針對性的電子郵件營銷活動。如果來電者是潛在客戶，但還不是客戶，IVA收集的數據可以幫助營銷團隊確定需要做什么，使他們（以及其他類似的潛在客戶）采取下一步行動并促成購買。

　　雖然一些聊天機器人也可以收集基本數據，但許多企業(yè)不這樣做。而這樣做的人很少能觸發(fā)自動跟進活動。

　　許多IVA可以與CRM、電子郵件自動化工具和銷售支持解決方案集成。這意味著來自客戶電話的數據將被導入到您的營銷和銷售軟件中，而無需您付出額外的努力。這些工具可以觸發(fā)客戶關系或引導培育活動--同樣，您的團隊沒有額外的努力。你的營銷和銷售團隊將能夠節(jié)省他們的精力，在最初之后進行高接觸互動。

　　不用說聊天機器人通常做不到這一點。很難找到一個能存儲高價值數據的聊天機器人；很難找到一個能與其他軟件集成的聊天機器人。

　　聊天機器人和IVA之間最重要的區(qū)別可能是聊天機器人腳本是靜態(tài)的。而另一方面，IVA可以學習，也就是動態(tài)的。

　　IVA配備了機器學習（ML）技術。ML是一種人工智能，其特點是算法能夠隨著時間的推移變得更智能。IVA使用來自客戶交互的數據來完善自己的算法。他們與客戶互動越多，就越能為客戶提供更好的服務。

　　如果你想要你的聊天機器人改進，你需要自己更新他們的腳本。而另一方面，IVA每天都會變得更好--不需要任何額外的編程或團隊的努力。

　　把所有這些因素綜合起來，聊天機器人和IVA之間的價值差異就變得明顯了。在幾乎所有的情況下，IVA將是一個更好的投資。如果你真的想在發(fā)展業(yè)務的同時為客戶服務，IVA是一個不錯的選擇。

　　作者：Lisa Frank

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