新時代呼叫中心班組管理

　　12月6日，客服知·道牽手中通快遞石賀彬

　　推出線上微課：新時代呼叫中心班組管理

　　今天，我們整理了其中的精華文字、觀點

　　與大家再次分享回顧……

　　新時代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工

　　而不僅僅是90后員工，現(xiàn)在越來越多的95后進(jìn)入客服中心，并成為一線員工的主力軍

　　TA們被稱為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒，熱衷于網(wǎng)游、漫畫、二次元文化等

　　對“狗帶”“城會玩”“醉了”網(wǎng)絡(luò)詞接受度非常高

　　服飾和發(fā)型通常比較夸張

　　上下級觀點不那么強(qiáng)烈，不喜歡領(lǐng)導(dǎo)命令式的口吻

　　自尊心強(qiáng)，渴望對他們非常尊重的團(tuán)隊

　　相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見、摸得著、并且有專長的強(qiáng)人

　　不那么關(guān)心收入，更關(guān)心周邊的人事物、或公司軟性福利。“這份工作得讓我感到快樂”，是大部分人選擇工作的一個重要因素

　　作為客服中心的班組長，面對90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語言，才更有可能促進(jìn)良好的溝通。

　　1、卓越班組長應(yīng)該具備什么品質(zhì)——你才是伯樂

　　2、班組長的職責(zé)——要切記喔

　　3、班組長應(yīng)具備的能力——你能，才能服人
　　時間管理：建議以半小時為單位，做每一天/每一周的工作時間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個維度來安排。可參考如下區(qū)分：

　　面對不同類別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權(quán)別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據(jù)自身情況決定。

　　授權(quán)管理：授權(quán)是組織運作的關(guān)鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協(xié)調(diào)等決策權(quán)移轉(zhuǎn)給部屬，不只授予權(quán)力，且還托付完成該項工作的必要責(zé)任。組織中的不同層級有不同的職權(quán)，權(quán)限則會在不同的層級間流動，因而產(chǎn)生授權(quán)的問題。那么，為什么要授權(quán)呢？

　　對上——

　　仔細(xì)聆聽需求，并且要確認(rèn)自己的理解或接受程度

　　共同探討目標(biāo)可行性，主動提出方案

　　執(zhí)行詳細(xì)工作、并且期間不斷修正、保證執(zhí)行不偏離總目標(biāo)

　　實時匯報，保證上下信息溝通流暢

　　總結(jié)復(fù)盤

　　對下——

　　面對員工工作狀態(tài)，應(yīng)該以數(shù)據(jù)說話，并且對事不對人

　　選擇有效的信息交互方式，針對90后員工注意溝通方式

　　除了工作之外，可以給予更多生活關(guān)心、心里輔導(dǎo)

　　數(shù)據(jù)分析：作為一個“兵頭將尾”的角色，必須具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，懂得提煉有價值信息、并且向上匯報（具體怎么操作，不細(xì)展開）

　　4、團(tuán)隊文化建設(shè)的重要性——在一起的魅力團(tuán)隊文化的重要性：非常重要，有凝聚才是團(tuán)隊