沒有規(guī)矩，不成方圓，同樣的，呼叫中的WFM工作流程也需要各種規(guī)則的約束。例如：很多人會覺得WFM中的排班流程制定的規(guī)則太過冷酷無情，比如：某個業(yè)務在更新動態(tài)表的時候有人員請假的情況，忘了標記在動態(tài)表上，在排班師班時發(fā)布后才發(fā)現(xiàn)此問題，這時找到排班師，排班師說，按照排班規(guī)則，班時已經(jīng)無法更改了。這時可能很多人會不理解，覺得排班師太過冷酷無情。現(xiàn)在我們設想一下，如果我們沒有這些排班規(guī)則的約束，那么排班流程會怎么進行呢？
情景模擬：排班師在班時發(fā)布之后，運營人員傳遞動態(tài)表更新有誤。
直接影響：若不進行調(diào)整，則合作方接收到我們傳遞的班表是錯誤的，影響客戶的對我們的信任度。若調(diào)整，由于調(diào)整班時需要一定時間，造成員工不能提前獲知班時安排，導致員工滿意度下降以及合作方無法按時收到我們傳遞的班時，影響客戶感知。
間接影響：排班師的其他工作受到影響，重復工作導致工作效率低下、公司利益受到影響。如果我們能夠從源頭上做好，就能避免不必要的麻煩。由此可見，規(guī)則在我們的排班流程中是多么的重要，制定好規(guī)則，按照規(guī)則執(zhí)行，能確保我們排班各個環(huán)節(jié)能夠有效的開展和進行，提升工作效率。那排班中的規(guī)則有哪些呢？下面我給大家講講WFM規(guī)則的那些事。
WFM規(guī)則就是排班過程中排班師和與該業(yè)務排班相關的人員必須遵循的原則，WFM規(guī)則包括兩部分：（一）時間節(jié)點，（二）流程標準。
（一）時間節(jié)點
時間節(jié)點就是各個環(huán)節(jié)應該完成的時間，各個環(huán)節(jié)都按照規(guī)定的時間節(jié)點來進行，才能促成整件事按照規(guī)定時間完成。時間節(jié)點包括以下幾部分：
①業(yè)務初期接入：
《新業(yè)務接入需求調(diào)查表》傳遞的時間節(jié)點
新業(yè)務接入時間進度表
新業(yè)務接入前，排班師需要對業(yè)務情況進行全面的了解，包括業(yè)務性質(zhì)，人員配備，話量分布情況以及影響因素等，因此需要業(yè)務負責人梳理業(yè)務情況并填寫《新業(yè)務接入需求調(diào)查表》。此表填寫完成并傳遞到排班師時，才相當于排班師正式開啟了業(yè)務的接入過程。接下來是系統(tǒng)配置，系統(tǒng)學習等一系列工作，這些工作雖然繁瑣且復雜，但是也需要按照時間進度表來安排，按照計劃，一步一步來做，最終保證接入流程順暢而有效地進行。
②周排班的時間節(jié)點：
動態(tài)表傳遞的時間
班時溝通會開展的時間
排班師班表下發(fā)的時間（班表下發(fā)時間包括留言發(fā)出的時間以及班時導入的時間）
新業(yè)務接入過程結束之后就是正常的業(yè)務排班了，正常情況下業(yè)務執(zhí)行的都是周排班，因此周排班時間節(jié)點的確定尤為重要。周排班中需要確定的時間節(jié)點主要有以下三種：動態(tài)表傳遞的時間、班時溝通會的時間、以及班時排定的時間。動態(tài)表需要在班時溝通會開始之前更新完并上傳到系統(tǒng)，具體時間點因業(yè)務不同而有差異。班時溝通會在動態(tài)表傳遞后，排班師排班之前進行。排班師班表下發(fā)的時間一般為員工執(zhí)行班表的前兩天，若班表下發(fā)的太晚，會不利于員工規(guī)劃自己的時間，影響員工滿意度。
③月度時間節(jié)點：
合作方預測話量數(shù)據(jù)傳遞的時間
月度規(guī)劃排班溝通會與月度規(guī)劃排班班表下發(fā)的時間
部分業(yè)務合作方會提供預測話量，排班需要參考合作方傳遞的預測話量，因此需要確定合作方傳遞預測話量的時間，保證排班工作的正常進行。
部分業(yè)務需要進行月度規(guī)劃排班，需要與運營就月度規(guī)劃開展相應的班時溝通會，確定月度整體的目標和方案，以及月度規(guī)劃排班班表下發(fā)的時間。
（二）流程標準。
流程標準包括以下幾部分：
1、新業(yè)務接入排班需求調(diào)查表的填寫標準：需要按照模板進行填寫；只有按照模板填寫，才能保證排班師理解并掌握業(yè)務的一些信息，從而保證排班預測的準確性和班別安排的合理性。動態(tài)表的填寫標準：需要按照模板進行更新；如果不按照模板進行更新或者填寫，如：員工組別錯誤，員工工號錯誤或者特殊信息忘記備注等，就會導致排班師排班時人員信息獲取的不準確，最終排出來的班時是錯誤的。
2、班次安排的標準：就餐最短與最長時間、兩個班別之間最短間隔時間、月度班別差異個數(shù)、時段服務指標的達成、全天指標的達成、班表效率等；排班之前需要先明確以上規(guī)則，如果不提前確定標準，那么排班師安排的班時可能就達不到業(yè)務負責人的心里期望值，因為排班師進行班別安排時可能重點考慮了A指標的達成，而業(yè)務負責人可能更關注B指標，這時低效工作就產(chǎn)生了。
3、班表的下發(fā)標準：排班目標是否達成，人員數(shù)據(jù)是否準確，班次安排是否符合規(guī)則等。
任何工作都有自己的流程和標準，排班工作更是如此，在我們的呼叫中心行業(yè)中，排班工作關乎員工滿意度、客戶滿意度、公司利益等一系列指標，重要性顯而易見，因此與排班流程相關的人員遵循WFM規(guī)則，就是間接的維護員工滿意度，提升客戶滿意度和維護公司利益等。
遵循WFM規(guī)則，我在努力著，你做到了嗎？
