CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一分鐘似乎是一個很短的時間。“我一分鐘后到，”或“再給我一分鐘”，這些都意味著某種緊迫感。然而在現(xiàn)實中，一分鐘可以看起來像很長一段時間，特別是對于一個等待服務的客戶來說。廣告分析公司Marchex最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，62%的人如果在一分鐘內沒有跟服務代表說上話的話，將會掛斷電話。我們并不是一個病態(tài)的國家：曾經(jīng)，對于大多數(shù)顧客來說，等待五分鐘也是完全可以接受的。但現(xiàn)在不再是這樣。今天的客戶見多識廣，他們知道如果他們一直在等待，這是因為公司不關心他們的事情（無論在等待時話筒里會傳來什么樣已經(jīng)錄制好了的解釋），沒有安排足夠的客戶代表來接聽電話。
那么如何在一分鐘之內接聽客戶的電話或根本不需要客戶等待（理想情況下）？這是應該是聯(lián)絡中心經(jīng)理的看家本事，他們的工作是建立準確的預測和計劃，這是勞動力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件首席執(zhí)行官ChunkoCiarlo的觀點。重要的是要記住讓客戶長時間等待的危害。
“最終目標是永遠是增加銷售額和利潤，更高的轉換率，更高的客戶滿意度，”他寫道。如果很長時間不接聽客戶電話，也許是時候看看你的勞動力管理解決方案了，它將幫助你做出更好的預測和調度決策，以便讓你永遠有足夠可用的客戶代表來及時接聽客戶的電話。“
如果聯(lián)絡中心經(jīng)理仍使用手工調度流程，是該停止這樣做的時候了。通過現(xiàn)代調度解決方案，可以使用歷史信息和新數(shù)據(jù)來精確估計聯(lián)絡中心在下個月、下周、今天或者在接下來的15分鐘內的需求。尤其是當你的聯(lián)絡中心管理著技能、產(chǎn)品和服務知識、銷售和支持，以及外語組別的時候。
一個偉大的調度解決方案還可以幫助確保坐席代表不再因為在拿起電話之前無法花時間看客戶記錄的煩惱。一個有價值的好調度程序確保坐席代表拿起電話時不再說：“我如何可以幫到你？”Ciarlo指出，同樣來自Marchex的研究發(fā)現(xiàn)，一個溫暖的、精心制作的問候可以在很大程度上改善客戶體驗。
“通過千篇一律的問候腳本，說同樣的問候，是一種很常見的做法：'感謝致電ABC公司，客戶永遠是第一位的。我的名字叫鮑勃，可以告訴我你的帳號嗎？'這其中沒有任何錯誤，但是Marchex調查還發(fā)現(xiàn)，更個性化和有禮貌的問候可能更有效，”Ciarlo寫道。“作為基本的問候，你好，你今天好嗎？可以讓客戶放心地跟坐席交談”。
如果你的聯(lián)絡中心始終處于不準確的狀態(tài)，需要明白的是，這不僅僅是對你的客戶代表帶來了傷害，這甚至開始破壞了客戶關系。
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