同一個行業(yè)內(nèi)的呼叫中心在運營管理上有很多相似之處是大多數(shù)人的共識。盡管這種說法很有道理，但是我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模大小對于呼叫中心運營的影響不亞于其所在的行業(yè)特點對其的影響。上個月，我們分享了小型呼叫中心該如何應(yīng)對其特有的挑戰(zhàn)。這個月，我們把注意力集中在大型呼叫中心上。
大型呼叫中心在人們的傳統(tǒng)印象中是沉悶的、沒有人情味的一個組織，很少真正關(guān)注員工滿意度。從這個角度來說，大型呼叫中心卓越的運營效率實際上是以犧牲了企業(yè)與員工及客戶間的人性化關(guān)系為代價的。盡管有很多大型呼叫中心實際上已經(jīng)擺脫了這種印象，但純粹由于規(guī)模所帶來的運營挑戰(zhàn)也是不能被忽視的。
要想成功管理大型呼叫中心，首先要認識清楚大型呼叫中心所共同面臨的主要挑戰(zhàn)。如果你把這些挑戰(zhàn)全部列出來并加以歸類，最重要的三類挑戰(zhàn)分別是：
●不斷的變化
●更寬泛的組織架構(gòu)
●更高的關(guān)注度
這些挑戰(zhàn)影響著大型呼叫中心運營的機會每一方面。對這些問題的直接處理和應(yīng)對是降低它們的不良影響的最佳方式。
變化是持續(xù)不斷的
較大的數(shù)字會導(dǎo)致等式的改變。沒有人會說大型呼叫中心的績效表現(xiàn)要比小型呼叫中心的績效表現(xiàn)重要的多，但所有的投入及努力都要求有財務(wù)上的回報。大多數(shù)項目的單件成本會隨著數(shù)量的增加而降低，而總的收益卻會因總交易數(shù)量的上升而增加。幾乎所有項目的收益，從技術(shù)采購到流程改進再到高級培訓(xùn)，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易證明的多。
表面上看，這根本不像是大型呼叫中心的劣勢。更好的技術(shù)、更嚴謹?shù)牧鞒桃约凹訌姷呐嘤?xùn)等會是任何一家企業(yè)的管理者都希望擁有的東西。但如果把這些因素融合在一起話，它們所帶來的副作用則是一個不斷變化的運營環(huán)境。
就像我們所知道的那樣，我們?nèi)祟惪偸窃谧兏锩媲帮@得有些手足無措。當(dāng)我跟一些大型呼叫中心一起合作時，我經(jīng)常聽到他們重復(fù)一個詞：本月流行。在這個中心工作了多年的員工已經(jīng)對這些活動產(chǎn)生了“免疫力”。你試圖做出改變，但卻得不到員工的認同和支持，改變不成功，因此你不得不停止改變并試圖嘗試其它的變革。你不需要是一位變革管理專家才能夠看出來，這樣的變革是注定要失敗的。
成功運營的大型呼叫中心都具備異常完善的變革管理流程。它們都被包含進項目管理原則中，并且在項目一開始就已經(jīng)有了變革管理的規(guī)劃。他們在整個企業(yè)范圍內(nèi)運用一致的方法論并在變革之前、之中和之后跟蹤相關(guān)的進展。
