CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 最近，NICE舉辦了一個研討會，Forrester副總裁和首席分析師Art Schoeller做了題為"轉變IVR：從痛苦到繁榮"的分享。我們承認IVR作為"必要的惡"這一行業(yè)觀點，并且繼續(xù)討論這項技術被探索和優(yōu)化的方法，以便為企業(yè)提供有效的、具有成本效益的運營方式，同時確保客戶滿意度和避免客戶的流失。
雖然IVR在聯絡中心的交互總量中超過了70%，而超過80%的客戶不滿意他們的IVR體驗，但只有不到10%的企業(yè)投資于IVR的優(yōu)化。然而，那些采取行動來解決這個客戶體驗中關鍵問題的企業(yè)獲得了相當大的IVR投資回報。
在演講之后，與會專家坐下來與Art進一步討論IVR優(yōu)化的重要性，及其在滿足今天客戶需求中它所扮演的角色。
NICE：如果你能給出一個原因，來說明為什么優(yōu)化IVR流程是企業(yè)應該認真對待的一個關鍵因素，那這個原因會是什么？
Art Schoeller：提高客戶滿意度，從而提高IVR的利用率。Forrester對消費者滿意度的研究表明，IVR是最不受歡迎的自助服務渠道，這是一個糾正和改善IVR投資回報率的機會。
NICE：在你的演講中，你提到客戶越來越傾向于自助服務；你認為這對于專注于優(yōu)化客戶體驗的企業(yè)來說更多的是推動還是挑戰(zhàn)呢？
Art Schoeller：其實兩者兼而有之。挑戰(zhàn)在于，聯絡中心座席現在越來越多的需要處理異常事務，而不是來自消費者的常規(guī)請求。座席需要成為更熟練的問題解決者和顧問，而不是處理簡單信息咨詢的普通傳話筒。做得好，這可能是"神奇時刻"，一個品牌可以成為卓越。這就是為什么IVR優(yōu)化是從語音自助服務過渡到在正確的時間由正確的座席處理正確的事務是否平滑的關鍵。
NICE：如何能夠將在客戶旅程中的多個社交媒體合并到一個分析程序中以改善優(yōu)化客戶體驗的能力？
Art Schoeller：社交分為兩類：品牌反饋和具體的、可操作的客戶服務請求。如果品牌在這兩類中都涉及，分析客戶活動對于完整地理解客戶旅程和發(fā)現哪里有機會影響客戶滿意度、推高收入和降低成本是至關重要的。社交互動也可以用來影響IVR旅程。客戶在推特上抱怨航班變化可能在他們打電話給聯絡中心時會獲得更個性化的IVR問候。
NICE：對于優(yōu)化客戶旅程來說，你把個性化的重要性放在第幾位，為什么？
Art Schoeller：雖然它很難對技術和業(yè)務規(guī)則管理產生影響，但它可以影響滿意度、企業(yè)收入和成本。例如，為客戶提供關于產品和事件的個性化具體通知（例如再一次回到航班取消或延誤那個例子）可以幫助客戶了解情況并減少了客戶的服務請求。所以我將它列為重要等級，但它位于基礎技術和規(guī)則之后，比如IVR優(yōu)化。
NICE：你描述的概念"客戶癡迷（customer-obsessed）"心態(tài)，可以幫助品牌贏得他們的客戶體驗，你能舉出一個今天正在展出的知名品牌以及在市場上成功的方法嗎？
Art Schoeller：在我們的客戶體驗研究，USAA是非常優(yōu)秀的。當然，他們有一個非常特殊的客戶群體，主要是服務于美國軍隊和他們的家庭成員，但他們特別的努力來優(yōu)化客戶體驗以便更好地為客戶服務。他們對于CX（客戶體驗）的承諾嵌入到了他們的文化里，轉化為為他們的員工、流程和技術進行投資。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
