背景：目前，我國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入快速發(fā)展階段，由純降低人力成本轉(zhuǎn)向了增加業(yè)務(wù)附加價值、提供專業(yè)化服務(wù)和提高企業(yè)核心競爭力發(fā)展的新時期。國家通信主管部門對呼叫中心的發(fā)展，尤其是對外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展給予了極大的支持。而維音作為成立超過15年，一站式呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，對于未來呼叫中心市場又有什么展望呢？為此，我們采訪了維音中國業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系部高級副總裁：黃錦銓（Joseph Wong）。
黃錦銓簡介：
黃錦銓Joseph Wong，維音中國業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系部高級副總裁。Joseph擁有超過15年的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)是一個公認(rèn)的專家，在中國大陸、香港、臺灣、菲律賓和美國的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)非常罕有。擁有COPC的專業(yè)認(rèn)證并持有“商務(wù)管理”碩士，同時也是香港呼叫中心協(xié)會的第一副主席、香港客戶服務(wù)協(xié)會的創(chuàng)始成員。
Joseph的客戶關(guān)系管理橫跨美洲和亞洲，并深入到多維度、多層面的豐富交流。在業(yè)務(wù)方面，管理每年約1億美金的總客戶關(guān)系；在運(yùn)營方面，曾協(xié)助客戶在中國從單一的營運(yùn)中心發(fā)展成為雙中心運(yùn)營，這顯著提高了運(yùn)營效率，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)連續(xù)性。繼中國業(yè)務(wù)后，還幫該客戶建立了全球性的解決方案，包括英語、法語和西班牙語。這樣完善的發(fā)展策略，幫助客戶降低了50％以上的運(yùn)營成本，并且同時也大大提高了客戶滿意度。
采訪中，黃總從三大方面簡單的與我們分享了在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，他對呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)前景的看法與維音在呼叫中心行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)以及未來的發(fā)展方向。
行業(yè)發(fā)展·內(nèi)需為主 抓住機(jī)會
目前，國內(nèi)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢良好，在金融、保險等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，可以預(yù)見其發(fā)展前景非常美好。未來，中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)還是會以國內(nèi)需求為主。隨著國內(nèi)企業(yè)對外包產(chǎn)業(yè)服務(wù)需求增加、國家對勞務(wù)法的改變、以及經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，將會帶給外包產(chǎn)業(yè)非常自由的發(fā)展空間。當(dāng)然，在運(yùn)營方面急需克服“員工的流失”的大困難，呼叫中心在一線城市以及更多市場和服務(wù)上也會面臨一些“即興”的要求。
黃總提到，中國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)相對于國外發(fā)展最大的優(yōu)勢就是：“中國在互聯(lián)網(wǎng)的使用量和網(wǎng)上消費(fèi)量比其他國家明顯超出很多。”電子商務(wù)的快速發(fā)展，為呼叫中心的發(fā)展提供了很大的機(jī)會。而維音也順應(yīng)時勢打造了“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式：在電子商務(wù)基礎(chǔ)上建立了一個全方位的IT平臺，把文字和電話溝通兩個平臺結(jié)合在一起，客戶使用在線服務(wù)的同時，可以實(shí)時電話對話，從客戶查詢到送貨/發(fā)票都有的全面管理。這個功能加強(qiáng)雙方互動，比單一在線客服的銷售額增加百分之五十以上。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得呼叫中心在線業(yè)務(wù)日益重要，在如今的電子商務(wù)時代，維音的“下一代BPO解決方案”使企業(yè)從被動需要變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)，從不清楚到有目標(biāo)的營銷。
