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2016,如何贏在客戶服務(wù)?

2016-03-07 10:47:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 在2015年結(jié)束和2016年開始之際,很多人往往會有所感慨。2015算是成功的嗎?如果不是,2016應(yīng)該有什么不同?客戶服務(wù)是不同的,或者至少它應(yīng)該是不同的,改變觀念,在2016成為我們所希望的贏家。
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  首先,關(guān)注客戶服務(wù)路線圖。這是一款未被充分利用的工具,這是一個找出當前客戶服務(wù)應(yīng)該朝向哪方面努力的偉大方法。企業(yè)需要工具來適應(yīng)日益發(fā)展的全渠道客戶體驗環(huán)境以及那些沒有人希望失去的業(yè)務(wù)和客戶。
  談到全渠道,基本自助服務(wù)選項需要得到改進,即使是對小企業(yè)來說也是如此。Forrester的一份報告指出,72%的受訪者表示他們會在第一時間里求助于企業(yè)的常見問題(FAQ)幫助功能。它不需要特別強大,或也不需要高成本的投資,但如此簡單的事情,就如同企業(yè)調(diào)整營業(yè)時間或餐廳的菜單上配上圖像一般,還有很長的路要走。
  與此同時,帶來立竿見影作用的App將是一個未來的重要組成部分?蛻艉苊,App可以更好更快地幫助這些客戶,即使客戶沒有特別要求這些幫助。
  最后,實時聯(lián)絡(luò)坐席將是解決疑難問題最重要的方式。信息孤島般的運營模式已經(jīng)過時,從首席執(zhí)行官到會計部門及其他部門都應(yīng)該在支持客戶服務(wù)事物中發(fā)揮作用。數(shù)據(jù)可以共享,共享的數(shù)據(jù)可以適當?shù)馗吨T行動。
  客戶服務(wù)是偉大客戶體驗中的一個重要的組成部分,最好的客戶體驗可以把客戶完全變成布道者,為你的企業(yè)傳播美名。這意味著改善現(xiàn)金流和獲得一個更好的市場份額。從未有如此多的工具正在幫助推動最好的客戶服務(wù),如果不能充分有效地利用這些工具,幾乎可以肯定的是公司整體的失敗。
  2016值得期待,在一年過去的時候,你的客戶服務(wù)應(yīng)該到達了一個新的水平線。工具已經(jīng)備齊,客戶也急于參與,當2016年再次打開業(yè)務(wù)和服務(wù)之門的時候,你的企業(yè)應(yīng)該煥然一新地可以提供最好的客戶服務(wù)。
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