CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多公司聲稱提供良好的客戶服務(wù)，實(shí)際上是基于制定規(guī)則和政策抱著一個(gè)運(yùn)營(yíng)的心態(tài)，不允許更大的靈活性，以防止指標(biāo)上升高于任何平均水平或滿意度。而真正理解客戶服務(wù)的公司卻有不同的關(guān)注點(diǎn)。他們的招聘和培訓(xùn)都專注于客戶服務(wù)，他們真正希望實(shí)現(xiàn)它。下面是以客戶為中心的公司和以運(yùn)營(yíng)為中心的公司之間的六個(gè)不同：
授權(quán)：員工在以客戶為中心的公司有更多的自由度來(lái)作出造福客戶的決定，而不是嚴(yán)格的按照規(guī)定做事。公司會(huì)鼓勵(lì)他們靈活運(yùn)用指導(dǎo)方針，找到照顧客戶的方法。只要他們不做任何非法或不道德的、損害公司聲譽(yù)的或給公司造成損失（有時(shí)甚至是好的）的事情，他們被授權(quán)可以按照客戶的意愿采取行動(dòng)。在以運(yùn)營(yíng)為中心的公司里，員工必須找經(jīng)理批準(zhǔn)任何政策或規(guī)定以外的做法。
招聘：以客戶為中心的公司，技能不是唯一使申請(qǐng)人得到聘用的因素。潛在的雇員除了他們的技能外，結(jié)合公司的文化、愿景和使命還需要有個(gè)性和核心價(jià)值觀。以運(yùn)營(yíng)為中心的公司招聘方法基于技能，只看教育背景和經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有考慮申請(qǐng)人的個(gè)性是否適應(yīng)企業(yè)文化。
培訓(xùn)：以客戶為中心的公司認(rèn)識(shí)到，即需要技能和產(chǎn)品知識(shí)，也更加需要客戶服務(wù)技巧，他們會(huì)花時(shí)間和金錢來(lái)培訓(xùn)這類建立客戶關(guān)系的“軟技能”。以運(yùn)營(yíng)為中心的公司，對(duì)新員工培訓(xùn)主要是強(qiáng)調(diào)技術(shù)技能和產(chǎn)品知識(shí)。
領(lǐng)導(dǎo)：在任何公司，都是由領(lǐng)導(dǎo)制定公司的愿景和文化。在以客戶為中心的公司里，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)以身作則。然而在以運(yùn)營(yíng)為中心的公司里，領(lǐng)導(dǎo)可能是這樣的，“照我說(shuō)的做，別照我做的做”。如果他們的行為與他們所說(shuō)的想要達(dá)到的文化愿景不一致，員工將失去行動(dòng)的動(dòng)力。
員工至上：以客戶為中心的公司知道員工的價(jià)值，處處讓員工優(yōu)先，創(chuàng)造快樂(lè)和融合的文化，滿足員工自然就可以提供更好的客戶體驗(yàn)，客戶高興了，忠誠(chéng)度就提高了。以運(yùn)營(yíng)為中心的公司是基于系統(tǒng)的方法、流程和文化，不能確保最佳的客戶體驗(yàn)。
客戶服務(wù)：以客戶為中心的公司，客戶服務(wù)是每個(gè)人的工作。無(wú)論是服務(wù)于內(nèi)部員工還是外部客戶，服務(wù)理念都是相同的，每個(gè)員工都接受認(rèn)可的。以運(yùn)營(yíng)為中心的公司把客戶服務(wù)視為一個(gè)部門。
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