CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 令聯(lián)絡中心管理頭疼的問題之一是居高不下的流失率。員工加入，經(jīng)過培訓之后上崗，幾個月后（或更短），他們離開了，留下一個空空的地方，企業(yè)必須再次填滿。高流失率造成許多企業(yè)直接成本損失，其間接成本則更加高得多：除了新員工別無一人，靠著這樣的一支隊伍來處理寶貴的客戶電話，這足夠讓任何主管后脊梁骨直冒冷汗。
一般來說，聯(lián)絡中心與其他相同類型的企業(yè)在爭奪同一類型的員工，這是Suzanna Colberg寫給Business2Community文章中的觀點。
“在零售業(yè)、具有小時工性質(zhì)的快餐連鎖店的聯(lián)絡中心之間有激烈的競爭，”她寫道。“通常情況下，你的聯(lián)絡中心不得不與同類公司在可提供的工資、排班的靈活性、遠程支持力度，以及是否是更加簡單的工作上與其他中心展開競爭。”
“簡單的工作”是足以吸引聯(lián)絡中心員工的，但“彈性工作制”往往更具吸引力，尤其是對那些打著幾份工的員工，在校的大學生和年輕孩子的父母來說更是如此。排班的靈活性可能看起來是很麻煩的事情之一，但事實上，這對員工和雇主來說都有好處。Human Resource Management進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，部署了正式調(diào)度排班的中心大大地改善了員工的工作環(huán)境，促進了員工敬業(yè)度上升，客戶互動得到改善，企業(yè)利潤上升，人力資源成本下降。
當你確定你的聯(lián)絡中心員工調(diào)度的靈活性處于最高的優(yōu)先級，你開始實現(xiàn)它了嗎？你的勞動力管理（WFM）和調(diào)度解決方案是實現(xiàn)它的最好方式。WFM解決方案使添加、交換或取消坐席成為可能，不論是否經(jīng)過一個經(jīng)理的批準（取決于企業(yè)的設置）。它使用一個簡單的基于web的接口，而不是依靠一個繁瑣的電話、電子郵件或面對面的請示。它可以更快地處理變化（甚至瞬間），每一個變化都有記錄，這也可以改善問責流程。
重要的是要記住，靈活的安排不僅可以改善員工的生活。它還可以幫助直接改善聯(lián)絡中心的業(yè)務。如果您需要在由于天氣的問題、一個新的促銷活動或其他某次突發(fā)性事件發(fā)生時有足夠的員工來堵住降低客戶滿意度的漏洞的話，請考慮調(diào)度靈活的解決方案。
轉(zhuǎn)向更靈活的調(diào)度模型可能會產(chǎn)生一些短期的問題，但對于能夠提高服務水平和營業(yè)額來說，這一切都應該是值得的。
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