CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Jabra敦促聯(lián)絡(luò)中心提出他們的云轉(zhuǎn)型計(jì)劃，以幫助創(chuàng)造真正靈活的客戶(hù)體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心在2020年經(jīng)歷了重大的中斷，突出了靈活性和適應(yīng)性的急迫需要。
因此，加快數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心云轉(zhuǎn)型以在未來(lái)提供彈性客戶(hù)服務(wù)是許多組織的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
加速云革命
在過(guò)去的十年里，客戶(hù)體驗(yàn)迅速發(fā)展，成為最重要的品牌差異化因素。
盡管數(shù)字渠道、IVR和聊天機(jī)器人以及其他人工智能解決方案的增長(zhǎng)，聯(lián)絡(luò)中心在這一發(fā)展過(guò)程中也處于類(lèi)似的發(fā)展軌道，成為客戶(hù)體驗(yàn)渠道的佼佼者。
隨著這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案。在2020年，當(dāng)COVID-19大流行擾亂了整個(gè)行業(yè)時(shí)，云解決方案在這個(gè)高需求期變得更加重要。
因此，讓我們來(lái)討論基于云的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心在通過(guò)遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)提供客戶(hù)極大滿(mǎn)意度方面的一些優(yōu)勢(shì)。
改善聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)
在一項(xiàng)研究中，那些將本地聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心的公司看到了立竿見(jiàn)影的效果。72%的客戶(hù)服務(wù)得到改善，70%的座席效率得到提高，71%的可擴(kuò)展性得到加強(qiáng)。
云全渠道功能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)聯(lián)系在渠道之間的轉(zhuǎn)移，為最重要和最復(fù)雜的客戶(hù)呼叫騰出了座席。
在轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心的公司中，72%的公司改善了客戶(hù)服務(wù)，70%提高了座席效率，71%加強(qiáng)了可擴(kuò)展性。
遠(yuǎn)程座席啟用
COVID-19大流行迫使傳統(tǒng)的本地聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作和家庭座席。大流行過(guò)后，估計(jì)有70%的座席會(huì)留在家里，這被證明可以提高座席的保留率、工作滿(mǎn)意度和參與度。
重要的是，基于云的工具仍然允許您監(jiān)視座席和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。
有了正確的音頻硬件，聯(lián)絡(luò)中心可以保持質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)分析，并監(jiān)控績(jī)效指標(biāo)。
通過(guò)使用耳機(jī)中的數(shù)據(jù)，管理者可以測(cè)量和跟蹤座席的背景家庭環(huán)境是否太吵，以及是否可以聽(tīng)到座席的聲音。他們還可以看到誰(shuí)在說(shuō)話(huà)，通話(huà)的時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)。
可擴(kuò)展性
除了為座席帶來(lái)諸多好處外，基于云的解決方案還允許聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)有效地?cái)U(kuò)大和縮小規(guī)模來(lái)節(jié)省成本，以滿(mǎn)足當(dāng)前動(dòng)蕩時(shí)期的需求。
在滿(mǎn)足這些需求變化時(shí)，您也不需要物理資源。這些可擴(kuò)展的解決方案使企業(yè)能夠以靈活的可伸縮性和適應(yīng)性提供客戶(hù)服務(wù)。
在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃長(zhǎng)期恢復(fù)階段時(shí)，他們必須重新評(píng)估數(shù)字和云轉(zhuǎn)型。
正確的云和音頻技術(shù)可以提高座席的保留率和幸福感，同時(shí)進(jìn)一步提供關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的見(jiàn)解和分析。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可以保持敏捷，節(jié)省成本，同時(shí)采用最新的渠道和技術(shù)來(lái)處理無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。
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