CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)客戶的需求“分級”提供客戶支持服務(wù)仍然是一個常見的做法。最簡單的客戶需求路由到最新的坐席人員那里，稍微復(fù)雜的需求則被發(fā)送到經(jīng)驗豐富的坐席處，而很復(fù)雜的交互將預(yù)留給明星坐席。其背后的指導(dǎo)思想是，按照客戶的需求水平準(zhǔn)確地為他或她提供可以滿足的服務(wù)，而不必將專家的寶貴時間浪費在簡單的問題上。
在最近的一篇博客中，TeamSupport指出，分級的客戶支持是非常有缺陷的。首先，正確的呼叫路由是可能會制造麻煩的，而當(dāng)發(fā)生錯誤時，他們將徹底破壞分級服務(wù)。再有，客戶最厭惡的事情之一就是需要向多個員工重復(fù)他們的問題。
“這個想法似乎僅僅是理論上的聲音，但分級支持模型在付諸實踐時對每個人來說都是繁瑣的，”根據(jù)TeamSupport的觀點。“首先，他們需要一段時間來解決這個復(fù)雜問題。再有，客戶很可能在得到了簡單問題的答復(fù)之后又提出了復(fù)雜的問題，這將導(dǎo)致客戶被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，直到問題得以解決。”
聰明的公司是通過建立一個合作客戶支持解決方案或幫助臺操作方法來解決這一問題。分級的方法通常是圍繞著客戶服務(wù)企業(yè)的需要，而合作的方式是圍繞著顧客的需求。
“如果最初的坐席不知道如何解決客戶的問題，他與客戶之間的交互并沒有結(jié)束，” TeamSupport博客中寫道。“兩人保持聯(lián)系的同時，坐席咨詢其他的支持團隊或其他部門以獲得解決問題的方法、知識和技能。”
當(dāng)然，協(xié)作的方法要求團隊成員在與客戶的對話當(dāng)中有一個簡單的工具和方法來溝通和分享知識。這樣的結(jié)果將不僅快樂了客戶，也使坐席通過獲得更多的知識而受益，組員們還可以分享彼此的技能和經(jīng)驗。
“正確的解決方案，坐席可以無縫地與團隊其他成員彼此之間直接溝通，”TeamSupport寫道。“這種討論問題的能力在廣泛的范圍內(nèi)可以解決客戶的不同種類的需求，信息分發(fā)在整個服務(wù)平臺上，以便每個坐席都獲得支持，能夠更多地了解他們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。而不是讓一些坐席的相關(guān)服務(wù)水平停滯不前。”
首次接觸解決率的提高得益于協(xié)作的方法，減少或消除了需要轉(zhuǎn)接的電話。回呼最小化，服務(wù)企業(yè)可以建立一個廣泛而深入的知識庫，可以為未來的服務(wù)所共享。
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