互聯(lián)網(wǎng)時代迅猛來襲，正以前所未有的速度改變著消費者的消費行為，并改變著消費者與品牌的溝通對話方式。
品牌能夠接觸消費者的方式和地點越來越多元化，除了戶外、電視和報紙等傳統(tǒng)媒介渠道，還有手機、Pad和PC;新聞、視頻、游戲、社交應(yīng)用等新鮮多樣的信息分散了人們的注意力，接觸消費者的時間也越來越短暫。
消費者的主動決策權(quán)在互聯(lián)網(wǎng)時代也得到了前所未有的放大，購買決策過程中，消費者不再被動地接受廠家或商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而是根據(jù)自己的需要主動上網(wǎng)查詢，了解商品、比較探討最終決定購買。甚至，消費者能夠直接參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通中來，與生產(chǎn)者直接進行溝通，參與商品和企業(yè)價值的再創(chuàng)造。
在這種背景下，傳統(tǒng)企業(yè)要怎么做？
在這種背景之下，企業(yè)必須采用新的視角來審視自己的消費者，否則，將可能面臨極大的挑戰(zhàn)。
企業(yè)要做的改變不僅僅是把過去在網(wǎng)下做的生意搬到網(wǎng)上來，把互聯(lián)網(wǎng)變成銷售渠道。而是要契合現(xiàn)階段消費者的認知流程，設(shè)計出符合消費者社群化、移動化以及全天候、多渠道、個性化購物特點的全新商業(yè)形態(tài)。
線下門店能夠給消費者帶來實際感受產(chǎn)品質(zhì)量并進行全方位體驗，而線上信息量更大、交易更便捷，通過整合渠道，將品類和支付環(huán)節(jié)打通，增加消費者的選擇空間和方便度；由線上到線下的過程中，通過定制化的信息推送、精準營銷、優(yōu)惠的會員服務(wù)和物流打通，形成消費者的良好購物閉環(huán)體驗，提高消費者的粘性和忠誠度。
線上線下融合是難題
我們對理論的推導，都會假設(shè)一個理想狀態(tài)，但實際上，目前大部分企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進程雷聲大雨點小，只停留在宣傳上，并沒有實質(zhì)性的業(yè)務(wù)改變，而少部分企業(yè)雖然有實質(zhì)推進，但覆蓋面很小。
其中的核心是，企業(yè)是否能夠準確掌握用戶的消費行為，這樣一來，才能做到真正的精準營銷，提供線上線下一體化的服務(wù)。
但是，在多種環(huán)境的跳轉(zhuǎn)中，識別和鎖定消費者是一個難題。
過去，消費者與品牌商之間的接觸點都是單一的，除了門店，充其量還有電視媒體，而如今消費者的購物過程已經(jīng)面對著多種消費渠道，渠道之間還會互相影響。其中的消費者數(shù)據(jù)可以來自于電商網(wǎng)站，也可以來自于媒體乃至POS機，這些數(shù)據(jù)各自為政，無法打通。
對品牌來說，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)斷層，就會識別不了線下購物的人和回到家通過電腦、Pad、手機購物是不是同一個人，哪些人是線上購買過轉(zhuǎn)化成線下的消費人群，哪些是線下老用戶轉(zhuǎn)到線上去消費，使得數(shù)據(jù)的很多潛力無法被挖掘。甚至，大部分傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)據(jù)這個環(huán)節(jié)是相對缺失的，就更不用談在CRM內(nèi)部將不同渠道間數(shù)據(jù)的打通融合了。
因此，形成完整數(shù)據(jù)資產(chǎn)且各數(shù)據(jù)模塊之間能夠通暢“交流”和“工作”對最終的用戶體驗至關(guān)重要，也直接影響到企業(yè)的盈利能力。
