要想獲得客戶較高的滿意度，無外乎提高客戶體驗(yàn)感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶滿意度的同時(shí)，也應(yīng)該像服務(wù)客戶一樣，創(chuàng)造服務(wù)員工的企業(yè)文化，提供超越員工期望值的工作體驗(yàn)。所謂的“超越期望值”并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達(dá)成員工的隱性期望值。顯性期望值，是“講在嘴上”，比如工資標(biāo)準(zhǔn)、辦公環(huán)境，達(dá)到員工的顯性期望值只會讓其基本滿意；隱性期望值，是“想在心里”，新員工的隱性期望值比如有：被關(guān)愛、被肯定、有朋友、有目標(biāo)、有人帶，老員工的隱性期望值比如有：賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現(xiàn)在多等等，而達(dá)到這些想在心里的期望值則會讓人特別感動(dòng)。
定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓有成功經(jīng)驗(yàn)的員工分享他的處理方法和通話感受，既能激勵(lì)到此員工，起到表揚(yáng)標(biāo)桿的作用，又能讓其他員工從中學(xué)習(xí)到優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)或者情緒緩解的方法；遇到疑難的問題，可以召集組員或者幾個(gè)組一起開展頭腦風(fēng)暴，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍，尋找最佳的處理方法。
召開管理者的會議時(shí)，可適當(dāng)安排一線員工參加，在增加座席被重視的感覺同時(shí)，能聽取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)政策規(guī)范的實(shí)施。
完善培訓(xùn)機(jī)制，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生，對于技能、知識的學(xué)習(xí)有著極強(qiáng)的渴望。除了日常的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工今后發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：公文寫作、office 使用、商務(wù)禮儀等，使員工能感受到我們是在設(shè)身處地地為員工著想，幫助他們提升自身的工作技能和能力，為其人生的成長鋪路。
另一方面，針對于電話咨詢工作的重復(fù)性和枯燥性，很多呼叫中心包括95565定期都會開展一些文化活動(dòng)，比如：員工生日會、趣味運(yùn)動(dòng)會、知識競答、趣味小組等等，一是希望這些活動(dòng)能夠增加員工之間的交流，再者希望能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負(fù)面情緒，營造一種和諧、開心的工作氛圍。如何才能通過一場活動(dòng)讓員工感受到公司對其的重視度，如何才能使這一場活動(dòng)成為他在招商證券客戶中心工作的美好記憶，這是需要管理者去花心思考慮的問題。所謂創(chuàng)造回憶的方法，便是在一個(gè)意料之外的時(shí)間/地點(diǎn)/參與人員，發(fā)生一件意料之外的而又重要的事情，因?yàn)槠谕档停匾愿撸詭Ыo員工深刻而又美好的回憶。
通過以上活動(dòng)的開展，建立團(tuán)隊(duì)的凝聚力和感染力，從日常管理中營造感受，從事件中創(chuàng)造印象，培養(yǎng)員工良好的心態(tài)，建立順暢的溝通機(jī)制，運(yùn)用關(guān)鍵事件的影響力，帶給員工峰終體驗(yàn)。
