所有行業(yè)的公司都在聯(lián)絡(luò)中心嘗試一套AI解決方案，以改善客戶服務(wù)，提高運營效率并增強(qiáng)安全性。而且該實驗將繼續(xù)增長。實際上，MIT（麻省理工學(xué)院）發(fā)現(xiàn)，到2020年底，接受調(diào)查的大公司中有97％將部署人工智能。
在最近的一次網(wǎng)絡(luò)研討會中，Genesys與MIT的首席分析師Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom進(jìn)行了座談，以了解AI采用背后的驅(qū)動力，當(dāng)前AI用例，挑戰(zhàn)和趨勢。它還探討了COVID-19大流行如何改變了聯(lián)絡(luò)中心AI的發(fā)展軌跡。
以下是活動中的一些亮點。
如何大規(guī)模提供個性化的客戶體驗
在全球報告中，MIT對1，000多個領(lǐng)先品牌的高級管理人員進(jìn)行了調(diào)查，以確定他們今天如何使用AI--以及他們未來計劃如何使用AI。
經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查，很明顯，人工智能在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都扮演著各種不同的角色。頂級用例之一是客戶服務(wù)方面的客戶努力。
在線零售領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者TechStyle實施了AI，以在競爭中脫穎而出。
通訊是其業(yè)務(wù)的核心，擁有500萬會員，每年600萬個電話和300萬次聊天。并且公司利用AI來回進(jìn)行交流。
通過集成AI，TechStyle：
- 平均處理時間減少了45秒
- 在第一年節(jié)省了110萬美元的運營成本
- 在會員滿意度調(diào)查中獲得92％的分?jǐn)?shù)
聯(lián)絡(luò)中心AI可以使座席能夠超越效率和效力，變得更富有同理心，并通過更牢固的聯(lián)系和更好的結(jié)果贏得忠誠度。
通過利用歷史數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的見解，AI可以統(tǒng)一并過濾這些數(shù)據(jù)，從而為座席提供完整的客戶環(huán)境。然后，將這些數(shù)據(jù)堆轉(zhuǎn)化為實時洞察力和行動。
克服聯(lián)絡(luò)中心AI問題
雖然AI已廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，但MIT發(fā)現(xiàn)許多組織都難以實施和擴(kuò)展該技術(shù)。
現(xiàn)有的技術(shù)局限性，流程和文化的變化以及人才短缺都是使用AI的限制。
好的AI平臺可以解決常見的實施挑戰(zhàn)。
- 數(shù)據(jù)質(zhì)量或可用性問題：通過與CRM系統(tǒng)，本機(jī)AI功能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法以及第三方技術(shù)的輕松集成。
- 無法通過AI展示業(yè)務(wù)價值：您的供應(yīng)商應(yīng)提供能夠快速顯示業(yè)務(wù)價值的概念證明。
- AI開發(fā)人員/數(shù)據(jù)科學(xué)家的短缺：您的AI平臺應(yīng)允許您輕松構(gòu)建工作流程，快速創(chuàng)建機(jī)器人并輕松與第三方技術(shù)和數(shù)據(jù)集成。
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