客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一條久經(jīng)考驗(yàn)的格言，它被用來(lái)勸誡客戶服務(wù)代表和企業(yè)，使他們對(duì)客戶滿意度給予最高的尊重。雖然我們知道這是上個(gè)世紀(jì)中商業(yè)社會(huì)里的一個(gè)成功的理念，但企業(yè)在一個(gè)不舒服的十字路口時(shí)背后卻隱藏著負(fù)面的情緒。這涉及到你想要什么，想達(dá)到什么目的：你想得到客戶的錢還是你想擺脫那些根本不值得花時(shí)間和精力維護(hù)的客戶？

　　在B2B領(lǐng)域中，這個(gè)問(wèn)題更加復(fù)雜。Gary Vaynerchuck在他最近刊登在《赫芬頓郵報(bào)》的文章中指出，當(dāng)涉及到問(wèn)題客戶時(shí)，你可以擺脫掉他們，但也將為此付出代價(jià)。

　　眾所周知，客戶滿意度會(huì)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)有重大的影響，企業(yè)可以通過(guò)建立良好的客戶服務(wù)實(shí)踐來(lái)增加收入，提升客戶忠誠(chéng)度。

　　然而，有時(shí)客戶是錯(cuò)誤的，特別是在B2B領(lǐng)域里對(duì)企業(yè)存在負(fù)面評(píng)價(jià)的客戶。

　　總是會(huì)有客戶提出不合理的要求，這是因?yàn)檫@些客戶有時(shí)有不合理的期望。實(shí)際上，你不能永遠(yuǎn)在“顧客是對(duì)的”這種假設(shè)下運(yùn)營(yíng)。真正的是客戶總是應(yīng)該被尊重，如果他或她的意見(jiàn)、需求是合理的，那么就值得積極地對(duì)待。

　　當(dāng)客戶向你采購(gòu)的時(shí)候，很多企業(yè)經(jīng)過(guò)全面的得失考慮會(huì)推崇“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。客戶為了他們自己或他們的公司選擇了你的產(chǎn)品和服務(wù)，但這并不意味著他們就是上帝。

　　假設(shè)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”會(huì)導(dǎo)致客戶低估你所提供的專業(yè)產(chǎn)品和知識(shí)，即使你可能會(huì)失去他們，你也應(yīng)該適當(dāng)適時(shí)地教育客戶。企業(yè)可以問(wèn)自己“我們還能做些什么？”

　　不要專注于“客戶總是正確的”咒語(yǔ)，聆聽(tīng)客戶的想法和意見(jiàn)，質(zhì)疑他們的喜好和目標(biāo)，并從知識(shí)和技能上為他們?cè)黾觾r(jià)值。這樣可以幫助客戶理解，他們不總是正確的，讓他們獲得建議，建議他們什么是對(duì)的。只有這樣，你才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系涅盤。

　　你的客戶信任來(lái)自于你利用你的專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助客戶作出明智的決策，引導(dǎo)他們獲得正確的解決方案。所有這些，你都是值得的。