淺談外包型呼叫中心如何建設項目化管理體系

　　在中國呼叫中心起源于20世紀90年代初，如今呼叫中心多媒體接入，業(yè)務模式多樣，按運營模式可分為外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既節(jié)約成本又更加專業(yè)化，那么外包型呼叫中心如何開展項目化管理體系建設呢？以多年外包型呼叫中心的經驗，分享以下幾方面。

　　1、項目管理體系建設內容

　　1）客戶溝通機制。主要在業(yè)務層面、質量標準、月度會議上建立標準的溝通習慣，有效保證雙方訊息的一致性。

　　2）商務實施細則。在項目簽訂合同后，需要清晰地了解服務收入及計算方法、付款方式、服務內容、項目特殊約定、項目執(zhí)行流程等以便于能制定詳細的運營方案和實施步驟，推動項目順利運營。

　　3）項目盈虧管控。影響高效運營的重要因素是成本控制，分解運營目標，制定運營指標，引導運營人員行為，從而達到完成項目運營目標。根據預算編制的有關要求，編制項目經費全額預算，包括經費來源預算和經費支出預算。經費支出預算的主要內容有人員成本、管理成本、招聘成本、培訓成本、團隊建設、客戶關系等，相關數據應保持一致，做到真實、準確。

　　2、外包型呼叫中心項目化管理組織設計

　　1）項目實施團隊組織結構。項目實施團隊組織的設置完全是為了有效地對項目目標和客戶的需要做出反應。為完成項目運營目標所需的所有資源完全分配給專門為這個項目服務的團隊，項目經理對項目團隊擁有項目組織結構完全的項目權力和行政權力，可以調動整個組織內部或外部資源。

　　2）崗位說明書。是對項目的每一項任務分配責任者和落實責任，作用是明確相關人員的責任，便于項目管理在項目實施過程中的協調。