CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 客戶體驗--幾乎所有擁有聯(lián)絡中心的公司都開始強調這一點。但如果你只專注于確保每個顧客都有一個愉快的呼叫體驗的話，你可能忽略了客戶真正想要的東西，與你互動。當然，他們希望有一個愉快的呼叫體驗，但有多大可能性他們僅僅想要電話中的愉快體驗呢？
今天，客戶有無盡的選擇，他們可以選擇的不同類型的服務。幾次點擊鼠標或在智能手機上做點什么，他們就可以選擇一個新的服務供應商，留給你和你的聯(lián)絡中心的是日益萎縮的客戶名單。如果你不想讓競爭對手更容易地擴大他們的市場份額，是到了制訂客戶體驗新戰(zhàn)略的時候了。
例如，你的目標客戶是誰？如果你的目標受眾包括年輕一代，而你只提供一個免費電話進行聯(lián)絡的話，你不會吸引到你想要的客戶。這些人習慣于用數(shù)字連接這個世界，他們是手捧著計算機出生的。好了，不夸張地說，他們與互聯(lián)網(wǎng)和手機一起成長，這意味著他們想要獲取信息和自助服務時，首先想到的就是互聯(lián)網(wǎng)和手機。
與此同時，各細分市場的消費者正驅動著企業(yè)改變他們提供服務的方式。二戰(zhàn)之后生育潮時代所出生的消費者和新世紀前后出生的年輕人完全不是一種習慣，你必須要滿足特定群體的需求。真正創(chuàng)造最佳的客戶體驗，你必須了解你的客戶，他們需要什么你就應該滿足什么。
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