CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 客戶體驗(yàn)--幾乎所有擁有聯(lián)絡(luò)中心的公司都開始強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。但如果你只專注于確保每個(gè)顧客都有一個(gè)愉快的呼叫體驗(yàn)的話，你可能忽略了客戶真正想要的東西，與你互動(dòng)。當(dāng)然，他們希望有一個(gè)愉快的呼叫體驗(yàn)，但有多大可能性他們僅僅想要電話中的愉快體驗(yàn)?zāi)兀?/div>
今天，客戶有無盡的選擇，他們可以選擇的不同類型的服務(wù)。幾次點(diǎn)擊鼠標(biāo)或在智能手機(jī)上做點(diǎn)什么，他們就可以選擇一個(gè)新的服務(wù)供應(yīng)商，留給你和你的聯(lián)絡(luò)中心的是日益萎縮的客戶名單。如果你不想讓競爭對手更容易地?cái)U(kuò)大他們的市場份額，是到了制訂客戶體驗(yàn)新戰(zhàn)略的時(shí)候了。
例如，你的目標(biāo)客戶是誰？如果你的目標(biāo)受眾包括年輕一代，而你只提供一個(gè)免費(fèi)電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的話，你不會(huì)吸引到你想要的客戶。這些人習(xí)慣于用數(shù)字連接這個(gè)世界，他們是手捧著計(jì)算機(jī)出生的。好了，不夸張地說，他們與互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)一起成長，這意味著他們想要獲取信息和自助服務(wù)時(shí)，首先想到的就是互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)。
與此同時(shí)，各細(xì)分市場的消費(fèi)者正驅(qū)動(dòng)著企業(yè)改變他們提供服務(wù)的方式。二戰(zhàn)之后生育潮時(shí)代所出生的消費(fèi)者和新世紀(jì)前后出生的年輕人完全不是一種習(xí)慣，你必須要滿足特定群體的需求。真正創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，你必須了解你的客戶，他們需要什么你就應(yīng)該滿足什么。
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