第三階段：現(xiàn)場(chǎng)授課
在呼叫中心，培訓(xùn)人員接受過(guò)TTT訓(xùn)練后基本都能夠面對(duì)員工獨(dú)立完成培訓(xùn)授課，可是在授課中還是會(huì)有很多人依然存在表達(dá)時(shí)用詞不夠準(zhǔn)確、語(yǔ)句不夠簡(jiǎn)潔，這就是個(gè)人風(fēng)格問(wèn)題，不過(guò)這可以繼續(xù)通過(guò)大量的基本語(yǔ)言訓(xùn)練來(lái)慢慢調(diào)整改變這種狀態(tài)。但是，如果在表達(dá)自己的思想觀點(diǎn)時(shí)采用的順序與學(xué)員的理解力發(fā)生了矛盾，表達(dá)時(shí)邏輯混亂，語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不夠清晰，這就是語(yǔ)句組織問(wèn)題，這種情況需要使用金字塔結(jié)構(gòu)來(lái)解決了。怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢？培訓(xùn)師授課在口頭表達(dá)上就是要講清楚“是什么？為什么？如何做？”
金字塔原理中的表達(dá)邏輯能夠清楚地表達(dá)思想之間的復(fù)雜關(guān)系，能使表達(dá)重點(diǎn)突出，邏輯清晰，同時(shí)還能讓學(xué)員有興趣來(lái)學(xué)習(xí)，能理解、可記住要點(diǎn)，重要的是它符合人腦的思維規(guī)律。人的大腦最多僅記憶7個(gè)思想，同時(shí)我們的大腦會(huì)將過(guò)多的思想自動(dòng)分類(lèi)分組，大腦還會(huì)在分組的思想之間建立邏輯關(guān)系，可選擇的邏輯關(guān)系有向上、向下和橫向三種。這樣我們就可以把想要表達(dá)的復(fù)雜思想重新理順。
為了使課程講授的邏輯層次清晰、知識(shí)點(diǎn)突出，這里介紹金字塔原理的兩種推理論證：演繹論證、歸納推理，具體操作步驟如下圖：
學(xué)習(xí)金字塔原理的方法，并不斷在培訓(xùn)工作的課程開(kāi)發(fā)、課件制作、現(xiàn)場(chǎng)授課等主要環(huán)節(jié)中加以運(yùn)用，逐步養(yǎng)成良好的思維習(xí)慣并善于總結(jié)提煉，相信出色地完成培訓(xùn)工作離我們不再遙遠(yuǎn)！
