CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Brendan Dykes討論了組織如何在當(dāng)前困難的環(huán)境下繼續(xù)發(fā)展其客戶體驗(yàn)策略。

 

　　在我們生活的許多層面上，我們都處在未知的水域中:一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)相同的世界，一個(gè)范式轉(zhuǎn)變的時(shí)代。

　　但是，在許多方面，聯(lián)絡(luò)中心提供客戶體驗(yàn)的方式幾乎沒(méi)有改變。可能很難了解“新常態(tài)”的新內(nèi)容。這種鎖定觸發(fā)的環(huán)境重新強(qiáng)調(diào)并鞏固了我們已經(jīng)知道的許多關(guān)鍵事實(shí)。

　　對(duì)于許多客戶而言，COVID-19大流行已經(jīng)從根本上改變了他們的世界觀。這對(duì)服務(wù)他們的企業(yè)產(chǎn)生了各種影響。

　　對(duì)于某些企業(yè)而言，情況更是如此--電子商務(wù)和在線參與的快速變化使他們適應(yīng)了這一需求。

　　有些人甚至為突然接到的龐大呼叫量而苦苦掙扎（有人會(huì)說(shuō)這是一個(gè)很好的問(wèn)題）。

　　但是，對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，這是一場(chǎng)災(zāi)難，尤其是那些在線人數(shù)有限的企業(yè)，低需求市場(chǎng)中的企業(yè)以及歷來(lái)投資不足以進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。

　　這些企業(yè)中的許多企業(yè)已經(jīng)在掙扎--或?qū)㈦y以生存。

　　業(yè)務(wù)連續(xù)性涉及業(yè)務(wù)災(zāi)難的規(guī)劃，準(zhǔn)備和實(shí)踐。據(jù)我所知，這一直是運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心操作的一部分。

　　具有聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)在鎖定初期面臨的許多問(wèn)題是可以避免的，即使這場(chǎng)災(zāi)難的規(guī)模前所未有。

　　幸運(yùn)的是，云計(jì)算的強(qiáng)大功能使許多企業(yè)能夠快速重回正軌，并為其客戶，消費(fèi)者，公民或患者提供服務(wù)。

　　獲得云平臺(tái)提供的彈性，靈活性和分布式部署的能力幫助許多組織擴(kuò)展甚至加速了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)，以在需求旺盛的時(shí)期保持運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　由于COVID-19的影響，我們最終提前了三周部署了Genesys Cloud。我們所有的三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都在家中遠(yuǎn)程工作，并且我們保持生產(chǎn)水平。如果我們不在Genesys Cloud上工作，那可能是災(zāi)難性的！----eFinancial，Genesys Cloud客戶

　　現(xiàn)在是時(shí)候確定要生存和蓬勃發(fā)展所需的條件，并確保您為將來(lái)的任何事件或?yàn)?zāi)難做好準(zhǔn)備。對(duì)于已經(jīng)成功應(yīng)對(duì)大流行的直接影響的那些企業(yè)，現(xiàn)在是時(shí)候：

　　根據(jù)貝恩公司（Bainand Company）的說(shuō)法，一種簡(jiǎn)單的數(shù)字化客戶參與方法可以產(chǎn)生三重結(jié)果。您會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶流失率降低了20％，流程復(fù)雜性和成本降低了50％。

　　這項(xiàng)研究指出：“以較低的成本交付的簡(jiǎn)單和數(shù)字產(chǎn)品，服務(wù)和客戶體驗(yàn)，對(duì)于持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要，在某些行業(yè)，對(duì)生存至關(guān)重要。”

　　雖然這意味著您應(yīng)該自動(dòng)化流程，但這并不意味著放棄它們。客戶喜歡自助服務(wù)，直到他們無(wú)法完成互動(dòng)，或者問(wèn)題變得復(fù)雜或個(gè)人化。然后，他們希望有人介入。

　　自動(dòng)柜員機(jī)是簡(jiǎn)單的銀行自動(dòng)化示例。但是，如果我發(fā)現(xiàn)我的帳戶中缺少500美元，我想和一個(gè)能同情，了解情況復(fù)雜性并希望解決問(wèn)題的人交談。

　　員工的期望肯定發(fā)生了變化。Global Data的COVID-19跨行業(yè)影響報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在鎖定之前曾在辦公室工作的被調(diào)查者中，有近四分之一現(xiàn)在希望遠(yuǎn)程工作--46％的受訪者希望辦公室和在家工作兩種情況混合使用。

　　考慮到聯(lián)絡(luò)中心是辦公世界的縮影，因此70％的座席不想一直在辦公室里。他們?yōu)槭裁床贿@樣做或以前不能這樣做？是文化，程序還是技術(shù)原因？

　　我知道至少有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心正在積極招募人員在家工作。此舉將節(jié)省公司的辦公空間，提供更大的靈活性，并使他們能夠獲得人才庫(kù)，而這些人才自然不會(huì)曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作。

　　但是，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，員工需要感到自己仍然是團(tuán)隊(duì)的一部分。而且，您希望確保在聯(lián)系期間可以為他們提供幫助，并在以后提供支持。

　　此外，仍然需要進(jìn)行預(yù)測(cè)和規(guī)劃的所有需求，即通過(guò)游戲化，質(zhì)量和績(jī)效管理以及培訓(xùn)和發(fā)展來(lái)進(jìn)行激勵(lì)。這些不取決于某人坐在哪里工作。

　　這個(gè)口頭禪仍然成立，但多年來(lái)我們可能對(duì)此視而不見(jiàn)或?qū)Υ送度氩蛔恪?/div>