楊總的分享如下：
全媒體時代，客戶服務中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門，轉向企業(yè)核心交互平臺，成為企業(yè)匯聚價值的入口，這也為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)。
1、客戶中心迫切需要全媒體一體化運營
隨著社交平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻技術和一系列智能化技術的應用和推廣，使得客戶連接方式變得多樣化，越來越多的線上交易和交流迫切需要相應的客戶服務支持，這不僅僅從規(guī)模上提升了對客戶服務的需求，更加提升了對客戶中心一體化運營的要求。
2、個性化服務有助于提升客戶滿意度
個性化服務的基礎就是要充分的了解客戶，不僅要了解客戶的基本信息，比如：客戶的聯(lián)系方式、地址等靜態(tài)檔案，還要了解客戶的動態(tài)業(yè)務信息、與客戶歷史上的交往信息等等。只有這樣，服務人員才能夠根據(jù)客戶的特點和習慣，為客戶提供優(yōu)質和個性化的服務，讓客戶得到更好的服務體驗。因此，在提供服務的同時，將客戶信息自動展現(xiàn)給客服人員，在提升客服能力的同時，也提高了客戶滿意度。
3、客服中心如何向價值中心轉變
數(shù)據(jù)統(tǒng)一是客戶服務中心想要體現(xiàn)價值的第一步，也是最基礎的一步。而客服中心由于廣泛的客戶接觸，本身就是一個數(shù)據(jù)采集的平臺。客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。
以上我談到的這些也是遠傳一直在做的，目前我們已經(jīng)建立了非常豐富的產(chǎn)品鏈，如：全媒體客服平臺、智能語音分析系統(tǒng)、遠傳U客、全媒體精準營銷平臺、財富行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)、智能語音機器人等，為企業(yè)提供服務、營銷一體化的平臺，提升服務能力，創(chuàng)收服務價值。
