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    聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化的興起:會話接口、虛擬助理和機器人

    2020-11-18 09:09:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):AI驅(qū)動的會話接口和虛擬助理正在促進全集成數(shù)字渠道的興起。作為一個行業(yè),我們多年來一直在談論向全渠道轉(zhuǎn)移,這是一種靈丹妙藥,客戶可以通過多個渠道進行對話,聯(lián)絡(luò)中心座席可以看到所有不同的互動,并作出適當?shù)幕貞N覀冞沒有做到這一點,但人工智能正在發(fā)揮越來越重要的關(guān)鍵作用。
     
      改變的壓力
      今年,聯(lián)絡(luò)中心面臨著巨大的壓力,因為客戶急于與企業(yè)溝通,而此時企業(yè)的座席較少。通過開放更多的數(shù)字渠道和利用人工智能會話,聯(lián)絡(luò)中心能夠更智能地路由來電,減輕語音壓力,促進更多的數(shù)字對話和自助服務。直接的查詢可以路由到自助或知識庫/常見問題解答(FAQ)部分,也可以由虛擬助手使用AI來回答。將這些額外的渠道在線提供給客戶一個即時的答案,并解放了聯(lián)絡(luò)中心的座席來處理更復雜的需要人類同情的查詢。
      人工智能在行動
      近幾個月來,我們看到了許多例子,說明聯(lián)絡(luò)中心如何適應日益增長的客戶需求,即使座席一直在家工作。
      一家備受矚目的動物慈善機構(gòu)已經(jīng)加強了使用會話式人工智能來回答日常問題并提高運作效率。這種方法允許座席有額外的時間處理更多的緊急聯(lián)系人,使他們能夠?qū)W⒂趦r值更高的聯(lián)系人。這使得自2020年6月以來接聽的電話增加了46%,相應地,丟失的聯(lián)系減少了50%,平均處理時間也減少了。
      一家商業(yè)街零售集團現(xiàn)在通過數(shù)字渠道處理62%的客戶聯(lián)系。每次交互平均節(jié)省45秒意味著座席每天可以多接10個電話,從而提高客戶滿意度。
      一家全國性的醫(yī)藥供應和服務公司現(xiàn)在94%的電話使用智能呼叫路由。這使得藥劑依從性提高了15%,藥劑利用率提高了10%。
      一家著名的制造商和零售商現(xiàn)在在其網(wǎng)站上動態(tài)更改措辭和鏈接,以鼓勵客戶使用在特定時間點對他們來說最快的渠道。這再次提高了客戶滿意度。
      人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)利益
      除了為客戶提供更多選擇外,使用人工智能管理額外的數(shù)字渠道也消除了來自聯(lián)絡(luò)中心座席的壓力,但這還不是全部。
    • 為客戶提供更多選擇,使他們更容易使用他們選擇的渠道進行聯(lián)系
    • 更有效地與客戶打交道可提高品牌人氣和聲譽
    • 更有效地使用聯(lián)絡(luò)中心座席節(jié)省成本
    • 由于他們的工作更有趣,所以他們更投入、更有動力,因此他們更有效,并為真正需要的客戶提供更好的服務
      還有一段路要走
      COVID-19緊急情況起到了促進變革的作用,許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)迎接了這一挑戰(zhàn)。讓座席在家工作,幾乎是一夜之間,并不是年初任何人都能預料到的。有些人做得比其他人好。
      大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心面臨的下一個挑戰(zhàn)是將新的數(shù)字渠道與現(xiàn)有的傳統(tǒng)系統(tǒng)相結(jié)合。在會話式人工智能和虛擬助理等技術(shù)的推動下,這些技術(shù)將使座席能夠為客戶提供更好的服務。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Cirrus Andrew Tucker
      原文網(wǎng)址:
      https://www.uctoday.com/contact-centre/the-rise-of-digital-conversational-interfaces-virtual-assistants-bots/
     
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