同一個行業(yè)內的呼叫中心在運營管理上有很多相似之處是大多數人的共識。盡管這種說法很有道理，但是我們發(fā)現，呼叫中心的規(guī)模大小對于呼叫中心運營的影響不亞于其所在的行業(yè)特點對其的影響。上個月，我們分享了小型呼叫中心該如何應對其特有的挑戰(zhàn)。這個月，我們把注意力集中在大型呼叫中心上。
大型呼叫中心在人們的傳統(tǒng)印象中是沉悶的、沒有人情味的一個組織，很少真正關注員工滿意度。從這個角度來說，大型呼叫中心卓越的運營效率實際上是以犧牲了企業(yè)與員工及客戶間的人性化關系為代價的。盡管有很多大型呼叫中心實際上已經擺脫了這種印象，但純粹由于規(guī)模所帶來的運營挑戰(zhàn)也是不能被忽視的。
要想成功管理大型呼叫中心，首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰(zhàn)。如果你把這些挑戰(zhàn)全部列出來并加以歸類，最重要的三類挑戰(zhàn)分別是：
●不斷的變化
●更寬泛的組織架構
●更高的關注度
這些挑戰(zhàn)影響著大型呼叫中心運營的機會每一方面。對這些問題的直接處理和應對是降低它們的不良影響的最佳方式。
變化是持續(xù)不斷的
較大的數字會導致等式的改變。沒有人會說大型呼叫中心的績效表現要比小型呼叫中心的績效表現重要的多，但所有的投入及努力都要求有財務上的回報。大多數項目的單件成本會隨著數量的增加而降低，而總的收益卻會因總交易數量的上升而增加。幾乎所有項目的收益，從技術采購到流程改進再到高級培訓，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易證明的多。
表面上看，這根本不像是大型呼叫中心的劣勢。更好的技術、更嚴謹的流程以及加強的培訓等會是任何一家企業(yè)的管理者都希望擁有的東西。但如果把這些因素融合在一起話，它們所帶來的副作用則是一個不斷變化的運營環(huán)境。
就像我們所知道的那樣，我們人類總是在變革面前顯得有些手足無措。當我跟一些大型呼叫中心一起合作時，我經常聽到他們重復一個詞：本月流行。在這個中心工作了多年的員工已經對這些活動產生了“免疫力”。你試圖做出改變，但卻得不到員工的認同和支持，改變不成功，因此你不得不停止改變并試圖嘗試其它的變革。你不需要是一位變革管理專家才能夠看出來，這樣的變革是注定要失敗的。
成功運營的大型呼叫中心都具備異常完善的變革管理流程。它們都被包含進項目管理原則中，并且在項目一開始就已經有了變革管理的規(guī)劃。他們在整個企業(yè)范圍內運用一致的方法論并在變革之前、之中和之后跟蹤相關的進展。
