擇“高”徒：3S人才選拔，多緯度測評，搭建成才“快車道”
在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進一步完善招聘體系，制定嚴格的招聘標準及招聘流程，并根據(jù)崗位要求加入綜合素質(zhì)測評及普通話測評，對人員綜合素質(zhì)和能力提出實際要求、對人崗配比進行科學(xué)規(guī)劃，為人員培養(yǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。下發(fā)《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過嚴把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進行全方位多維度的人才選拔機制，搭建新員工健康成長成才“快車道”。員工從崗前培訓(xùn)到實習(xí)再到正式上崗的過程中以考試為形式、以能力提升為目標，實現(xiàn)短期內(nèi)員工素質(zhì)能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產(chǎn)質(zhì)量。為改變“企業(yè)選人”的固有模式為“雙向選擇”的新模式、為減輕輔導(dǎo)員帶新員工的負擔，保障新員工業(yè)務(wù)知識掌握，我們在崗前培訓(xùn)期間安排了公司基礎(chǔ)及重點業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實操，并安排業(yè)務(wù)、實操、綜合多緯度測評。下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化近期新員工招聘和崗前培訓(xùn)工作的通知》，對招聘和崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導(dǎo)提供基礎(chǔ)條件。
選“名”師：建立甄選標準，搭建溝通平臺，做到“師出有名”
進入跟師環(huán)節(jié)之前，首要的任務(wù)是選擇符合要求的輔導(dǎo)員。我們采取的方法是用制度和文化支持優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。
第一，我們在挑選師傅時會選擇具備嫻熟業(yè)務(wù)知識、良好溝通技巧、遵守客服行業(yè)的職業(yè)操守、具備優(yōu)秀的品質(zhì)以及樂于助人的品德，能夠耐心聆聽、細心輔導(dǎo)，認同公司文化和價值觀，無不良記錄的老員工作為輔導(dǎo)員。優(yōu)秀的品質(zhì)可以保證輔導(dǎo)員在教導(dǎo)新員工時不會包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導(dǎo)新人的資質(zhì)，而樂于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時候充當徒弟的心理輔導(dǎo)師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導(dǎo)員擇優(yōu)選拔標準，輔導(dǎo)員的擇優(yōu)選拔標準為：
1、入職2年及以上；
2、2+及以上職級；
3、近半年月度績效結(jié)果為優(yōu)良及以上；
4、最近三個月質(zhì)檢成績在優(yōu)良及以上、無不滿意流水通報和服務(wù)態(tài)度投訴且培訓(xùn)成績合格；
5、具有良好的文化素質(zhì)、職業(yè)道德和責任心，有較豐富的實踐經(jīng)驗；
6、能嚴格遵守中心規(guī)定的各項規(guī)章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。
7、普通話標準，業(yè)務(wù)技能強，能技巧性應(yīng)對突發(fā)事情；
8、班級骨干，能主動承擔班級事務(wù)，自愿成為輔導(dǎo)員；
9、如被選為新員工輔導(dǎo)員，在跟師期間，新員工應(yīng)填寫《跟師實習(xí)滿意度調(diào)查表》，作為該員工是否能繼續(xù)成為新員工輔導(dǎo)員候選人的標準。
第二，我們通過培訓(xùn)制度、績效考核制度以及企業(yè)文化的宣傳來鼓勵老員工自覺充當新員工的輔導(dǎo)員。為了提高輔導(dǎo)員帶新員工的積極性且更加愿意及無顧慮地輔導(dǎo)新員工，我們建立了優(yōu)秀輔導(dǎo)員評選制度，以年度為單位評選出當年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，并在年度評優(yōu)評先過程中給予傾斜。我們在《關(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中要求，對輔導(dǎo)員發(fā)放津貼，根據(jù)新員工出師批次發(fā)放師徒獎，在帶新員工過程中對輔導(dǎo)員的示忙時長/次數(shù)、工作態(tài)時長給予一定傾斜。
第三，我們?yōu)檩o導(dǎo)員與新員工之間的溝通提供平臺和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關(guān)系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導(dǎo)員為在崗的客戶代表且為一對一的輔導(dǎo)制度，我們建立了客服中心新員工“一對一”導(dǎo)師引入制工作方案，并下發(fā)《關(guān)于實施客服中心新員工“一對一”導(dǎo)師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時有效關(guān)注地新員工動態(tài)。
